图书介绍

汽车维修服务标准流程【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

汽车维修服务标准流程
  • 夏长明著 著
  • 出版社： 北京：机械工业出版社
  • ISBN：9787111262961
  • 出版时间：2009
  • 标注页数：128页
  • 文件大小：35MB
  • 文件页数：136页
  • 主题词：汽车－车辆修理－商业服务

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图书目录

第一章 概述1

第一节 汽车产业的发展历程和现状1

第二节 汽车后市场4

第三节 我国汽车维修企业的历史、现状和前景6

第二章 维修客户10

第一节 客户期望值10

第二节 客户满意度12

第三节 客户忠诚度16

第四节 怎样赢得客户的信任18

第三章 维修服务流程及标准规范21

第一节 维修服务流程21

第二节 预约23

第三节 维修接待27

第四节 维修作业32

第五节 质检（质量控制）38

第六节 结算、交车41

第七节 跟踪服务44

第四章 服务顾问48

第一节 服务顾问的作用和素质要求48

第二节 服务顾问的礼仪规范53

第三节 服务顾问的工作内容60

第四节 服务顾问故障诊断技巧65

第五章 4S特约维修站的维修服务流程70

第一节 一汽大众70

第二节 上汽通用别克76

第三节 南京菲亚特82

第四节 吉利94

第五节 雷克萨斯99

第六节 奥迪107

第七节 比亚迪109

第六章 维修服务中心的经营策略113

第一节 服务品牌113

第二节 服务竞争策略116

附录121

附录A机动车维修企业质量信誉考核办法（试行）121

附录B维修服务常用表格125

参考文献128

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