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第1章　任职资格要求3

第1节　基本素质要求3

要求一：具备道德素质3

要求二：具备文化素质6

要求三：具备个体素质9

第2节　基本能力要求12

要求一：基础能力12

要求二：专业能力14

要求三：发展能力15

第3节　基本职业准则18

准则一：诚信18

准则二：求实20

准则三：奉公20

准则四：守法21

第2章　服务礼仪规范25

第1节　促销仪容仪表25

一、仪表要求25

二、用品佩戴28

第2节　促销仪态礼仪30

一、促销姿势30

二、待客礼仪32

三、服务礼仪33

第3节　促销表情仪态37

一、眼神37

二、微笑38

第3章　促销基本技能43

第1节　做好促销调查43

一、促销实务调查43

二、竞争对手调查45

三、消费需求调查45

四、促销环境调查45

五、销售服务调查46

第2节　制定促销计划47

一、促销要素47

二、促销目的52

三、促销对象53

四、促销时间53

五、促销商品56

六、拟订促销主题58

七、选择促销方式59

八、促销费用62

第3节　策划促销活动64

一、促销活动策划程序64

二、促销活动策划应注意点68

第4节　商品促销陈列73

一、促销陈列原则73

二、促销陈列方法75

三、促销陈列技巧79

四、促销陈列应注意点81

附录　工具表单83

表3-1 促销活动计划表83

表3-2 促销活动时间安排表84

表3-3 促销活动计划表85

表3-4 促销计划执行表86

第4章　商品促销模式89

第1节　促销活动类型89

一、特价促销89

二、有奖促销94

三、样品派送97

四、服务促销98

五、公关促销101

六、短期促销102

七、长期促销103

八、其他模式104

第2节　促销活动工具105

一、优惠券105

二、样品赠送109

三、竞赛和抽奖114

四、免费赠品促销119

五、附加赠送123

六、返还促销125

七、POP促销130

八、折价促销136

九、现场演示139

十、试吃141

十一、面对面销售142

十二、广告促销143

十三、竞赛活动144

十四、会员制促销145

十五、分期付款149

相关链接153

《北京市大中型商市场治安保卫管理规定》实施153

附录　工具表单156

表4-1 促销模式比较一览表156

表4-2 促销工具效果调查表157

表4-3 促销赠品申请表158

表4-4 促销样品申领表159

表4-5 超市会员卡申请表160

表4-6 促销活动广告宣传计划161

表4-7 促销广告媒体比较表162

表4-8 促销POP广告设计查核表164

表4-9 促销广告投放效果评估表166

第5章　商品促销技巧169

第1节 与顾客沟通技巧169

一、倾听169

二、提问174

三、肢体语言176

第2节　促销技巧180

一、分析购买动机180

二、有效传达信息184

三、准确实施促销186

四、促销技巧运用190

第3节　顾客投诉处理200

一、顾客投诉的分类及处理200

二、投诉处理的技巧202

三、处理顾客投诉的步骤207

相关链接211

倾听能力测试211

同理心训练212

附录　工具表单213

表5-1 顾客投诉处理表213

表5-2 顾客投诉处理通知书214

表5-3 顾客投诉登记表215

表5-4 顾客投诉调查表216

第6章　促销员培训管理第1节 促销员日常作业培训219

一、日常工作流程219

二、营业前的准备工作221

第2节 新品牌促销员培训228

一、培训程序228

二、培训形式230

附录　工具表单236

表6-1 促销员培训表236

第3节 专柜促销员培训237

一、服务规范237

二、服务要点239

三、接待规范243

第4节　供应商促销员培训246

一、超市情况246

二、促销要领247

三、促销知识247

四、商品陈列展示247

五、收银技能248

六、商品管理249

七、促销管理规定250

相关链接254

促销员管理范本254

促销员管理办法范本259

第7章　促销员自我管理第1节 促销员自我提升269

一、让自己完善充实269

二、搞好人际关系272

相关链接274

促销员工作守则范本274

第2节 促销员自我调整280

一、学会自我解压280

二、进行自我培训282