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第一篇 客房产品的销售2

第1章 前厅部概述2

学习目标2

1.1 前厅部的地位及业务2

1.2 前厅部的组织机构及主要岗位5

1.3 前厅环境要求8

1.4 前厅部人员素质要求13

本章小结17

关键概念17

思考与练习18

案例分析18

补充阅读18

第2章 前厅部客房预订管理19

学习目标19

2.1 客房预订的意义和任务19

2.2 客房预订的渠道、方式和类型21

2.3 客房预订的程序26

2.4 客房预订的失约行为及处理31

本章小结35

关键概念35

思考与练习35

案例分析35

实训应用36

补充阅读36

第3章 前厅部客房销售管理37

学习目标37

3.1 客房状态的控制37

3.2 客人入住登记42

3.3 前台分房及销售技巧47

3.4 前台客账管理49

3.5 前台客史档案的建立与管理53

本章小结55

关键概念55

思考与练习55

案例分析55

实训应用56

补充阅读56

第4章 前厅部其他服务管理57

学习目标57

4.1 礼宾服务57

4.2 信息及商务服务65

4.3 客人投诉处理及金钥匙服务73

本章小结77

关键概念77

思考与练习77

案例分析78

实训应用78

补充阅读78

第5章 前厅部客房价格管理79

学习目标79

5.1 客房定价的原理与方法79

5.2 客房定价的策略与技巧84

5.3 客房价格的调整与控制88

本章小结92

关键概念92

思考与练习92

案例分析93

实训应用93

补充阅读93

第二篇 客房产品的生产96

第6章 客房部概述96

学习目标96

6.1 客房部的地位、作用及业务96

6.2 客房部的组织结构及主要岗位98

6.3 客房功能设计和用品配备103

本章小结111

关键概念111

思考与练习111

案例分析111

补充阅读112

第7章 客房清洁工作管理113

学习目标113

7.1 客房整理的方法和程序113

7.2 客房清洁卫生检查制度及标准121

7.3 公区卫生管理125

本章小结128

关键概念128

思考与练习128

案例分析128

实训应用128

补充阅读129

第8章 客房接待服务与管理130

学习目标130

8.1 客房接待服务基本要求和主要模式130

8.2 客房接待服务程序和标准136

8.3 客房接待服务特殊情况处理148

本章小结158

关键概念158

思考与练习159

案例分析159

实训应用159

补充阅读159

第9章 布草房及洗衣房管理160

学习目标160

9.1 布草房的运行与管理160

9.2 洗衣房的运行与管理167

本章小结178

关键概念178

思考与练习179

案例分析179

实训应用179

补充阅读180

第10章 客房物资管理181

学习目标181

10.1 客房部设备用品管理的任务和方法181

10.2 客房设备选择与保养185

10.3 客用品的管理190

本章小结197

关键概念197

思考与练习197

案例分析197

实训应用197

补充阅读198

第11章 客房安全管理199

学习目标199

11.1 客房消防管理199

11.2 客房治安管理204

本章小结210

关键概念210

思考与练习210

案例分析210

实训应用210

补充阅读211

第三篇 总结214

第12章 房务服务质量管理214

学习目标214

12.1 房务服务质量的基本要求214

12.2 提高房务服务质量的途径217

12.3 房务服务质量标准在房务管理中的实施219

本章小结223

关键概念223

思考与练习223

案例分析224

补充阅读224

参考答案225

参考文献228