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第1章 电子商务的又一大挑战1

1．1 电子物流2

1．2 从哪里做起4

1．3 你所从事的业务是什么7

1．4 与库存和执行集成14

1．5 提供顾客服务16

1．6 四种顾客服务需求17

1．7 测量成功20

1．8 发展客户关系20

1．9 注册、发布、提升你的站点22

资源23

第2章 电子商务基础设施建设27

2．1 重要的规则与条例29

2．2 保护顾客隐私47

2．3 儿童隐私保护规则52

2．4 TooLate．com：一个真实而恐怖的故事53

2．5 定义你的业务过程55

资源66

第3章 效益和成本：与“买”按钮有关的实际成本69

3．1 分析电子商务计划财务指标的基本方法70

3．2 降低电子商务成本的潜力72

3．3 获得顾客与留住顾客的费用比79

3．4 节省成本84

3．5 减少供应成本和销售成本85

3．6 电子商务网站的成本86

3．7 选择项目说明ROI88

3．8 ROI计算工作表实例88

资源97

第4章 支付处理、欺骗及征税问题99

4．1 是谁，他们在信用卡处理中做什么100

4．2 互联网经销商的特殊挑战108

4．3 重要的事情113

4．4 互联网欺骗116

4．5 互联网征税119

资源126

第5章 顾客服务133

5．1 找寻空的购物车134

5．2 顾客服务创造顾客忠诚137

5．3 多种联络渠道138

5．4 自助顾客服务146

5．5 从呼叫中心到联系中心再到商务中心149

5．6 客户关系管理系统150

5．7 Web激活的呼叫中心155

5．8 呼叫激活的Web中心156

资源158

第6章 装运163

6．1 如何提供“免费”装运165

6．2 电子商务正如何改变运输和物流166

6．3 大型本地经营169

6．4 电子商务网站的在线装运工具171

资源181

第7章 完成真实的执行191

7．1 离线零售执行模型193

7．2 在线执行模型193

7．3 电子执行过程198

资源218

第8章 全球物流221

走在全球的潜在利益222

资源244

第9章 数据库与数据交换标准251

9．1 基本组成252

9．2 集成253

9．3 XML254

9．4 正在出现的数据交换标准256

9．5 互联网上的开放采购257

9．6 BizTalk259

9．7 信息和内容的交换260

9．8 RosettaNet262

9．9 CommerceNet s eCo264

9．10 真正的竞争266

9．11 缩略词267

资源271

第10章 退货！逆向物流的作用273

10．1 什么是逆向物流274

10．2 逆向物流的障碍278

10．3 电子商务面临的特殊挑战279

10．4 退货政策284

10．5 逆向物流和环境影响284

10．6 发展逆向物流策略286

10．7 处理国际退货300

10．8 退货商品授权处理303

10．9 样品退货政策304

10．10 逆向物流词汇表309

资源319

第11章 全部外包323

11．1 外包的利与弊324

11．2 什么是越过装运330

11．3 评估外包伙伴的潜力331

11．4 第四方物流供应商336

11．5 准备外包337

11．6 主要的电子物流和电子执行商342

资源349

第12章 用户观点351

12．1 两大用户阐述的观点352

12．2 Lucky Brand Jeans，启动在线渠道的Liz Claiborne的分公司352

12．3 Ingram Micro，世界级的计算机产品经销商和电子商务供应商355

资源361