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第一章 客户啊，你在哪里3

我的客户在哪里3

锁定目标客户4

谁是潜在客户6

充分了解客户12

问自己：客户为什么要买我们的产品14

第二章 访谈，你准备好了吗21

如何制订有效的访谈计划21

销售访谈计划——以销售目标为导向23

售后服务访谈计划——以用户意见为导向25

潜在客户挖掘访谈计划——以需求为中心26

访谈时间的黄金分割法27

第三章 信任，与客户保持零距离33

如何成为提问大师33

如何抓住每个线索35

正确认识客户异议37

换位思考——明确异议的产生根源39

处理客户异议的几点基本原则40

主动请客户来批评你——化解客户异议的方法42

给客户朋友式的关怀45

学会察言观色46

如何把握访谈的主动权48

第四章 记住，成交是成功的前提53

谈判的基本原则53

对客户作出让步的原则54

明确让步的最终目标56

让步的艺术——如何让客户知道你在为他着想58

如何避免客户的过分要求60

切记：不要凌驾于客户之上62

始终保持良好的态度65

对客户反馈进行最完美的回应65

你的品牌——塑造你独特的访谈风格67

激发客户好奇心——由你做主69

倾听——引导客户说出需求71

把握成交的时机73

如何捕捉成交的信号75

如何主动而自然地提出交易76

找到客户的购买理由81

选择有效沟通机制——进一步加深与客户的感情83

你的访谈错在哪里85

客户为什么拒绝86

第五章 50种客户的心理分析与应对建议91

1．喜欢挑战的客户91

2．“敝帚自珍”的客户91

3．好攀比的客户92

4．需要信任感的客户93

5．看重交流和社会地位的客户95

6．爱占小便宜的客户95

7．追求物美价廉的客户96

8．审美取向的客户97

9．注重个人事业发展的客户98

10．追求品牌的客户98

11．有深度需求的客户100

12．回头客101

13．繁忙的客户102

14．自主性强的客户103

15．豪放不羁的客户104

16．注重情感参与的客户104

17．有逆反心理的客户105

18．讨喜的客户106

19．需要被重视的客户106

20．心软的客户108

21．有特殊爱好的客户108

22．爱挑剔的客户109

23．好奇心重的客户110

24．讲究实在的客户111

25．追求品质的客户112

26．对你没有兴趣的客户112

27．认为自己没有需求的客户114

28．有疑虑的客户115

29．“爱”你的客户115

30．贵客116

31．没有直接购买力的客户117

32．有“忌讳”的客户117

33．热心活泼的客户118

34．害怕购买风险的客户119

35．发牢骚抱怨的客户121

36．跟你作对的客户122

37．投诉你的客户123

38．对产品有否定评价的客户124

39．事业单位客户124

40．政府机关客户125

41．企业客户126

42．社会团体客户129

43．民族意识强烈的外国客户129

44．民族风俗浓厚的外国客户130

45．民族文化发达的外国客户130

46．全球意识深入人心的外国客户131

47．女性客户131

48．传统的老一代客户132

49．潇洒的大哥大客户133

50．洋式的寻梦者客户134

第六章 面谈，面对面搞定一切139

访谈人员应具备的心理素质139

仪表、礼节如何做到得体、合适141

掌握准确的说话姿态143

如何吸引客户的注意146

开场白——精彩胜出的关键149

消除客户疑虑——将真心换信任心155

如何高效地介绍你的意图157

如何迅速把握客户的关注点159

如何恰当地使用形体语言162

如何赢得客户好感164

说服客户的原则与策略167

客户说服的步骤与技巧169

如何成功说服不同类型的客户170

如何赢得客户的信赖173

准备一个完善的结尾175

第七章 记住，电话线那边是我的上帝179

高效接听电话训练179

物资准备180

客户资料齐备182

预备产品与服务资料185

电话沟通礼仪186

如何开始精彩的开场白188

电话中的提问技巧190

如何越过接线人，找到决策人192

利用电话实现顺利约访194

整理与保存客户资料197

如何与客户保持长期关系200

做好访谈的善后工作202

电话中如何有效倾听203

打动客户的心——促成电话交易205

如何在电话中形象地展示产品207

电话访谈——不可不知的访谈途径209

把握电话成交的适当时机210

正确认识客户的拒绝213

如何灵活应对客户的托词214

打错电话如何化解尴尬217

参考文献220

后记222