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导读 365天管理阶段工作1

一、一年365天时间分配1

二、国家法定节假日1

三、工作时间1

四、阶段工作法2

第一章 一日工作安排与落实4

一、制订当日工作计划4

二、做好每日形象自检8

三、每日巡视工作12

【范例01】前厅部服务质量标准14

【范例02】客房部服务质量标准15

【范例03】餐饮部服务质量标准16

四、用表格与表单管理24

五、店内促销的作用与涉及的人事29

六、店内促销的相关工作和政策32

七、店内促销的方法34

八、客人投诉处理36

【范例04】××连锁酒店客人投诉、抱怨的处理流程39

九、突发事件应急处理41

【范例05】××连锁酒店突发事件应急预案44

管理心得50

第二章 一周工作安排与落实52

一、制订一周工作计划52

【范例06】××连锁酒店店长的一周工作计划53

二、主持部门经理周例会54

【范例07】××连锁酒店周例会管理制度54

三、开展VIP客人接待工作56

【范例08】VIP客人接待流程58

四、酒店日常安全管理61

五、酒店消防安全管理68

六、酒店卫生质量管理工作74

【范例09】餐饮部卫生管理制度74

【范例10】公共场所卫生质量管理制度76

【范例11】××连锁酒店员工健康检查及卫生知识培训管理制度77

七、每周工作小结78

【范例12】××连锁酒店店长一周工作小结78

八、每周自我反思78

管理心得80

第三章 月度工作安排与落实82

一、制订月度工作计划82

二、制订每月排班表84

三、酒店员工培训85

【范例13】服务意识培训内容86

四、征求客人意见与建议90

【范例14】客人意见卡90

五、例行会议管理92

【范例15】客人意见调查问卷92

六、成本控制工作97

【范例16】××连锁酒店能耗标准100

【范例17】××连锁酒店采购制度102

七、月度员工绩效考核107

【范例18】餐饮经理KPI考核表109

八、编写月度工作总结110

【范例19】××连锁酒店店长月度工作总结110

管理心得112

第四章 季度工作安排与落实114

一、制订酒店季度目标计划114

二、受理员工离职115

三、酒店新员工招聘118

【范例20】客房经理面试问题120

【范例21】营销经理面试问题120

【范例22】餐饮经理面试问题121

四、员工薪酬管理122

【范例23】××连锁酒店薪酬管理制度123

五、举行季度员工生日会126

【范例24】××连锁酒店第三季度生日会126

六、举行季度消防演习128

【范例25】火灾应急演练预案128

七、酒店公共关系管理130

【范例26】××连锁酒店广告文案131

【范例27】××连锁酒店致歉信135

【范例28】××连锁酒店致歉信英文版136

八、酒店危机公关136

【范例29】××连锁酒店危机公关预案137

九、开展外包工作140

十、季度工作总结142

【范例30】××连锁酒店××××年第一季度工作总结143

管理心得146

第五章 年度工作安排与落实148

一、年度工作总结与下一年度计划148

【范例31】连锁酒店年度工作总结148

二、制订年度工作计划152

【范例32】××连锁酒店2012年工作计划152

三、制订酒店年度预算155

四、制订年度活动方案155

【范例33】××连锁酒店××××年度预算155

【范例34】××连锁酒店年度活动方案158

五、组织开展店庆活动161

【范例35】××连锁酒店三周年店庆店长致辞161

【范例36】××连锁酒店五周年店庆活动方案162

六、组织年度优秀员工评选活动164

【范例37】××连锁酒店优秀基层员工评选规则165

【范例38】××连锁酒店优秀管理人员评选规则166

七、酒店文化建设168

八、制订酒店安全责任书169

【范例39】安全责任书170

九、酒店员工年终绩效考核171

管理心得172

参考文献173