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上篇3

第一章 沟通概述3

沟通的含义3

沟通的三大要素4

沟通的两种方式6

沟通的双向性9

沟通三行为：说、听、问10

沟通失败的原因13

高效沟通的三原则15

第二章 有效沟通过程21

有效发送信息的技巧21

选择有效的信息发送方式（How）21

何时发送信息（When）25

确定信息内容（What）26

谁该接收信息（Who）27

何处发送信息（Where）28

关键的沟通技巧——积极聆听31

聆听的定义31

聆听的原则33

有效聆听的四步骤34

聆听的五个层次38

有效反馈技巧40

反馈的定义40

反馈的类型41

第三章 有效沟通的基本步骤47

步骤一：事前准备47

步骤二：确认需求51

步骤三：阐述观点57

步骤四：处理异议59

步骤五：达成一致62

步骤六：共同实施62

第四章 有效的肢体语言67

信任是沟通的基础67

沟通的态度67

沟通的五种态度67

合作的态度70

有效利用肢体语言71

第一印象：决定性的七秒钟71

说话语气及音色的运用75

有效利用肢体语言77

沟通视窗理论及运用技巧79

第五章 电话沟通技巧89

接听、拨打电话的基本技巧和程序89

接听、拨打电话的基本技巧89

接听和拨打电话的程序92

转接电话的技巧95

应对特殊事件的技巧97

听不清对方的话语97

接到打错了的电话97

遇到自己不知道的事98

接到领导亲友的电话98

接到顾客的索赔电话98

第六章 会议沟通技巧105

会议的安排105

会议的主持107

成功地开始会议107

会议主持人的沟通技巧108

圆满地结束会议110

灵活地应对会议的困境110

某些人支配讨论的局面111

某些人想争论111

某些人和身边的人开小会111

习惯性的跑题者112

下篇121

第七章 人际风格沟通技巧121

人际风格的四大分类121

各类型人际风格的特征与沟通技巧123

分析型人的特征及与其沟通的技巧123

支配型人的特征及与其沟通的技巧124

表达型人的特征及与其沟通的技巧126

和蔼型人的特征及与其沟通的技巧127

第八章 怎样与领导进行沟通133

向领导请示汇报的程序和要点133

向领导请示汇报的程序133

请示与汇报的基本态度137

与各种性格的领导沟通的技巧138

控制型的领导特征及与其沟通技巧138

互动型的领导特征及与其沟通技巧139

实事求是型的领导及与其沟通技巧140

说服领导的技巧141

第九章 怎样与部下进行沟通149

下达命令的技巧149

正确传达命令意图150

如何使部下积极接受命令151

赞扬部下的技巧154

赞美的作用154

赞美的技巧154

批评部下的方法157

以真诚的赞美做开头158

要尊重客观事实158

不要伤害部下的自尊与自信159

友好地结束批评159

选择适当的场所160

第十章 接近客户的技巧165

如何使用接近语言165

什么是接近165

接近注意点165

接近客户的技巧171

面对接待员的技巧171

面对秘书的技巧172

会见关键人士的技巧173

获取客户好感的六大法则175

给客户良好的外观印象175

要记住并常说出客户的名字176

让你的客户有优越感176

替客户解决问题177

自己保持快乐开朗178

利用小赠品赢得准客户的好感178