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第一章 战略管理1

1.1 EFE矩阵4

1.2 IFE矩阵6

1.3 SWOT分析法8

1.4 BCG矩阵10

1.5 SPACE矩阵11

1.6 QSPM分析13

1.7 PEST分析16

1.8 波特模型17

1.9 基本竞争战略20

1.10 竞争战略的三角模型22

1.11 价值链分析25

1.12 企业核心能力识别工具27

1.13 企业核心能力的培育方法29

1.14 企业战略目标30

1.15 KT决策法32

1.16 国际化进入战略模型35

1.17 六顶思考帽37

1.18 第五项修炼39

第二章 领导与组织41

2.1 连续统一体理论44

2.2 管理方格图45

2.3 情境领导理论47

2.4 路径——目标理论49

2.5 魅力领导理论51

2.6 领导的抵消器、替代品与放大器53

2.7 弗罗姆决策模型54

2.8 有限理性决策模型56

2.9 渐进决策模型58

2.10 综合扫描决策模型59

2.11 职能制组织结构60

2.12 事业部制组织结构61

2.13 矩阵制组织结构63

2.14 虚拟管理法65

2.15 7S模型67

2.16 新7S模型69

2.17 诺兰的阶段模型71

第三章 创新75

3.1 5W2H法79

3.2 检查单法81

3.3 十二聪明法84

3.4 缺点列举法86

3.5 希望点列举法88

3.6 特性列举法90

3.7 头脑风暴法91

3.8 635法93

3.9 戈登法96

3.10 KJ法99

3.11 三菱式智力激励法101

3.12 卡片式智力激励法102

3.13 输入输出法104

3.14 德尔菲法106

3.15 形态分析法109

3.16 信息交合法111

3.17 焦点组合法113

3.18 综摄法115

3.19 NM法117

第四章 管理体系121

4.1 6σ质量管理124

4.2 “零缺陷”管理126

4.3 TQM——全面质量管理129

4.4 ISO9000质量体系132

4.5 ISO14000环境管理体系134

4.6 QS9000质量管理体系136

4.7 SA8000体系——企业责任国际标准138

4.8 现场管理5S法140

4.9 TPM——全面生产管理142

4.10 JIT交货管理145

4.11 精益生产148

4.12 敏捷制造150

4.13 SCM——供应链管理153

4.14 MRP——物料需求计划155

4.15 闭环MRP157

4.16 MRPⅡ——制造资源计划159

4.17 ERP——企业资源计划161

4.18 BPR——业务流程重组164

4.19 CIS——企业形象策划167

4.20 CRM——战略169

4.21 CRM——客户关系管理172

4.22 目标管理175

4.23 标杆管理177

4.24 知识管理179

第五章 生产及质量183

5.1 滚动计划法187

5.2 甘特图188

5.3 关键路经法190

5.4 工作分解结构192

5.5 因素比重法195

5.6 单期法196

5.7 ABC分析法198

5.8 质量成本分析法199

5.9 PDCA循环201

5.10 分层法204

5.11 排列图205

5.12 因果图206

5.13 直方图208

5.14 散布图210

5.15 控制图212

第六章 人力资源215

6.1 工作写实法218

6.2 测时法221

6.3 工作抽样法223

6.4 关键事件法225

6.5 面谈法227

6.6 职位问卷分析法230

6.7 评分法233

6.8 因素比较法237

6.9 360度反馈评价240

6.10 评价中心法244

6.11 LIFO系统247

6.12 胜任特征评价法250

6.13 投射测验253

6.14 卡特尔16种人格因素测验256

6.15 平衡计分卡258

6.16 企业关键业绩指标261

6.17 民意测验法263

6.18 排序考评法264

6.19 强制选择法266

6.20 强制正态分布法268

6.21 图尺度考评法269

6.22 行为锚定等级评价法272

6.23 行为观察量表法274

6.24 课堂讲授法276

6.25 程序教学法277

6.26 管理案例法280

6.27 工作教练法283

6.28 角色扮演法285

6.29 游戏与模拟法288

6.30 实验室培训法290

第七章 财务管理293

7.1 资产负债表297

7.2 利润表299

7.3 现金流量表301

7.4 本量利图303

7.5 弹性预算法305

7.6 零基预算法307

7.7 杜邦分析法309

7.8 沃尔评分法311

7.9 综合评价方法312

7.10 销售百分比法314

7.11 普通股筹资法316

7.12 债券筹资法318

7.13 项目融资法321

7.14 净现值法324

7.15 信用"5C"分析法325

7.16 杠杆收购法327

7.17 买壳上市329

7.18 出售与剥离法332

7.19 资产价值基础法334

7.20 收益法336

7.21 企业安全率338

7.22 股票回购法339

7.23 合理避税342

第八章 营销347

8.1 环境威协机会矩阵351

8.2 品牌/投入模式353

8.3 市场地位分析法355

8.4 市场细分法356

8.5 四象限定位法358

8.6 产品生命周期360

8.7 通用电气公司法362

8.8 产品/市场扩展方格图365

8.9 价格/促销方格图367

8.10 成本加成定价法369

8.11 目标利润定价法370

8.12 认知价值定价法371

8.13 通行价格定价法373

8.14 密封投标定价法374

8.15 动态定价法375

8.16 渠道选择经济评估法377

8.17 销售人员数量确定法379

8.18 特许经营381

8.19 连锁经营383

8.20 推拉战略386

8.21 促销预算法388

8.22 销售——反应和衰变模式390

8.23 传播幅度形态391

8.24 访问法392

8.25 观察法395

8.26 实验法397

8.27 文献调查法399

第九章 客户服务403

9.1 服务利润链：4P+3R407

9.2 能力循环409

9.3 服务让渡系统411

9.4 顾客价值等式413

9.5 CLV——顾客终身价值415

9.6 抱怨冰山417

9.7 满意镜419

9.8 IANA过程421

9.9 服务质量差距模型422

9.10 服务质量评审流程424

9.11 服务质量控制427

9.12 波卡纠偏429

9.13 质量机能展开432

9.14 不满意率公式434

9.15 SERVQUAL模型436

9.16 RATER指数439

9.17 一对一营销442

9.18 关系营销444

9.19 服务金三角447

9.20 IMIM过程448

9.21 贴近顾客450

9.22 倾听顾客452

9.23 CCPR法455

9.24 排队论456

9.25 排队系统的优化458

9.26 多指标综合评价法460

9.27 负荷距离法462

9.28 选址度量法464

9.29 哈夫模型467

9.30 阿德半启发式算法469

9.31 顾客服务管理信息系统472

参考书目475