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第1章 绪论1

1.1 研究背景1

1.1.1 理论背景1

1.1.2 实践背景4

1.2 问题的提出5

1.3 研究价值7

1.3.1 理论价值7

1.3.2 实践价值8

1.4 核心概念界定9

1.4.1 品牌关系断裂与再续9

1.4.2 感知再续品牌关系价值9

1.4.3 再续品牌关系情感10

1.4.4 品牌关系再续意向11

1.5 研究内容与技术路线11

1.5.1 研究内容11

1.5.2 技术路线13

1.6 研究方法14

1.6.1 规范研究14

1.6.2 实证研究14

1.7 研究的创新点15

1.8 本章小结17

第2章 文献综述18

2.1 服务补救与补救绩效的相关研究18

2.1.1 服务补救的概念18

2.1.2 服务补救的理论基础20

2.1.3 服务补救评价22

2.1.4 服务补救绩效23

2.1.5 服务补救与补救绩效的研究不足与展望29

2.2 顾客关系与关系利益的相关研究30

2.2.1 顾客关系的内涵30

2.2.2 顾客关系质量的概念与测量31

2.2.3 关系利益的概念与构成34

2.2.4 关系利益的结果变量37

2.2.5 顾客关系与关系利益的研究不足与展望40

2.3 品牌关系与关系再续的相关研究41

2.3.1 品牌关系的内涵与驱动因素41

2.3.2 品牌关系质量及其测量42

2.3.3 品牌关系断裂与再续的内涵46

2.3.4 品牌关系再续的前因变量52

2.3.5 品牌关系再续机制与策略53

2.3.6 品牌关系与关系再续的研究不足与展望55

2.4 本章小结55

第3章 感知再续关系价值的探索性研究56

3.1 感知再续关系价值分析的理论视角56

3.1.1 社会心理学的人际关系原则56

3.1.2 感知价值驱动的品牌关系建立与维持57

3.2 品牌关系再续特征分析60

3.2.1 品牌关系再续主体及其特征61

3.2.2 品牌关系再续规则及其特征61

3.2.3 品牌关系再续流程及其特征62

3.3 感知再续关系价值的概念开发与构成维度62

3.3.1 感知再续关系价值的概念开发思路62

3.3.2 感知再续关系价值的构成维度64

3.4 本章小结73

第4章 感知再续关系价值对服务品牌关系再续意向的影响机制74

4.1 服务品牌关系再续机制研究框架构建的理论依据74

4.1.1 态度理论74

4.1.2 人际关系心理学理论75

4.1.3 合理行为理论76

4.1.4 技术接受模型77

4.2 品牌关系再续机制的理论逻辑78

4.3 感知再续关系价值影响服务品牌关系再续意向的相关假设81

4.3.1 初始品牌关系质量对感知再续关系价值的影响81

4.3.2 感知再续关系价值对再续关系意向的影响83

4.3.3 感知再续关系价值对再续关系情感的影响86

4.3.4 再续关系情感对再续关系意向的影响91

4.3.5 再续关系情感的中介效应94

4.4 感知再续关系价值对再续关系意向影响机制的理论模型98

4.5 本章小结99

第5章 问卷设计与数据收集100

5.1 样本行业的选取100

5.2 变量定义与测量101

5.2.1 初始品牌关系质量的操作性定义与测量101

5.2.2 感知补救公平价值的操作性定义与测量102

5.2.3 感知再续关系利益的操作性定义与测量104

5.2.4 再续关系情感的操作性定义与测量106

5.2.5 再续关系意向的操作性定义与测量107

5.3 调研方法108

5.4 小样本预调研109

5.4.1 预调研样本选择与数据收集109

5.4.2 预调研的样本描述109

5.4.3 项目分析111

5.4.4 问卷确认117

5.5 正式调研117

5.5.1 样本选择117

5.5.2 数据收集117

5.6 本章小结118

第6章 数据分析与讨论119

6.1 正式调研的描述性统计分析119

6.1.1 样本的描述性统计分析119

6.1.2 数据准备121

6.2 信度检验121

6.2.1 信度检验方法121

6.2.2 初始品牌关系质量的信度检验121

6.2.3 感知补救公平价值的信度检验122

6.2.4 感知再续关系利益的信度检验123

6.2.5 再续关系满意的信度检验123

6.2.6 再续关系信任的信度检验124

6.2.7 再续关系意向的信度检验124

6.3 测量模型检验125

6.3.1 测量模型检验方法125

6.3.2 初始品牌关系质量的测量模型检验127

6.3.3 感知补救公平价值的测量模型检验129

6.3.4 感知再续关系利益的测量模型检验132

6.3.5 再续关系满意的测量模型检验136

6.3.6 再续关系信任的测量模型检验138

6.3.7 再续关系意向的测量模型检验140

6.3.8 总体测量模型检验142

6.4 结构模型检验143

6.4.1 建立模型144

6.4.2 修正模型147

6.4.3 解读模型149

6.5 实证结果讨论153

6.5.1 感知再续关系价值的结构154

6.5.2 初始品牌关系质量对感知再续关系价值的影响154

6.5.3 感知再续关系价值对再续关系意向的影响154

6.5.4 感知再续关系价值对再续关系情感的影响156

6.5.5 再续关系情感对再续关系意向的影响158

6.5.6 再续关系情感的中介效应158

6.6 本章小结159

第7章 结论与展望160

7.1 研究结论160

7.2 管理启示162

7.3 研究不足164

7.4 研究展望165

附录1 总体测量模型检验输出结果167

附录2 结构模型检验输出结果168

附录3 服务失败与补救期望调查问卷169

附录4 服务失败与补救期望焦点访谈提纲171

附录5 正式调查问卷172

参考文献178

后记198