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第一章 营销部岗位设置与岗位职责1

第一节 营销部服务事项与岗位设置3

一、营销部服务事项3

二、营销部岗位设置4

第二节 营销部目标分解与岗位职责5

一、营销部目标分解与绩效考核5

二、营销总监岗位职责与目标考核6

三、营销部经理岗位职责与目标考核7

第三节 营销部精细化管理制度设计9

一、营销部员工工作纪律守则9

二、营销部员工出差管理办法10

三、营销部档案资料管理规范12

四、营销部营业月报管理办法13

五、营销部客户拜访管理制度15

六、营销部交际宴请管理制度15

七、营销部销售合同管理制度16

第二章 旅行社销售组精细化管理19

第一节 旅行社销售岗位职责与绩效目标21

一、旅行社销售主管岗位职责与目标考核21

二、旅行社销售专员岗位职责与目标考核22

第二节 旅行社销售工作程序与关键问题24

一、旅行社走访工作程序与关键问题24

二、旅行社销售签约程序与关键问题25

三、现场参观介绍工作程序与关键问题26

第三节 旅行社销售服务标准与服务规范27

一、销售计划制订标准27

二、旅游团队服务标准28

三、酒店服务介绍标准29

四、信函文件往来规范30

第四节 旅行社销售服务常用文书与表单31

一、旅行社拜访记录31

二、月销售活动报告32

三、订房协约合同书32

第五节 旅行社销售服务质量提升技巧与方案35

一、合作洽谈应知技巧35

二、假日游客销售技巧37

三、旅游散客销售技巧39

第三章 商务销售组精细化管理41

第一节 商务销售岗位职责与绩效目标43

一、商务销售主管岗位职责与目标考核43

二、商务销售专员岗位职责与目标考核44

三、长包房销售专员岗位职责与目标考核46

第二节 商务销售工作程序与关键问题48

一、商务客户销售程序与关键问题48

二、客户订单跟进程序与关键问题49

三、客户挂账操作程序与关键问题50

四、长包房销售操作程序与关键问题51

第三节 商务销售服务标准与服务规范52

一、商务销售工作规范52

二、客户拜访工作规范54

三、订单跟进操作标准55

四、商务客户管理标准56

五、长包房服务跟进规范57

第四节 商务销售服务常用文书与表单58

一、客户信息档案表58

二、客户挂账申请表59

三、客户拜访记录表60

四、销售员业绩报表60

五、客户订房协议书61

六、宾客意见征询函62

七、长包房租赁协议65

八、长包房客户优惠政策67

第五节 商务销售服务质量提升技巧与方案68

一、客户走访前准备方案68

二、新客户实地拜访技巧69

三、大客户关系维护技巧70

第四章 会议销售组精细化管理71

第一节 会议销售组岗位职责与绩效目标73

一、会议销售主管岗位职责与目标考核73

二、会议销售专员岗位职责与目标考核74

第二节 会议销售工作程序与关键问题76

一、会议业务拓展程序与关键问题76

二、会议销售操作程序与关键问题77

第三节 会议销售服务标准与服务规范78

一、会议销售及服务标准78

二、会议销售洽谈规范79

三、会议销售记录标准80

第四节 会议销售服务常用文书与表单82

一、客户访问报告表82

二、销售拜访计划表82

三、会议销售确认书83

四、会议接待计划书84

第五节 会议销售服务质量提升技巧与方案86

一、会议销售业务拓展技巧86

二、会议销售电话沟通技巧87

第五章 宴会销售组精细化管理89

第一节 宴会销售岗位职责与绩效目标91

一、宴会销售主管岗位职责与目标考核91

二、宴会销售专员岗位职责与目标考核92

第二节 宴会销售工作程序与关键问题94

一、宴会销售操作程序与关键问题94

二、宴会销售洽谈程序与关键问题95

三、宴会预订落实程序与关键问题96

第三节 宴会销售服务标准与服务规范97

一、宴会销售工作标准97

二、咨询接待服务标准98

三、宴会订单执行标准100

第四节 宴会销售服务常用文书与表单101

一、销售拜访报告表101

二、宴会厅报价用表101

三、宴会订餐合同书102

四、自助餐会确认书104

五、宴会意见调查函105

第五节 宴会销售服务质量提升技巧与方案105

一、宴会推销工作技巧105

二、宴会销售服务技巧107

三、电话回访客户技巧108

第六章 预订处精细化管理109

第一节 预订处岗位职责与绩效目标111

一、预订主管职责与目标考核111

二、预订员职责与目标考核112

第二节 预订处工作程序与关键问题114

一、预订信息处理程序与关键问题114

二、预订信息更改程序与关键问题115

三、预订信息归档程序与关键问题116

第三节 预订处服务标准与服务规范117

一、客房预订服务标准117

二、预订异常处理规范119

第四节 预订处常用文书与表单120

一、客房预订确认书120

二、会议接待通知单121

三、宴会预订通知单122

四、团队变更通知书123

五、会议变更通知单123

六、宴会变更通知单124

七、费用减免申请书124

第五节 预订处服务质量提升技巧与方案125

一、预订咨询报价技巧125

二、散客客房推荐技巧126

第七章 公关处精细化管理129

第一节 公关处岗位职责与绩效目标131

一、公关主管岗位职责与目标考核131

二、市场调研专员岗位职责与目标考核133

三、广告策划专员岗位职责与目标考核134

四、公关代表岗位职责与目标考核135

五、美工岗位职责与目标考核137

第二节 公关处工作程序与关键问题139

一、市场调研工作程序与关键问题139

二、大型活动组织程序与关键问题140

三、赞助活动操作程序与关键问题141

四、广告策划工作程序与关键问题142

五、新闻发布会组织程序与关键问题143

第三节 公关处工作标准与工作规范144

一、美工制作申请规范144

二、酒店公关人员工作规范145

三、广告策划人员工作规范145

四、酒店广告宣传发布规范146

五、公关人员接受采访规范147

六、客户生日服务工作标准148

七、媒体、政府沟通工作规范149

第四节 公关处工作常用文书与表单150

一、酒店公关活动计划表150

二、酒店年度广告计划表151

三、年度市场调研计划表151

四、竞争酒店调查报告表151

五、年度公关活动统计表152

六、酒店重大活动记录表152

七、客户满意度调查报告153

第五节 公关处工作质量提升技巧与方案156

一、危机事件处理技巧156

二、开业广告策划方案157

三、公关营销策划方案159