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上篇 心理学在民航服务中的应用第一章 民航服务心理学概述3

第一节 民航服务心理学概述3

一、民航服务心理学的研究对象4

二、民航服务心理学的研究内容4

三、民航服务心理学的研究任务5

四、民航服务心理学的研究原则5

五、民航服务心理学的研究方法6

第二节 民航服务的心理基础9

一、心理现象的分类9

二、心理学是研究心理现象的科学12

三、心理学的学科性质12

第三节 民航服务的本质要求13

一、民航服务的含义13

二、民航服务的特征13

三、民航服务的服务标准15

第二章 社会知觉与民航服务18

第一节 社会知觉的含义与特征18

一、知觉与社会知觉18

二、社会知觉的基本特征19

第二节 影响旅客社会知觉的因素20

一、刺激因素——航空公司自身的影响因素20

二、个体因素——影响旅客社会知觉的主观因素27

第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉31

一、民航服务人员对旅客的社会知觉31

二、民航服务人员的自我社会知觉35

第四节 民航服务中社会知觉的偏差36

一、第一印象36

二、晕轮效应（光环效应）40

三、刻板效应40

第三章 旅客需要与民航服务43

第一节 需要概述43

一、什么是需要43

二、需要层次理论44

第二节 旅客的服务需要与满足46

一、旅客对饮食的需要46

二、旅客对安全的需要49

三、旅客对方便快捷的需要51

四、旅客对舒适温馨的需要53

五、旅客对情感的需要55

六、旅客对尊重的需要56

第三节 特殊旅客的服务需要与满足59

一、老、弱旅客的服务需要59

二、病、残旅客的服务需要60

三、儿童旅客的服务需要62

四、初次乘机旅客的服务需要63

五、重要旅客的服务需要63

六、国际旅客的服务需要64

七、航班延误与取消情况下旅客的服务需要64

八、挑剔旅客的服务需要65

九、民航内部旅客的服务需要66

第四章 态度与民航服务68

第一节 态度概述68

一、态度的含义与特征68

二、服务态度的含义与特征74

第二节 民航服务态度的标准——提高旅客的满意度76

一、提高旅客满意度对民航企业的意义76

二、提高旅客满意度是民航服务工作的必然要求78

第三节 民航服务的态度要求80

一、要树立正确的服务意识80

二、要练就过硬的服务能力83

三、要保持良好的服务态度87

第五章 沟通与民航服务92

第一节 沟通概述93

一、沟通及其特点93

二、沟通的作用94

三、沟通的方式95

第二节 身体语言沟通97

一、身体语言的类别97

二、身体语言的理解103

第三节 民航服务中的沟通障碍107

一、语言障碍107

二、文化传统与文化程度障碍108

三、情绪情感障碍108

四、个性障碍110

五、角色地位障碍110

六、由态度、信念等因素引起的障碍111

七、由信息表达不清引起的障碍112

第四节 民航服务中的沟通技巧113

一、了解沟通对象——旅客113

二、正确使用身体语言114

三、熟练掌握语言技巧116

四、学会倾听117

五、与旅客找到共同语言118

六、赢得旅客的理解和配合119

七、迅速解决各种问题120

第六章 民航服务中的客我交往121

第一节 客我交往概述121

一、客我交往的含义与特征121

二、客我交往的心理状态和交往形式123

第二节 影响客我交往的因素126

一、影响人际吸引的因素126

二、客我交往的心理效应128

三、客我交往的心理障碍132

第三节 客我交往的技能技巧133

一、客我交往的原则133

二、客我交往的技能与技巧134

三、客我交往的注意事项139

下篇 民航服务人员的心理素质与职业素养第七章 民航服务人员的心理素质与职业道德145

第一节 心理素质概述146

一、什么是心理素质146

二、心理素质对民航服务人员及其工作的意义146

第二节 民航服务人员应具备的心理素质151

一、心理素质的内容151

二、民航服务人员的心理自助156

三、民航服务人员提高心理素质的策略159

第三节 民航服务人员的职业道德160

一、思想品质160

二、服务态度161

三、工作作风162

四、职业修养163

第八章 民航服务人员的个性特点166

第一节 个性概述166

一、气质167

二、性格171

三、能力173

第二节 个性特点与服务工作174

一、民航服务人员的个性特点与服务工作175

二、旅客的个性特点与服务工作176

三、民航服务人员的个性特点与民航服务管理177

第三节 民航服务人员的个性培养179

一、民航服务人员良好个性培养的可能性179

二、民航服务人员良好个性的总要求180

三、民航服务人员良好个性的培养方法185

第九章 民航服务人员的情绪调控188

第一节 情绪概述189

一、情绪的含义与特征189

二、情绪的类型191

三、情绪的作用193

第二节 民航服务人员的情绪对服务工作的影响194

一、健康情绪对民航服务的积极意义194

二、不良情绪对民航服务的消极影响199

第三节 民航服务人员的情绪调控205

一、觉察自己的情绪并判断其性质类型205

二、了解不良情绪产生的原因205

三、进行不良情绪的调控207

第十章 民航服务人员的语言技巧212

第一节 民航服务人员的语言规范212

一、民航服务人员的语言特点212

二、民航服务语言的运用原则214

三、民航服务人员的语言规范215

第二节 民航服务人员的语言表达技巧223

一、民航服务人员的语言表达要求223

二、民航服务人员的服务忌语230

第十一章 民航服务人员对突发事件的积极应对235

第一节 民航服务中的突发事件236

一、突发事件的种类236

二、突发事件的特点246

三、突发事件对旅客的影响247

第二节 突发事件的积极应对250

一、突发事件的处理原则251

二、突发事件的应对措施252

第十二章 民航服务人员的知识储备——风俗与礼仪259

第一节 风俗礼仪概述259

一、风俗礼仪的含义259

二、风俗礼仪的特点261

三、风俗礼仪对民航服务的影响262

第二节 中国的风俗与礼仪262

一、少数民族的风俗与礼仪262

二、中国港澳台地区的风俗与礼仪265

第三节 国外的风俗与礼仪267

一、亚洲国家（地区）的风俗与礼仪267

二、欧洲国家（地区）的风俗与礼仪270

三、美洲国家（地区）的风俗与礼仪275

四、大洋洲国家（地区）的风俗与礼仪277

五、非洲国家（地区）的风俗与礼仪278

参考书目282