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第1章 网站运营概述1

1.1 企业案例：娃哈哈集团官方网站1

1.2 网站运营概述6

1.2.1 网站运营的含义7

1.2.2 网站运营的内容7

1.2.3 网站运营中存在的问题11

1.2.4 网站运营管理的6S理论12

1.3 网站维护13

1.3.1 网站维护概述15

1.3.2 网站维护的内容16

1.3.3 网站维护的方式17

1.4 网站内容维护18

1.4.1 网站内容维护的内容18

1.4.2 网站内容维护的机制19

1.5 网站数据库维护20

1.5.1 数据库维护的内容20

1.5.2 数据库的安全性控制20

1.5.3 数据库的正确性保护、转储与恢复21

1.5.4 数据库的重组织22

1.5.5 数据库的重构造22

1.6 网站链接维护23

1.6.1 奥斯本效应23

1.6.2 网站链接维护的对象24

1.6.3 网站链接维护的方法24

1.7 网站安全维护27

1.7.1 网站安全维护服务的意义27

1.7.2 网站安全维护服务内容27

1.7.3 网站安全维护服务流程28

1.7.4 网站安全维护的内容28

1.8 网站客户反馈信息维护29

1.9 网站优化31

1.9.1 搜索引擎优化31

1.9.2 网站优化的基础31

1.9.3 网站优化中的关键词部署32

1.9.4 企业网站优化方案32

1.9.5 网站优化应注意的细节34

1.9.6 做好企业网站优化的基本途径34

1.10网站维护效果评价35

1.10.1 搜索引擎收录36

1.10.2 关键词排名36

1.10.3 网站各级页面PR值36

1.10.4 网站链接广度37

第2章 新产品发布38

2.1 网上产品发布的步骤38

2.2 商品拍摄概述39

2.2.1 商品拍摄的特点和要求39

2.2.2 器材准备40

2.2.3 光线的使用40

2.2.4 商品的布局42

2.2.5 背景的选择和处理43

2.2.6 产品图片处理44

2.3 图片拍摄47

2.3.1 什么样的图片好47

2.3.2 图片规格要求49

2.3.3 商品画面构图技巧52

2.3.4 精彩构图案例54

2.4 产品文字描述56

2.5 新产品上线发布61

2.6 新产品推广63

第3章 网络营销66

3.1 网络营销概述66

3.1.1 网络营销的含义67

3.1.2 网络营销的理论基础67

3.1.3 网络营销的主要方法67

3.2 软文营销70

3.2.1 软文营销概述70

3.2.2 软文营销的特点70

3.2.3 软文营销的四要素71

3.2.4 软文营销的操作步骤73

3.3 搜索引擎推广75

3.3.1 什么是搜索引擎推广75

3.3.2 搜索引擎营销的信息传递过程与基本任务76

3.3.3 搜索引擎营销的实施77

3.4 站间链接推广78

3.4.1 站间链接的实际意义80

3.4.2 站间链接的基本原理80

3.4.3 增强网络广告交换推广策略有效性的途径81

3.4.4 网络广告交换的价值及面临的问题82

3.4.5 交换banner链接推广网站83

3.5 邮件营销84

3.5.1 建立邮件列表的目的86

3.5.2 电子邮件列表分类86

3.5.3 开展邮件营销的步骤88

3.5.4 邮件营销的三大基础89

3.5.5 获取邮件列表用户资源的基本方法89

3.5.6 邮件列表内容的一般要素91

3.5.7 邮件发送方法94

3.5.8 邮件列表中的法律和其他相关问题96

3.6 付费广告97

3.7 网络营销应注意的问题99

3.8 作品分析100

第4章 企业资讯发布104

4.1 新闻概述105

4.2 新闻稿件的基本分类106

4.2.1 消息106

4.2.2 通讯108

4.2.3 新闻评论110

4.3 新闻的结构111

4.3.1 灵活鲜明的标题111

4.3.2 引人入胜的导语111

4.3.3 有的放矢的背景112

4.3.4 深化题旨的文体112

4.4 优秀作品展示113

第5章 在线客户服务115

5.1 客户服务概述115

5.1.1 客户服务的定义与内容116

5.1.2 客户服务分类116

5.1.3 客户服务需求分层117

5.2 客户服务质量118

5.2.1 客户服务质量的概念118

5.2.2 一般服务质量差距模型118

5.2.3 制造型企业的服务质量差距模型及提高服务质量的途径120

5.3 客户服务的工作机理123

5.3.1 客户服务的事件驱动型工作机理123

5.3.2 客户服务的活动扫描型工作机理124

5.3.3 客户服务的过程交互型工作机理126

5.3.4 三种工作机理的适用条件与服务实例128

5.3.5 客户服务工作机理的选择策略130

5.4 客户服务系统131

5.4.1 客户服务支持系统的结构131

5.4.2 客户服务系统的功能模块132

5.4.3 客户服务系统的数据模型133

5.5 在线客户服务135

5.5.1 在线客户服务的概念135

5.5.2 客户服务职责136

5.5.3 客户服务基本分类136

5.5.4 在线客户服务的职责136

5.5.5 客户服务质量管理137

5.5.6 客户服务人员管理139

5.5.7 客户沟通的技巧140

5.6 商务礼仪141

5.6.1 商务礼仪的特点142

5.6.2 商务礼仪的基本特征142

5.6.3 商务礼仪的作用143

5.6.4 商务礼仪的原则144

5.6.5 问候礼仪145

5.6.6 商务通信礼仪146

5.6.7 客户服务语言规范准则147

5.7 案例分析149

5.7.1 开头语以及问候语149

5.7.2 无法听清150

5.7.3 沟通内容150

5.7.4 抱怨与投诉151

5.7.5 软硬件故障152

5.7.6 结束语152

5.8 客户服务常见问题及应答153

第6章 电子商务综合实训平台156

6.1 业务准备156

6.2 展示与销售模块EC-STORE157

6.2.1 基础设置157

6.2.2 商品管理157

6.2.3 网络营销158

6.2.4 支付方式159

6.2.5 物流配送159

6.2.6 会员管理159

6.2.7 前端应用160

6.2.8 帮助中心160

6.2.9 新闻资讯161

6.2.10 移动商城161

6.3 电子商务运营模块EC-ERP161

6.3.1 基础设置161

6.3.2 采购管理162

6.3.3 仓储管理162

6.3.4 订单管理163

6.3.5 发货管理163

6.3.6 财务管理164

6.3.7 售后服务164

6.4 客户关系管理模块EC-CRM165

6.4.1 用户管理165

6.4.2 营销计划165

6.4.3 微信推广166

6.4.4 客户服务166

6.4.5 运营分析167

6.5 功能模块一览168

参考文献184