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目录5

第一篇 轻松销售——WEISS快速成交法第一课 销售前奏——顾客心理探秘一　顾客为什么购买　5

二　顾客购物的心理过程　8

1　观察阶段　8

2　兴趣阶段　9

3　联想阶段　9

4　欲望阶段　10

5　评估阶段　10

6　信心阶段　11

7　行动阶段　11

8　感受阶段　11

三　不同人群的购物风格　13

第二课 W——欢迎顾客27

一　开口打招呼　27

1　打招呼的基本要素　27

2　打招呼的场景实例　30

二　观察顾客　38

1　谁是决策者　38

2　衣着打扮如何　41

第三课 E——探询需求47

一　接近顾客　47

1　顾客和购物目的　47

2　读懂顾客　48

3　接近你的顾客　52

1　赞美诱导法　54

二　诱导顾客说话　54

2　优惠诱导法　55

3　激励诱导法　56

4　发问诱导法　57

5　熟客诱导法　57

三　探询需求　59

1　学会问问题　59

2　探询过程要有耐心　62

3　跨越雷区　65

4　探询需求时要注意聆听　67

一　了解你的商品　73

第四课 I——商品介绍73

1　要了解什么　74

2　怎样成为商品专家　75

二　如何做商品介绍　78

1　FAB产品介绍法　80

2　箭要射中靶心　85

三　让商品生动起来　90

1　让顾客亲身体验　90

2　激发顾客的想象力　92

3　学会使用辅助材料　94

2　顾客会发出哪些异议　101

第五课　S——消除异议说服顾客一　认识顾客异议　101

1　顾客异议是坏事还是好事　101

3　顾客为何发出这些异议，该如何破译　103

二　消除顾客异议的几种策略　107

1　先接受后转移（或否定）法　107

2　引导顾客取舍法　109

3 “顾客声东我击西”法　111

4　忽略法　114

三　几种典型异议的处理步骤或要点　116

1　对需求异议的回应　116

2　对质量异议的回应　119

3　对价格异议的回应　121

5　对立即购买异议的回应　125

4　对商品来源异议的回应　125

四　消除无声的异议　131

1　总结法重申商品的特性和优点　131

2　点睛法凸显商品带给顾客的好处　132

3　对比法让顾客放弃其他选择　134

第六课　S——成交139

一　踢好“临门一脚”　139

1　判断“球”是否已“临门”　139

2 “临门一脚”怎么踢　140

3　争取多进几个“球”　145

1　让顾客四确认　148

二　完美成交　148

2　迅速收款　149

3　精心包装　150

4　高质量送客　151

第二篇 出色管理——为自己加分第七课 日常维护——不可忽视的细节一 区域维护　159

1　营业前的维护工作　159

2　营业中的维护工作　167

3　营业结束后的维护工作　168

二　个人维护　173

1　个人形象维护　176

2　个人形象维护的百宝箱　178

1　进货原则　185

第八课 商品管理——精心“照料”你的商品一　进货管理　185

2　进货来源　187

3　进货技巧　188

4　进货商品验收　189

二　存货管理　190

1　做好保管工作　190

2　做好库存盘点　193

3　做好有效的库存分析　195

第九课 陈列与包装——让商品更有吸引力一　橱窗陈列　199

1 国内店铺在橱窗陈列上的误区　199

2　橱窗陈列的常见类型　202

3　橱窗设计与陈列的要求　204

4　橱窗陈列工作的流程　209

二　店内商品陈列　211

1　店内商品陈列的基本要求　211

2　常用的店内商品陈列法　217

三　包装　222

1　商品包装的材料和工具　222

2　如何进行商品包装　223

3　节假日或特定日子的商品包装　231

4　包装中的色彩运用　233

5　捆扎技术一点通　234

第十课 危机管理——居安思危与亡羊补牢一　外盗　241

1　如何看待顾客盗窃　241

2　顾客偷窃心理面面观　243

3　顾客偷窃的行为手段　244

4　预防顾客偷窃的技巧　247

5　误会顾客怎么办　249

6　应对偷窃事件的处理步骤　250

二　意外事故　252

1　火灾　252

2　停电　258

3　恶劣天气　258

4　顾客受到意外伤害　259

5　店员因操作不当而受到意外伤害　261

6　抢劫　262

7　示威游行　263

8　骚乱　263

9　炸弹威胁　263

第三篇　优质服务——培养长期顾客的关键第十一课　服务为王一　企业和顾客都离不开服务　271

1　服务是企业最重要的竞争之刃　271

2　服务是顾客最大的需求　274

3　零售业比其他行业更依赖于服务　275

二　服务不佳的后果与优质服务的收益　278

1　顾客流失的后果　278

2　优质服务的财务收益　279

3　服务给店员带来什么　281

第十二课 有效沟通——卓越服务的第一步一 “请对顾客露出你的八颗牙齿”　289

1　微笑是服务的第一要素　289

2　微笑的“技术性”　290

3　微笑是一种习惯　291

二　聆听无价　293

1　为何聆听如此重要　293

2　如何有效地聆听　295

三　说话的艺术　303

1　话该“怎么说”　303

2　用什么句式说　305

3　零售业店员常用服务语　308

四　电话沟通技巧　310

1　打电话　311

2　接电话　311

3　接听电话时，店内有顾客要求帮忙　312

4　电话要找的同事不在　313

5　转接电话　313

6　接听转接的电话　314

7　结束通话　315

第十三课　从满意到非常满意一　顾客购买什么　319

1　基本的需求：交易　320

3　安全需求　321

2　情感需求　321

4　尊重需求　322

二　关键时刻　324

1　缘起　324

2 “关键时刻”理念的心理内核　324

3 “100－1＝0”和“咖啡渍”　325

4　避免制造这些负面的关键时刻　326

5　小小好意营造正面“关键时刻”　330

三　超越顾客的期望　335

1　了解顾客的期望　337

2　设法影响顾客的期望　338

3　超越顾客的期望：做双层打包者　339

4　超越顾客的期望：让顾客知道更多　340

5　超越顾客的期望：提供售后跟进服务　342

第十四课　变投诉为拥护349

一　投诉意味着什么　349

1　投诉意味着信赖　349

2　投诉是建立顾客忠诚的契机　350

3　投诉如逆耳忠言　351

4　如果投诉处理不当　351

二　如何变投诉为拥护　353

1　两种关键心理：同理心和克制　353

2　六步骤快速处理投诉　355

1　不要有这些引爆投诉的高危表现　364

三　预防投诉　364

2　学会说“不”　367

第十五课　态度决定一切373

一　变消极心态为积极心态　373

1　店员容易有哪些消极心态　374

2　变消极心态为积极心态的前提：正确认识顾客、公司和工作　380

3　学会一定的心态调整技巧　382

二　让自己更有竞争力　387

1　勤奋——最强的工作态度　387

2　成为所在领域的专家　388

3　设定目标，不断激励自己　389

4　像老板一样思考　392