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第一章 转变为学习型企业，藉诊断来帮你1

一、酒店正面临前所未有的挑战2

二、诊断——现代酒店管理之必需4

三、有效的诊断者：求人或求己8

四、内外环境包括什么11

五、掌握工作流程14

六、精于诊断艺术24

本章启示34

第二章 用适当的方法诊断适当的问题35

一、望闻问切：不难掌握36

二、信息采集：统计调查与晤谈37

三、主因确定：排列图与因果图43

四、效率改善：工作研究47

五、经验升华：函询调查、头脑风暴与综合评分51

六、趋势预测：定量诊断55

附案例：ZYS酒店服务质量统计调查报告63

本章启示78

第三章 一切从战略开始79

一、战略必须先行80

二、现状：战略时代，酒店缺乏真正的战略85

三、战略诊断从何着手88

四、外部环境诊断：避免孤芳自赏92

五、战略目标诊断：做到有的放矢107

六、战略模式诊断：慎投战略武器116

本章启示126

第四章 组织诊断：激发活力127

一、酒店组织流行病128

二、组织诊断从何着手130

三、在再设计中得到改善135

四、组织层次与管理幅度诊断138

五、授权诊断143

六、直线与参谋关系诊断147

七、企业文化诊断150

本章启示158

第五章 人力资源诊断：人尽其才159

一、人力资源诊断从何着手160

二、选人诊断：科学识才166

三、育人诊断：有效育才174

四、用人诊断：最佳配置182

五、留人诊断：诚心惜才186

六、诊断管理者：开发管理潜能191

本章启示200

第六章 藉诊断提升营销绩效201

一、酒店营销病症与营销挑战202

二、营销诊断从何着手205

三、换脑筋：从推销转至营销209

四、营销战略诊断：定位、目标与计划216

五、营销组合诊断：产品、价格、地点、促销222

六、营销策略诊断：有效开发目标市场237

本章启示244

第七章 持续改善服务质量245

一、全面质量：认识不全面246

二、全面质量管理：“三分谋，七分行”250

三、全面质量管理诊断从何着手264

四、服务规范诊断266

本章启示275

第八章 让硬件始终都“硬”276

一、硬件难硬：三大误区277

二、规划购置诊断：慎防先天不足281

三、维护修理诊断：确保良好状态290

四、更新改造诊断：巧妙新陈代谢297

本章启示304

第九章 理财诊断：合理安排现金流305

一、理财诊断从何着手306

二、筹资、投资诊断分析314

三、资金日常管理诊断分析322

四、影响经营效益因素的诊断分析332

五、经营效益的综合评价343

本章启示350

参考文献351

后记352