图书介绍

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客户服务中心手册
  • （美）加利·舒尔茨（Garry Schultz）著；张运来，武永红，白玫译 著
  • 出版社： 沈阳：东北财经大学出版社
  • ISBN：7810844423
  • 出版时间：2005
  • 标注页数：284页
  • 文件大小：23MB
  • 文件页数：302页
  • 主题词：企业管理：销售管理

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图书目录

第1章　创建客户服务中心1

1.1　本章目标1

1.2　需求1

1.3 目标读者4

1.4　演化中的客户关系5

1.5　客户满意影响的点滴事实6

1.6　服务中心定义6

第2章　服务中心的结构9

2.1　本章目标9

2.2　理解业务模式10

2.3　服务的定义13

2.4 战略客户30

2.5　转接路线33

2.6　例外的转接路线34

2.7　使能技术35

2.8　对使能技术的支持37

2.9　自扫门前雪—Ⅰ37

2.10　自扫门前雪—Ⅱ39

2.11　自扫门前雪—Ⅲ 40

2.12　使电话量减少46

2.13　资源外包（支持性服务）48

2.14　确定组织的结构54

2.15　一般性服务中心内角色的界定55

2.16　角色僵化58

2.17　业务计划58

2.18　分析服务中心的现有结构70

2.19　公司文化72

2.20　雇用员工75

2.21 打破一言堂80

2.22　雇员保留83

2.23　离职访谈84

2.24　薪酬84

2.25　升迁潜力87

2.26 环境和文化90

2.27　24/7制运行100

第3章　标准操作流程103

3.1　本章目标103

3.2　记录在档104

3.3　标准操作流程创建指导104

3.4　付诸实施105

3.5　过程改进稽核106

3.6　危机管理108

第4章　绩效度量指标111

4.1　本章目标111

4.2　客户感知112

4.3 电话联系剖析119

4.4　报告121

4.5　标准的度量指标124

4.6　服务水平协议161

第5章　培训与测验165

5.1　本章目标165

5.2　培训顺序166

5.3　培训顺序分析166

5.4　产品知识培训与测验168

5.5　后台办公系统培训170

第6章　系统与工具179

6.1　本章目标179

6.2　数据分享180

6.3　依规模设置180

6.4　数据流181

6.5　布置183

6.6　工具184

6.7　系统进展201

6.8　变革管理207

附录A 首字母缩略词和术语209

附录B 工作／岗位描述227

附录C 故障模式、影响及危害性分析（FMECA）261

附录D 质量的五个为什么265

附录E 组织268

附录F α/β检测271

附录G 服务中心管理者应该了解的财务术语273

附录H 标准操作流程模板280

附录I 选择性阅读资料283

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