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第1章 电子商务概述1

目 录1

1.1 电子商务产生的时代背景2

1.2 电子商务的发展历程4

1.2.1 20世纪60年代至90年代：4

基于EDI的电子商务雏形4

1.2.2 20世纪90年代以来：基于Internet的电子商务6

1.2.3 Internet和电子商务在我国的发展7

1.3 电子商务的概念及特点7

1.3.1 电子商务的概念7

1.3.2 电子商务的特点8

1.4 电子商务的优越性9

1.5 电子商务对社会经济的影响12

1.6.1 电子商务的法律问题15

1.6 电子商务发展所面临的问题15

1.6.2 电子商务的税收问题17

1.6.3 电子商务的安全问题18

1.6.4 电子商务的基础设施问题19

1.7 案例分析与运用：20

沃尔玛还能保持全球零售业的霸主地位吗20

1.8 实训：Internet常用软件的使用——浏览器软件25

思考与练习题29

第2章 电子商务框架与流程模型30

2.1 电子商务的框架32

2.1.1 网络层32

2.1.2 多媒体信息发布、传输层33

2.1.3一般业务服务层33

2.1.4公共政策、法律和安全、技术标准33

2.1.5 电子商务应用领域35

2.2 电子商务的功能38

2.2.1 电子商务的价值链功能38

2.2.2 电子商务的交易和管理功能39

2.3 电子商务的类型40

2.3.1 企业对消费者的电子商务（B2C）40

2.3.2 企业对企业的电子商务（B2B）44

2.3.3 企业内部的电子商务（B2E）47

2.3.4 企业对政府机构的电子商务（B2G）47

2.3.5 政府机构对消费者的电子商务（G2C）48

2.4 电子商务的层次48

2.5 电子商务的流程模型49

2.5.1 电子商务交易流程49

2.5.2 网络商品直销流程50

2.5.3 网络商品中介交易流程51

2.6 案例分析与运用：海尔协同式电子商务52

思考与练习题57

第3章 电子商务技术基础58

3.1计算机网络基础58

3.1.1计算机网络的基本结构58

3.1.2计算机网络的类型65

3.1.3 计算机网络的拓扑结构66

3.1.4网络协议和网络体系结构69

3.2 Internet的产生和发展73

3.2.1 Internet的发展历程73

3.2.2 Internet在我国的发展75

3.3 Internet技术77

3.3.1 Internet网络协议77

3.3.2 Internet域名系统81

3.3.3 Internet的连接85

实训1：电话拨号上网87

3.4 Internet服务93

3.4.1 WWW服务94

3.4.2 电子公告牌服务98

3.4.3远程登录服务99

3.4.4文件传输服务100

实训2：客户机FTP软件的使用101

3.4.5 电子邮件服务102

实训3：设置Outlook Express中的电子邮箱104

实训4：收发电子邮件107

3.5 Web与电子商务110

3.5.1 电子商务网站110

3.5.2创建电子商务网站112

3.5.3创建网站的语言113

思考与练习题114

第4章 网上支付与网上银行117

4.1 电子支付117

4.1.1 电子支付概念117

4.1.2 电子支付流程118

4.1.3 电子支付系统119

4.2 网上支付系统120

4.2.1 电子现金支付系统120

4.2.2 电子支票支付系统122

4.2.3信用卡电子支付系统124

4.3 网上支付工具的管理126

实训1：申请银行卡的网上支付127

4.4网上银行132

4.4.1 网上银行的概念133

4.4.2 网上银行的发展134

4.4.3 网上银行的功能135

实训2：网上银行的应用138

思考与练习题141

第5章 电子商务安全143

5.1 电子商务系统安全概述143

5.1.1 计算机系统的安全143

5.1.2 网络安全145

5.1.3 电子商务系统的安全146

5.2 电子商务系统安全的方法148

5.2.1计算机安全控制的方法148

5.2.2 电子商务系统中常用的安全技术150

5.3认证技术基础156

5.3.1认证的基本原理156

5.3.2数字证书157

5.3.3 网络中的身份证明——认证中心159

5.3.4认证中心机构简介160

5.4 电子商务安全交易标准162

5.4.1 电子数据交换163

5.4.2 EDI系统结构164

思考与练习题168

第6章在线零售170

6.1 在线零售的概念和潜力171

6.1.1 在线零售的概念171

6.1.2 在线零售的潜力172

6.2在线零售企业的战略模型173

6.2.1 在线零售商店的种类174

6.2.2 网上顾客的类型174

6.2.3零售商的销售模型175

6.2.4顾客的购买模型177

6.3.1 在线零售成功的关键179

6.3在线零售成功的关键及管理179

6.3.2制约在线零售的管理问题180

6.3.3在线零售的发展趋势182

6.4 案例分析与运用：在线零售巨人——亚马逊182

思考与练习题191

第7章网络营销192

7.1 网络营销的概念及特点193

7.1.1 网络营销的产生和发展193

7.1.2 网络营销产生的技术基础194

7.1.3 网络营销的概念194

7.1.4 网络营销的特点195

7.2 网络营销的理论框架197

7.2.1 网络营销的理论框架结构197

7.2.2 网络营销的基本内容197

7.3.1 网络营销的基础条件199

7.3 网络营销的实施199

7.3.2 电子商务网站的规划与建设200

7.4 网络营销策略205

7.4.1 网络营销的产品策略205

7.4.2 网络营销的价格策略210

7.4.3 网络营销的渠道策略213

7.4.4 网络营销的促销策略218

7.4.5 网络营销的营业推广223

7.4.6个性化营销224

7.5 网上调研225

7.5.1 网上调研的内容和方法225

7.5.2 网上直接调查226

7.5.3 网上间接调查230

7.6 网络营销与传统营销的整合232

7.7案例分析与运用：麦考林的网络营销233

实训1：利用电子邮件收集客户信息236

7.8 实训236

实训2：利用电子邮件发布商务信息237

实训3：在其他网站发布网络广告241

思考与练习题244

第8章供应链管理245

8.1供应链的理念及模型247

8.1.1供应链的理念及特点247

8.1.2供应链的模型248

8.1.3供应链管理流程251

8.2 电子商务环境下供应链管理的功能252

8.2.1动态联盟的系统化管理252

8.2.2 生产资源的优化管理253

8.3.1 快速响应的界定及意义259

8.3供应链管理策略259

8.3.2 实现快速响应的6个步骤260

8.3.3 QR成功的条件和效果262

8.4有效客户响应264

8.4.1 ECR的定义和特征264

8.4.2 ECR系统的构建265

8.4.3 ECR的实施前提267

8.5 企业资源计划268

8.5.1 ERP的界定和内涵268

8.5.2 ERP的管理思想270

8.5.3 ERP的主要功能271

8.5.4 实施ERP的准备及步骤274

8.6企业业务流程重组277

8.6.1 BPR的内涵和特征277

8.6.2供应链管理环境下的企业组织与业务流程279

8.6.3 实施BPR的技术手段281

8.6.4 构建我国企业运作管理新模式的对策分析283

8.7 案例分析与运用：新华制药ERP系统实施286

思考与练习题290

第9章客户关系管理292

9.1 客户关系管理理念294

9.1.1 客户关系管理的含义294

9.1.2 实施客户关系管理的优势296

9.2 客户关系管理的内容298

9.2.1 客户关系管理的实质298

9.2.2客户关系类型298

9.2.3衡量客户管理的指标299

9.2.4客户保持管理300

9.3.1在线销售自动化及组成要素303

9.3在线销售自动化303

9.3.2 企业内部网和销售自动化304

9.3.3 管理战略问题305

9.4在线客户服务和支持305

9.4.1 网络和客户服务305

9.4.2科技在客户服务中的作用306

9.4.3保持客户满意的要求306

9.4.4客户信息管理307

9.5技术和市场营销策略308

9.5.1 营销决策支持系统308

9.5.2 营销决策的应用308

9.6 CRM系统的应用状况310

9.6.1 CRM系统在我国的应用状况310

9.6.2 CRM实施的要素及步骤312

9.7 案例分析与运用：美国航空公司成功实施CRM的启示314

思考与练习题316

第10章 电子政务318

10.1 信息化时代电子政务的特征与内涵319

10.1.1 电子政务发展的起因320

10.1.2 电子政务的定义320

10.2 电子政务的内容和范围321

10.2.1 政府和公众的互动（G2C）321

10.2.2 政府和企业的互动（G2B）322

10.2.3政府和政府的互动（G2G）323

10.3 国际电子政务发展概述324

10.3.1 美国：让公众更快捷、更方便地了解政府325

10.3.2 英国：在5年内使每个英国家庭都能上网325

10.3.3德国：全力追赶信息时代前进的步伐327

10.3.5 日本：全面进入办公电子化、无纸化时代328

10.3.4 新加坡：为构建电子政务而不懈努力328

10.3.6 法国：积极接受329

10.4我国发展电子政务的紧迫性与必要性329

10.4.1我国发展电子政务的必要性329

10.4.2 国际实施电子政务的实践对我国的启示331

10.5 我国电子政务发展的步骤及应澄清的几个问题332

10.5.1 我国发展电子政务的推进方式333

10.5.2我国发展电子政务的阶段333

10.5.3我国电子政务发展过程中认识上的误区333

及应注意的问题333

10.6案例分析与运用：网上工商行政管理335

思考与练习题338

常用英文缩写中文对照表339

参考文献341