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第一章 EC略解：智力资本VS情绪资本1

智力资本：员工头脑中的知识2

情绪：智力资本的燃料4

情绪资本：存在于内心的力量5

给情绪资本定价6

智慧来自强大的心9

运作中的情绪资本主义10

构建蓝图：智力资本VS情绪资本11

我的笔记12

未来思考的方向13

你的笔记14

第二章 EC详解：动力情绪负面情绪TOP1015

情绪资本：独创并持久的性格17

性格：企业竞争中至关重要的因素19

情绪资本四要素23

迈向新的综合体33

构建蓝图：情绪资本要素34

我的笔记35

未来思考的方向36

你的笔记37

第三章 EC时程：从“通知”到“挚友”39

内部顾客提供新的思维和感情40

内部沟通：问题与对策42

营销才是关键43

营销与沟通进程表45

失踪的链接：外部营销和内部沟通55

内部营销进程表58

交易的工具64

电子邮件＝情绪，是这样吗？66

媒介即信息，一个错误的认识67

我的笔记69

未来思考的方向69

你的笔记70

第四章 EC战略：直达内部顾客的心71

新情绪合约73

“自上而下”没法沟通74

死马当作活马医77

自下而上的沟通行不通78

十大个人需求80

“十大个人需求”在情绪合约中扮演的角色98

我的笔记99

未来思考的方向100

你的笔记101

第五章 EC6D：关系经营术103

保持健康，内外兼修104

第一和第二方面：双向沟通106

第三个方面：横向沟通111

第四个方面与顾客的沟通118

第五个方面与利益相关人士的沟通120

第六个方面：与供应商（战略伙伴）的沟通127

我的笔记136

未来思考的方向137

你的笔记138

第六章 EC61：成功沟通法139

成功沟通61142

六个简单步骤——按部就班依次去做146

指示：去做就是了！147

通知：从“废话铺天盖地”到“句句言简意赅”150

参与：了解你和我156

改善：精益求精161

但愿你生活在创新的时代168

创新：是全新的，而不是改良的168

当心一颗老鼠屎搅坏一锅粥169

整合：新世纪面临的挑战170

整合的六个方面173

构建蓝图：情绪资本176

我的笔记177

未来思考的方向177

你的笔记178

第七章 EC外延：氛围、语言与文化179

改变氛围与改变文化182

成功的企业语言188

“它”：以产品为重点189

“你”：重点放在顾客身上191

“我们”：重点在于关系194

关于措辞197

我的笔记199

未来思考的方向200

你的笔记201

第八章 新财务模型：从销量、价值到愿景203

概观：从销量、价值到愿景204

20世纪50年代到60年代：销量、销量、销量206

20世纪70年代到80年代：增值206

20世纪90年代以后：愿景210

新资产负债表215

寻找“圣杯”217

建立新的财务模型218

两项新资产：智力资本和情绪资本219

管理和评估新的资产222

3A会计学原理：评估一个企业的真正价值225

2Q分析227

尾声和新的开始228

构建蓝图：新财务模型229

我的笔记230

未来思考的方向230

你的笔记231

后记展望未来233

术语表235

参考书目243