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第一篇 专业的电话沟通技能3

第一章 必备核心技能——微笑案3

例1-1 必须做到言简意赅3

案例1-2 别用“专业词汇”来唬人6

案例1-3 微笑的力量8

案例1-4 时刻为好结果做好准备10

案例1-5 绕圈子的自作聪明者12

案例1-6 电话沟通综合技能14

第二章 必备核心技能——提问案18

例2-1 移动增值业务案例分析18

案例2-2 保险公司案例分析22

案例2-3 咨询公司案例分析24

案例2-4 旅游公司案例分析27

案例2-5 IT行业案例分析30

案例2-6 汽车行业案例分析34

第三章 必备核心技能——倾听案40

例3-1 急躁的接线员40

案例3-2 数字确认很关键41

案例3-3 不该发生的悲剧43

案例3-4 抽奖都是骗人的45

案例3-5 我已经把你们的卡丢掉了48

案例3-6 把你们领导的电话告诉我49

第四章 必备核心技能——引导案54

例4-1 引出产品54

案例4-2 需求挖掘56

案例4-3 需求创造58

案例4-4 交叉销售60

第五章 必备核心技能——同理案65

例5-1 肯定对方65

案例5-2 安慰对方68

案例5-3 支持对方70

案例5-4 同理自己73

案例5-5 示弱75

案例5-6 书面同理77

第六章 必备核心技能——赞美案81

例6-1 您的声音真美81

案例6-2 您是这个行业的高手83

案例6-3 忙代表您能干呀85

案例6-4 我要感谢您的严厉87

案例6-5 您是一个思想家89

第二篇 专业的电话销售技巧95

第七章 必备核心技巧——轻松过关案例95

7-1 直呼其名95

案例7-2 甜言蜜语的威力97

案例7-3 同理对方99

案例7-4 事先约定的电话101

案例7-5 高姿态过关103

案例7-6 客户身份104

案例7-7 关怀电话107

案例7-8 请求电话109

案例7-9 关系电话110

案例7-10 顾问电话112

第八章 必备核心技巧——挖掘需求案115

例8-1 没有需求创造需求115

案例8-2 挖掘客户潜在需求118

第九章 必备核心技巧——卖点提炼案121

例9-1 独特卖点提炼——服务121

案例9-2 独特卖点提炼——方便123

案例9-3 独特卖点提炼——吉祥126

案例9-4 独特卖点提炼——感觉129

第十章 必备核心技巧——异议处理案134

例10-1 价格太高了134

案例10-2 不需要137

案例10-3 考虑考虑139

案例10-4 现在很忙141

案例10-5 领导还没同意143

案例10-6 我们已经有其他供应商了144

第十一章 必备核心技巧——促成成交案147

例11-1 不确定成交法147

案例11-2 直接促成法149

案例11-3 危机成交法151

案例11-4 最后期限成交法153

案例11-5 少量试用成交法155

案例11-6 “最后一个问题”成交法158

第十二章 必备核心技巧——关系维护案161

例12-1 关系维护工具之一——电话161

案例12-2 关系维护工具之二——短信165

案例12-3 关系维护工具之三——邮件167

案例12-4 关系维护工具之四——书信169

案例12-5 关系维护工具之五——物172

案例12-6 关系维护工具之六——服务174

第三篇 电话销售实战分享179

第十三章 客户常见拒绝应对策略179

情景1 “我不需要”179

情景2 “先发份传真过来吧”184

情景3 “这事我不负责，谁负责我不清楚”187

情景4 “我现在忙，没时间，以后再说吧”190

情景5 “把电话留下，我们有需要的时候再跟您联系吧”193

情景6 “我们现在还没有这个需求”198

情景7 “我们已经有其他供应商了”200

情景8 “你们都是骗子”204

情景9 “你们的产品没什么效果”207

情景10 “你们的价格太高了”210

情景11 “让我考虑考虑我需要时间考虑”214

情景12 “××公司不错，我们打算跟他们合作了”217

情景13 “今年我们公司亏损很严重，没钱”221

情景14 “领导还没有决定，等决定好了再给您电话吧”224

情景15 “你们已经打过很多次电话了，以后不要再打过来了”226

情景16 客户一言不发或以“嗯、嗯”声代替229

情景17 几种特殊电话的处理230

第十四章 经典电话销售案例分享案236

例14-1 “你们的刘总近来还好吗”236

案例14-2 “是最受欢迎的课程”238

案例14-3 “您现在晢时不要购买”240

案例14-4 “您公司现在缺敬业的人吗”243

案例14-5 “您几位？”“我两位”245

案例14-6 “这是个秘密”247

案例14-7 “等我能力提高了再说吧”249

案例14-8 “您应该姓‘牛’才对”251

案例14-9 “我发现了您成功的秘密”253

案例14-10 “打电话给您是特意来感谢您的”256

附录259

附录A 舒冰冰经典语录259

附录B 舒冰冰经典电话营销感悟261

附录C 最新的应对客户拒绝的经典话术——舒冰冰设计264

附录D 测测您的倾听与回应水平268

附录E 电话销售人员亲和力测试269