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第一部分 导游职业认识1

项目一 认识导游人员1

任务1 导游人员的分类1

任务2 导游人员的职责3

任务3 导游人员的权利和义务5

任务4 导游人员的素质9

任务5 导游人员的认证13

任务6 导游人员的培训14

项目二 认识导游工作21

任务1 导游服务的介绍21

任务2 导游服务的趋势24

任务3 导游服务的原则25

第二部分 导游服务程序28

项目三 接团服务准备29

任务1 熟悉接待计划29

任务2 落实接待事宜36

任务3 其他准备工作38

项目四 做好迎接服务42

任务1 旅游团抵达前的业务准备42

任务2 旅游团抵达后的服务44

任务3 旅游团在途中的服务46

项目五 提供入店服务53

任务1 协助办理住宿手续53

任务2 介绍饭店设施54

任务3 带领旅游团用好第一餐56

任务4 宣布当日或次日活动安排56

任务5 照顾行李进房56

任务6 确定叫早时间56

任务7 协助处理游客入住后的各类问题57

项目六 核对商定日程60

任务1 理解核对、商定日程的必要性60

任务2 核对、商定日程的工作安排61

任务3 处理核对、商定日程时出现的情况63

项目七 提供参观游览服务65

任务1 导游在参观游览前的服务65

任务2 导游在参观游览途中的服务66

任务3 导游在景点游览时的服务68

任务4 导游在返程中的工作70

项目八 提供餐饮、娱乐、购物等其他服务73

任务1 提供餐饮服务73

任务2 提供购物服务77

任务3 提供娱乐服务79

项目九 提供送站服务83

任务1 做好送站前的业务准备83

任务2 提供离店服务85

任务3 提供送行服务86

项目十 做好善后工作89

任务1 处理遗留问题89

任务2 做好收尾工作90

任务3 做好总结工作91

第三部分 导游服务技能94

项目十一 导游交际艺术和技能94

任务1 导游交际语言技能94

任务2 导游交际协作技能100

项目十二 导游接待艺术和技能105

任务1 散客旅游团队接待技巧105

任务2 特殊游客接待技巧112

项目十三 导游讲解艺术和技能121

任务1 导游讲解的语言技能121

任务2 导游讲解的引导技巧131

任务3 导游讲解的常用技巧136

项目十四 导游服务应变技能151

任务1 旅游计划、行程变更的处理151

任务2 空接、漏接、错接事故的处理153

任务3 误机（车、船）事故的处理156

任务4 游客证件、钱物、行李丢失和游客走失事故处理157

任务5 常见旅游安全事故的处理和预防163

任务6 旅游者患病的处理与预防167

任务7 游客个别要求的处理169

第四部分 导游服务知识174

项目十五 出入境知识174

项目十六 交通知识179

项目十七 紧急救护知识186

参考文献190