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绪章：公关礼仪概述2

一、公关礼仪的涵义、特征与本质2

1.公关礼仪是公关活动的规范程序2

2.准确认识公关礼仪的特征3

3.深入理解公关礼仪的本质5

二、公关礼仪的功能与作用7

1.公关礼仪有利于塑造良好的组织形象7

2.公关礼仪有利于沟通信息广结良缘8

3.公关礼仪有利于树立良好的社会风尚9

三、公关礼仪的基本原则10

1.尊重：公关礼仪的情感基础10

2.诚信：公关礼仪的道德要求13

3.宽容：公关礼仪的待人原则15

4.平等：公关礼仪的人格尊重17

四、公关人员的礼仪素质要求19

1.具有较强的公共关系意识19

2.具备多元、合理的知识结构20

3.才能超众：公关礼仪的能力支撑22

第一章 公关人员的语言沟通礼仪26

一、交谈的基本礼仪要求26

1.交谈时面带自然微笑26

2.致意寒暄应当合宜适度28

3.与人交谈，选择得体的话题29

4.避开不宜谈及的话题30

5.学会善用目光语交流31

6.交谈应保持恰当的距离33

二、公关的语言技巧35

1.公关语言要讲究美学情趣35

2.语言交流要遵守谈话礼仪37

三、聆听的礼仪要求39

1.善于聆听有益于交流39

2.聆听要耐心更要讲艺术40

3.聆听时要注意神情态度42

4.注意检点自己的体态语言43

5.避免聆听中的不良表现44

四、提问与回答的礼仪45

1.向他人发问要抓住关键45

2.回答问题应坦诚、巧妙、谨慎46

第二章 公关人员的拜访与接待礼仪50

一、公关人员的拜访礼仪50

1.拜访具有不可替代的作用50

2.做好拜访前的准备51

3.拜访过程中的礼仪规范52

4.适时地告辞，礼貌致谢54

二、公关人员的接待礼仪55

1.迎接访客要做好准备工作55

2.礼待宾客须守身份对等原则57

3.迎接来客需要礼仪到位58

4.客人告辞莫忘以礼送客60

第三章 各类公关文书与公关广告礼仪64

一、公关礼仪文书的撰写64

1.祝贺信：衷心祝贺，热情洋溢64

2.感谢信：深情表达，格式规范65

3.慰问信：文字朴实，措词准确66

4.致意信：真挚情意，表达祝愿67

5.道歉信：态度诚恳，消除误解68

二、公关新闻稿的撰写礼仪70

1.新闻稿：重视时效，不缺要素70

2.消息稿：简明扼要，言之有物71

3.评论稿：立意高深，巧妙论证72

4.通讯稿：尊重事实，见微知著74

三、公关广告的撰写75

1.公关广告是公关宣传的好形式75

2.广告主题决定广告效果78

3.精心锤炼广告语言78

第四章 举办各类庆典礼仪84

一、庆典的基本要求84

1.庆典活动的多种类型84

2.庆典活动需要合礼规范85

3.办好庆典要体现特色86

4.精心做好庆典的准备工作87

5.出席庆典莫忘礼仪细节90

二、开业典礼和剪彩的仪式92

1.周密地筹备开业典礼92

2.为开业典礼提供规范服务94

3.剪彩仪式力求隆重热烈95

三、签字议式的礼仪96

1.按礼仪要求排列位次96

2.执行签字仪式的标准程序97

四、交接议式的礼仪98

1.做好交接仪式的准备工作98

2.交接仪式须遵循基本程序99

第五章 举行各类公关会议的礼仪102

一、新闻发布会的礼仪102

1.确定好主题、时间和地点102

2.精心安排好新闻发言人103

3.准备好各类会议材料103

4.有选择、有侧重地邀请媒体104

5.主持人与发言人要注重仪表105

6.主持人与发言人应相互配合106

7.讲话有分寸，发言须谨慎106

8.及时做好会后的总结工作107

二、展览会的礼仪109

1.展览会的各种类型109

2.做好展览会的组织工作110

3.参展单位应遵守礼仪要求113

4.参展工作人员应注意礼貌待客114

三、茶话会的礼仪115

1.确定好茶话会的中心主题115

2.确定好茶话会邀请来宾115

3.举办茶话会的主要议程116

4.精心准备有特色的茶点117

四、赞助会的礼仪118

1.赞助会的不同类型118

2.赞助会运作的主要环节120

3.合理安排赞助会的会务程序122

4.做好赞助活动的评估工作124

第六章 与新闻媒体沟通合作的礼仪126

一、练好和新闻媒体沟通合作的基本功126

1.掌握与新闻媒体有效沟通的原则126

2.与媒体沟通要从“知彼”开始128

3.与各类媒体的友好交往130

4.自觉主动地与媒体合作131

5.与媒体沟通应把握的细则132

6.消除与新闻媒体沟通的障碍133

二、把握好与媒体沟通的尺度135

1.和新闻媒体沟通时要注意“三不”135

2.采用“金字塔”策略，区别对待媒体137

3.善待新闻媒体，重视记者采访138

4.不要轻易地对媒体说“无可奉告”140

三、应对记者的采访与提问141

1.了解新闻记者的属性与采访特点141

2.用好应对新闻记者的基本策略143

3.善于接受新闻记者的采访145

4.接受采访时要注意细节问题148

5.了解与把握记者提问的语言特点150

6.在媒体面前说话要准确通顺151

四、理智地应对媒体的批评性报道154

1.正确地认识媒体的批评性报道154

2.坚决摒弃封堵批评性报道的做法156

3.积极开展危机事件的新闻报道158

五、善于应对与利用网络媒体160

1.了解网络特点，感受网络社会160

2.客观认识网络媒体的独特功能161

3.利用网络与公众沟通更方便快捷163

第七章 中西式宴请的礼仪166

一、中式宴请的礼仪166

1.提前确定宴请范围和名单166

2.及时、准确地发出请柬167

3.慎重斟酌宴会的菜单168

4.按中餐礼仪布置的餐桌170

5.中式宴请的礼仪程序172

6.用餐者应正确使用中餐餐具173

7.讲究斟酒与祝酒的礼仪176

8.遵循敬酒不劝酒的礼仪177

二、西式宴请的礼仪179

1.遵循国际通行礼仪，安排座次179

2.依据不同菜式规范上菜程序181

3.吃西餐时要讲究礼仪规范182

4.正确地使用西餐餐具184

5.了解餐巾的用途和用法186

6.品尝菜肴应避免粗俗无礼187

7.西餐中饮用酒水的礼仪191

第八章 馈赠礼品与送花的礼仪196

一、馈赠礼品的礼仪196

1.送礼之前要三思而行196

2.礼品的选择与包装要适宜197

3.把握好赠送的时机和场合198

4.赠送礼品要讲究礼仪方式199

5.受礼与拒礼都不可失礼200

二、送花的礼仪202

1.送花是公关活动的馈赠形式202

2.选择送花的时机要恰到好处203

3.掌握基本的花卉语知识204

第九章 各种公关娱乐活动礼仪208

一、舞会的组织与参与的礼仪208

1.组织舞会要做细致的准备208

2.参加舞会要注重仪容仪表209

3.邀请舞伴要讲究基本礼仪210

4.婉拒对方不能违背礼仪要求211

5.跳舞的舞姿应当平、正、直、稳212

二、公关性文艺晚会的礼仪213

1.做好文艺晚会组织工作213

2.观看文艺晚会要有礼节214

三、组织联欢会的礼仪216

1.联欢会的前期准备十分重要216

2.主持人是联欢会的中心217

3.妥善安排联欢会的礼仪要点219

第十章 处理危机事件的公关礼仪222

一、危机事件突发迫切需要危机公关222

1.危机公关在处理危机事件的重要作用222

2.危机公关中应遵循的原则224

3.做好危机公关的基本要求226

二、危机事件处理中需要良好的信息沟通227

1.危机事件处理中信息沟通需要通畅及时227

2.危机事件处理过程中信息沟通的策略229

3.在危机事件处理中做好新闻发布的方式230

4.危机事件中新闻发布要讲求准确、及时232

5.公关人员要掌握与媒体沟通的技巧233

6.接受采访时应答记者提问的原则235

7.准确、精练、巧妙地应答记者的提问237

三、在危机事件中积极地引导和应对网络舆情239

1.态度坦诚，在公众理解中有效引导网络与情239

2.扑救负面与情，引导网络媒体走向正面宣传240

3.坦诚面对质疑，用事实真相去化解242

4.对各类谣言要坚决地予以澄清243