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第1章 细致的准备工作1

1.1 排班与准备工作2

1.1.1 人员配置与排班2

1.1.2 交接班7

1.1.3 早班人员工作职责10

1.2 员工仪表13

1.2.1 菜里有头发14

1.2.2 指甲15

1.2.3 体味16

1.3 顾客需求想在前17

1.3.1 候餐区的准备17

1.3.2 服务台的设置18

1.4 餐前准备19

1.4.1 餐厅装饰20

1.4.2 餐台摆放21

1.4.3 包间的布置22

1.4.4 餐前会的召开24

第2章 预订与迎宾服务28

2.1 预订与迎宾的管理29

2.1.1 网上预订与电话预订29

2.1.2 迎宾领位的选择很重要33

2.2 预订才是第一印象36

2.2.1 电话服务人员该怎么做40

2.2.2 网上营销知多少42

2.2.3 店家反馈不可少45

2.3 迎宾到底该怎样49

2.3.1 迎宾是不是只要美人49

2.3.2 微笑是什么样的笑50

2.3.3 真诚才是迎宾最大的难题53

第3章 餐前服务与管理56

3.1 候餐与翻台的管理57

3.1.1 候餐区的管理57

3.1.2 翻台的管理60

3.2 候餐也是让顾客一来再来的原因63

3.2.1 儿童游乐区64

3.2.2 桌游65

3.2.3 书籍杂志更悠闲66

3.2.4 快速翻台未必正确67

3.3 点菜不再有选择困难症69

3.3.1 精心设计的菜品单74

3.3.2 服务员推荐76

3.3.3 每周特色菜与每日特色菜78

3.4 传菜慢应该如何补救80

3.4.1 餐前小零食82

3.4.2 桌上的小心机摆件83

3.4.3 与顾客交流互动83

3.4.4 餐桌旁的插座84

第4章 就餐细节服务与管理86

4.1 随时关注顾客87

4.1.1 都在叫“服务员”95

4.1.2 眼观八方的技能98

4.2 就餐时是了解客户的最好时机101

4.2.1 用心去记住顾客的需求与喜好101

4.2.2 为客户档案做准备106

第5章 收尾与收银的服务管理120

5.1 好的收尾才能让服务得满分121

5.1.1 差一点就满分124

5.1.2 折扣与赠菜126

5.2 如何保障收银台的准确性131

5.2.1 服务员责任制136

5.2.2 电子点菜140

5.2.3 收银也要速度快143

5.3 票款管理要谨慎145

5.3.1 优惠券用了吗145

5.3.2 客户关系与核查148

第6章 投诉处理与客户关系维护151

6.1 不能忽略的客户投诉152

6.1.1 顾客安抚与服务过失补救156

6.1.2 化嫌弃为力量162

6.2 建立客户档案167

6.2.1 朋友般的顾客167

6.2.2 客户忠诚171

6.2.3 更真实的客户反馈174

第7章 厨房与菜品的服务管理178

7.1 厨房管理要慎重179

7.1.1 病从口入179

7.1.2 厨房效率近乎服务效率182

7.2 菜品管理很重要188

7.2.1 菜品质量管理188

7.2.2 吃菜好时节195

7.2.3 菜品的创新199

7.2.4 新菜品的市场试水204

第8章 重视餐饮店的卫生管理210

8.1 卫生监督与管理211

8.1.1 餐厅卫生214

8.1.2 包间卫生218

8.1.3 厨房卫生220

8.1.4 设施设备卫生224

8.2 不要轻视卫生间的卫生227

8.2.1 星级卫生间229

8.2.2 每天一名值班人230

第9章 后勤的管理与服务239

9.1 采购与财务管理240

9.1.1 物品采购240

9.1.2 成本控制245

9.2 库管部门的管理255

9.3 工程部管理与设备维护260

9.4 安保工作的管理263

第10章 员工的管理与培训268

10.1 员工的日常管理269

10.1.1 员工的安全意识培养269

10.1.2 人身安全最重要273

10.2 服务员的个人修养276

10.2.1 岗位职责276

10.2.2 服务员的素养279

10.3 员工待遇与关系管理282

10.4 员工培训与职业规划290

10.4.1 员工的培训290

10.4.2 员工职业规划与个人发展297

第11章 餐饮店的信息化管理302

11.1 餐饮店的电子信息化管理303

11.1.1 信息化的浪潮303

11.1.2 网上订餐312

11.1.3 机器人来了317

11.2 餐饮信息化管理的相关表格321

11.2.1 财务管理表格举例321

11.2.2 采购管理表格举例323

11.2.3 仓管管理表格举例324

11.2.4 工程部管理表格举例325

11.2.5 员工考核与薪酬表格举例326

11.2.6 客户电子档案管理举例327

参考文献329