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第1单元 接待与服务1

第一节 接待顾客2

一、接待顾客技巧二、顾客心理分析第二节 处理顾客投诉11

一、重视顾客投诉的意义二、顾客投诉和抱怨的类型三、用户质量投诉与处理四、顾客投诉的处理程序五、顾客投诉的处理原则与技巧六、禁用语举例与应答技巧及标准话术七、处理投诉和抱怨的注意事项单元测试题17

单元测试题答案17

第2单元 医药知识19

第一节 处方20

一、处方的含义、意义及分类二、处方的格式三、处方限量四、处方的书写规则五、处方制度六、处方及药品说明书中常用的外文缩写第二节 常见病基础知识27

一、常见内科疾病二、常见外科疾病三、常见肿瘤疾病四、常见皮肤疾病与性病五、常见五官科疾病第三节 常用药物161

一、抗胆碱药二、拟肾上腺素药三、抗肾上腺素药四、镇静催眠药五、抗精神失常药六、解热镇痛抗炎药七、镇痛药八、钙拮抗药九、抗高血压药十、抗心绞痛药十一、抗心律失常药十二、抗高血脂症药十三、利尿药十四、抗消化性溃疡药十五、平喘药十六、糖皮质激素类药十七、降血糖药十八、人工合成抗菌药十九、抗生素二十、抗结核药单元测试题230

单元测试题答案231

第3单元 药品购销233

第一节 医药商品学知识234

一、医药商品学的概念二、医药商品学的研究内容和任务三、医药商品经营的对象第二节 药品采购239

一、药品采购的概念二、药品采购的意义三、药品采购的原则四、药品采购的基本程序五、药品采购的方法六、最佳采购目标的达成七、采购品质的控制八、首营规定第三节 药品销售252

一、药品销售的概念与特点二、药品销售原则与准入制度三、药品销售的主要形式第四节 购销合同263

一、药品购销合同的作用二、签订药品购销合同的原则与程序三、药品购销合同的条款四、药品购销合同的代订与无效五、药品购销合同的变更、解除与仲裁六、按采购计划签订采购合同单元测试题274

单元测试题答案275

第4单元 药品保管277

第一节 药品的验收与入库278

一、验收二、入库第二节 效期药品的管理284

一、效期药品的品种及期限二、管理方法第三节 不合格药品、退换货药品的处理286

一、不合格药品的处理二、退换货药品的处理单元测试题291

单元测试题答案292

第5单元 药品盘点293

一、盘点的目的二、盘点方式三、盘点人员的构成四、盘点前的准备工作五、盘点过程六、数据处理七、盘点差异与修改八、盘点前后的注意事项九、其他情况单元测试题298

理论知识考核试卷（一）299

理论知识考核试卷（二）301

理论知识考核试卷（一）答案304

理论知识考核试卷（二）答案305