图书介绍

服务营销【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

季辉，王冰主编著
出版社：北京：高等教育出版社
ISBN：9787040261769
出版时间：2009
标注页数：229页
文件大小：47MB
文件页数：237页
主题词：服务业－市场营销学－高等学校－教材

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图书目录

第1章服务营销概述1

第一节服务及其特征1

第二节服务营销的演进5

第三节服务体系及其营销体系10

第四节服务营销管理过程15

第五节服务营销组合19

第2章服务营销理念25

第一节服务营销理念25

第二节顾客满意度策略31

第三节企业服务营销理念的培育38

第四节再造服务流程40

第3章服务消费与购买行为48

第一节服务消费与购买心理48

第二节服务消费与购买行为54

第三节服务消费与购买决策过程58

第4章顾客期望与服务承诺66

第一节顾客期望66

第二节服务承诺71

第三节服务承诺的实现75

第四节服务承诺与服务利润链管理82

第5章服务产品及服务品牌88

第一节服务产品的概念与基本服务组合88

第二节服务产品的生命周期93

第三节服务产品品牌99

第6章服务产品成本控制与定价110

第一节服务产品成本控制110

第二节服务企业的定价目标115

第三节服务产品定价的主要依据116

第四节服务产品定价的方法与技巧120

第五节服务产品定价策略123

第六节服务产品定价的步骤126

第7章服务分销决策130

第一节分销渠道概述130

第二节服务分销方法的创新133

第三节服务分销渠道的设计与管理135

第8章服务营销的沟通策略140

第一节服务营销沟通概述140

第二节服务促销142

第三节关系营销152

第9章服务有形展示与服务形象塑造163

第一节服务的有形展示策略163

第二节服务环境的设计170

第三节服务企业的形象设计与展示173

第10章内部营销179

第一节内部营销的概念与内容179

第二节内部营销活动185

第三节服务营销文化与文化营销191

第11章服务过程质量管理206

第一节服务质量概述206

第二节服务质量评估、沟通与管理209

第三节提高服务质量的方法与策略221

参考文献229