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第1部分　服务态度2

1 态度检查2

2　谁的态度问题4

3　变革的两面性6

第2部分　客户服务“破冰船”10

4　团队工作10

5　促进交流和团队合作12

6　你是谁13

7　你的权力16

第3部分　呼叫中心和电话18

8　你给自己打过电话吗18

9　重复的作用20

10　给你自己的公司打电话22

11 自我评价24

12　借口30

第4部分　不承认借口的职业素养30

13　创造奇迹33

14　克服障碍37

15　规则改变了游戏39

16　界定优质服务：如何影响客户42

第5部分　交流——倾听你的客户48

17　积极交流与消极交流48

18　说清楚你想说的51

19　情绪如何影响与客户交流53

第6部分　如何对待你的客户56

20　摸彩袋56

21 如果你是客户58

22　我们是彼此的客户61

23　你的同事62

24 内部客户65

25 黄金法则68

26　动物园一游70

27 团队圈——让我们成为一个整体72

第7部分　获得成功的重要工具76

28　检验你的工作环境76

29　学习—教授—应用79

30　协调一致81

31 客户服务中最好的实践83

第8部分　客户和万维网86

32　恰当使用E-MAIL86

33　测试你的公司：做自己的客户88

第9部分　获取订单92

34　把相关产品全部销售出去92

35　达成交易94

第10部分　满足需求，提供解决方案98

36　反应与响应98

37　转变和转变的影响：事实检查100

38　探索客户的想法105

39　适应变化109

40　公正的客户111

41 客户的感觉：他们的期望如何产生116

第11部分　客户服务评估122

42 HRD出版社122

43　在工作中体现才能123

第12部分　令人不安的情况126

44　与客户在真实世界中相遇126

45　处理冲突的培训129

46　失去控制131

47　最尴尬的时刻134

48　客户对现实的感觉136

第13部分　客户服务案例142

49　利用新闻报道中的实例142

50　收集故事144

第14部分　客户服务中常见的117个借口191

附录A　幽默用语191

附录B　编制CD文件195