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上篇 回顾与展望2

1．引言2

2．探索接待型饭店的发展道路5

（一）“短、平、快”的建设方针6

（二）观念指导行动9

（三）“以变应变”的营销策略12

3．嵩山饭店的经营作风24

（一）团结务实的领导集体24

（二）靠制度管理28

（三）“以职工为中心”的行为目标32

（四）走动式管理模式35

4．事业在人41

（一）“地利”不如“人和”41

（二）“全员培训方案”46

5．“嵩山”精神50

（一）“文化时代”与“嵩山”精神的提出50

（二）“团结奋进”——力量源泉52

（三）“艰苦创业”——成功之本56

（四）“嵩山”精神的培育与弘扬58

6．寻求腾飞之路60

下篇 管理与实务64

7．店级领导岗位责任64

（一）总经理岗位责任64

（二）副总经理岗位责任65

（三）书记（副书记）岗位责任65

8．总经理办公室67

（一）总经理办公室职责范围67

（二）各级人员岗位责任68

（三）制度与管理75

9．财务科97

（一）财务管理的指导思想及原则97

（二）财务科职责范围99

（三）各级人员岗位责任100

（四）制度与管理111

10．人事培训科132

（一）人事培训科职责范围132

（二）各级人员岗位责任133

（三）制度与管理135

（一）接待科职责范围160

11．接待科160

（二）总服务台职责范围161

（三）各级人员岗位责任162

（四）制度与管理170

12．客房部178

（一）客房部职责范围178

（二）各级人员岗位责任179

（三）制度与管理188

（一）餐饮部职责范围198

13．餐饮部198

（二）各级人员岗位责任199

（三）制度与管理214

14．总务科225

（一）总务科职责范围225

（二）各级人员岗位责任227

（三）制度与管理244

15．基建工程科284

（一）基建工程科职责范围284

（二）各级人员岗位责任285

（三）制度与管理289

16．保卫科291

（一）保卫科职责范围291

（二）各级人员岗位责任292

（三）制度与管理299

17．商场部314

（一）商场部职责范围314

（二）各级人员岗位责任317

（三）制度与管理324

（一）各级人员岗位责任327

18．加工厂327

19．外餐部334

（一）各级人员岗位责任334

（二）制度与管理339

20．党群办公室343

（一）党群办公室职责范围343

（二）各级人员岗位责任344

（三）制度与管理346

附录1 三项制度改革试行办法365

附录2 重要接待任务服务程序实施细则374

附录3 嵩山饭店扩建工程项目招商意向书380