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一、语言交际要注重礼貌准则（一）自谦尊人的人际准则2

（二）适度得体的称呼准则2

（三）避俗就雅的文雅准则3

（四）力求和谐的求同准则3

（五）德、言、行一致的准则4

二、公共文明礼貌用语5

（一）称谓语5

1．通称5

2．敬称与谦称12

（二）口头礼貌用语16

1．基本礼貌用语16

2．日常礼貌用语17

（1）欢迎语17

（2）问候语18

（3）祝贺语18

（4）赞赏语18

（5）征询语19

（6）应答语19

（7）致谢语19

（8）道歉语19

（9）请托语20

（10）祝福语20

（11）道别语20

（12）提示语20

3．客套语21

4．委婉语与禁忌语22

（1）委婉语22

（2）禁忌语23

（三）书信礼貌用语26

1．信封上的常用启封词26

2．书信正文格式及礼貌用语27

（1）书信正文格式（笺文结构）27

（2）书信开头的称谓及提称语（尊词）28

（3）书信正文开头的礼貌用语29

（4）书信正文结尾的礼貌用语32

（5）书信结束的祝愿语33

（6）书信署名敬词34

（四）电话应对文明礼貌用语35

1．接听电话文明礼貌用语35

2．拨打电话文明礼貌用语36

（五）手机短信文明礼貌用语37

1．手机短信文明公约37

2．文明短信倡议书38

3．文明短信举要39

（六）网络文明与网络文明用语规范46

1．全国青少年网络文明公约47

2．文明上网自律公约48

3．首都大学生网络文明公约49

4．中学生安全文明上网公约49

5．网络文明用语规范50

（七）求职应聘文明礼貌用语51

1．求职信中的文明礼貌用语51

（1）称谓要得体51

（2）问候要真诚52

（3）内容要准确52

（4）祝愿要诚恳53

（5）封文用尊称54

（6）自荐举荐应聘信举例54

2．简历——求职者的名片57

（1）简历的内容结构57

（2）简历的编写技巧58

3．面试礼仪和面试应对的文明礼貌用语59

（1）应试者的仪表、谈吐和礼节59

（2）面试中的文明礼貌用语61

三、公务员文明礼貌用语66

（一）党政机关公务员文明礼貌用语66

1．办公礼仪与公务员基本礼貌用语66

2．机关公务员常用文明用语与禁忌语68

（1）机关公务员常用文明用语68

（2）机关公务员禁忌语70

（二）人民法院文明用语基本规范71

1．接待来访用语规范71

2．立案用语规范72

3．庭外调查用语规范73

4．庭审用语规范74

5．诉讼调解用语规范75

6．执行用语规范75

7．安全检查用语规范77

8．送达法律文书用语规范77

（三）检察机关文明用语基本规范78

1．接待用语基本规范78

2．电话通讯用语基本规范79

3．询问用语基本规范79

4．讯问用语基本规范80

5．出庭用语基本规范81

6．监所检察用语基本规范82

（四）公安机关人民警察文明礼貌用语83

1．公安民警规范的工作用语84

2．巡警执勤执法文明礼貌用语87

3．交警道路执勤执法规范用语88

4．公安机关出入境管理部门窗口接待文明用语91

（五）行政执法人员文明礼貌用语92

1．工商管理人员文明礼貌用语92

（1）工商管理人员规范用语与忌语92

（2）“12315”规范用语96

2．税务征管人员文明礼貌用语101

（1）办税服务厅税务人员规范用语与忌语101

（2）“12366”纳税服务热线规范用语105

3．审计机关文明礼貌用语106

（1）审计文明用语106

（2）审计忌语108

四、校园师生文明礼貌用语109

（一）教师规范用语109

1．高校教师教书育人规范用语109

2．中小学教师教学教育规范用语与禁忌语112

（1）教师教学教育规范用语112

（2）教师教学教育禁忌语116

3．幼儿教师规范用语与禁忌语117

（1）幼儿教师对幼儿的规范用语与禁忌语118

（2）幼儿教师对幼儿家长的规范用语与禁忌语120

（二）学生文明礼貌用语122

1．学生尊师的文明礼貌用语122

2．学生敬长的文明礼貌用语124

3．在校园内外的文明礼貌用语124

附：文明礼貌儿歌126

五、医院医护人员文明礼貌用语（一）医院接诊文明礼貌用语127

1．门诊医生规范用语127

2．急诊医生规范用语128

3．医技科室工作人员规范用语128

4．特检科工作人员规范用语129

5．药剂科工作人员规范用语130

6．血液净化中心工作人员规范用语130

7．住院处工作人员规范用语131

8．住院医生规范用语131

（二）护士护理文明礼貌用语132

1．门诊护士规范用语132

2．急诊护士服务用语134

3．儿科护士规范用语134

4．住院护士规范用语135

（三）医护人员服务禁语138

六、服务行业文明礼貌用语140

（一）邮政通信服务文明礼貌用语140

1．邮政服务人员文明礼貌用语140

2．通信营业人员文明礼貌用语144

（二）银行业从业人员文明礼貌用语147

1．会计专业文明服务用语与禁语147

2．出纳专业文明服务用语与禁语149

3．储蓄专业文明服务用语与禁语151

4．信贷专业文明服务用语与禁语152

（三）物业服务人员文明礼貌用语153

1．管理人员文明礼貌用语154

2．维修人员文明礼貌用语155

3．保洁人员文明礼貌用语156

4．电梯人员文明礼貌用语156

5．绿化人员文明礼貌用语156

6．保安人员文明礼貌用语157

（四）旅游业服务文明礼貌用语158

1．旅行社文明礼貌用语158

2．导游服务文明礼貌用语与忌语159

3．旅游景区从业人员文明用语160

4．做一个文明懂礼的旅游者161

5．文明旅游温馨提示用语162

（五）交通服务文明礼貌用语165

1．城市客运服务文明礼貌用语165

（1）城市公交文明服务用语与忌语165

（2）出租汽车文明服务用语与忌语167

2．铁路客运服务规范用语168

（1）车门立岗迎客用语168

（2）整理车容用语168

（3）开水供应用语168

（4）去向登记用语169

（5）运行中用语169

（6）途中清扫用语170

（7）安全与健康宣传用语170

（8）查验车票用语171

（9）终到告别用语172

3．民航客运服务文明礼貌用语172

（1）民航乘务员文明用语172

（2）民航机上广播常用语173

（六）商业服务文明礼貌用语176

1．招呼用语与禁语176

2．介绍商品用语与禁语177

3．售货接待用语与禁语178

4．收找货款用语181

5．包扎商品用语181

6．退换商品用语与禁语182

7．答询用语与禁语183

8．道歉用语184

9．道别用语185

10．安全员用语186

（七）宾馆饭店服务文明礼貌用语186

1．客房部服务规范用语187

2．餐厅服务规范用语189

3．娱乐健身服务用语190

七、涉外文明礼貌用语191

（一）日常礼貌用语191

（二）赞赏语193

（三）询问与应答语193

（四）致谢语194

（五）致歉语195

（六）祝愿语195

（七）电话应对语196

（八）服务用语196

参考文献198