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目录1

第1章 客房部概述1

1.1 客房部的地位、作用与任务1

1.1.1 客房部的地位和作用1

1.1.2 客房部的主要任务6

1.1.3 客房部的业务特点7

1.2 客房部的机构设置与岗位职责8

1.2.1 客房部的机构设置8

1.2.2 客房部的编制定员10

1.2.3 客房部的主要岗位职责13

1.3.1 客房部与前厅部的协作19

1.3 客房部与其他部门的协作19

1.3.2 客房部与餐饮部的协作20

1.3.3 客房部与工程部的协作21

1.3.4 客房部与采购部的协作21

1.3.5 客房部与财务部的协作22

1.3.6 客房部与公关营销部的协作22

1.3.7 客房部与人力资源部的协作22

1.3.8 客房部与保安部的协作22

思考题23

第2章 客房设计24

2.1 客房种类与物品配置24

2.1.1 客房种类24

2.1.2 客房物品配置26

2.2.1 客房功能设计的基本要求31

2.2 客房商品的功能设计31

2.2.2 客房商品的主要功能设计33

2.3 客房的装饰布置38

2.3.1 客房装饰布置的基本原则39

2.3.2 客房装饰布置的基本手法45

思考题63

第3章 客房卫生管理64

3.1 清洁剂与清洁设备64

3.1.1 清洁剂的种类及其用途64

3.1.2 清洁剂的使用65

3.1.3 清洁器具的种类与用途68

3.1.4 清洁器具的使用及保养要求71

3.2.1 客房清扫的准备73

3.2 客房的日常清扫整理73

3.2.2 走客房的清扫程序76

3.2.3 住客房的清扫81

3.2.4 空房的清扫82

3.2.5 房间小整理服务83

3.2.6 客房清扫的规定和报告事项83

3.3 客房的计划卫生84

3.3.1 计划卫生的意义84

3.3.2 客房计划卫生的内容85

3.3.3 计划卫生的管理86

3.4 公共区域的清洁保养89

3.4.1 公共区域的概念和特点89

3.4.2 公共区域的清洁任务及要求89

3.4.3 制订清洁保养制度92

3.4.4 制订公共区域清洁保养质量标准93

3.4.5 检查督导95

3.5 面层材料的清洁保养97

3.5.1 面层材料的种类及其特性97

3.5.2 面层材料的清洁保养98

3.6 客房消毒和灭虫害工作105

3.6.1 客房消毒工作105

3.6.2 客房灭虫害工作108

思考题112

第4章 对客服务及管理113

4.1 对客服务的模式113

4.1.1 设立楼层服务台113

4.1.3 既设立客房服务中心，又设立楼层服务台114

4.1.2 设立客房服务中心114

4.2 对客服务的程序规范115

4.2.1 楼层服务的基本要求115

4.2.2 宾客需求的几种心理115

4.2.3 楼层接待程序116

4.3 客房的常规服务118

4.3.1 洗衣服务118

4.3.2 客房小酒吧服务123

4.3.3 留言服务126

4.3.4 来访服务127

4.3.5 借用物品服务128

4.3.6 加床服务128

4.3.7 看护婴儿服务129

4.3.9 擦鞋服务130

4.3.10 送餐服务130

4.3.8 电子保险箱服务130

4.3.11 夜床服务132

4.4 宾客突发事件的处理133

4.4.1 客人遗失物品的处理133

4.4.2 开重房的处理134

4.4.3 客人要求换房的处理135

4.4.4 宾客意外受伤的处理135

4.4.5 醉酒客人的处理136

4.4.6 停电事故的处理136

4.5.1 正确认识宾客投诉137

4.5.2 处理投诉的重要意义137

4.5 宾客投诉的处理137

4.4.7 宾客死亡的处理137

4.5.3 客房服务范围内宾客投诉的原因138

4.5.4 宾客投诉的表达方式139

4.5.5 处理投诉的原则139

4.5.6 处理投诉的程序140

4.5.7 处理投诉的方法和要求140

4.6 针对性服务141

4.6.1 VIP服务知识141

4.6.2 零散客人145

4.6.3 政府代表团145

4.6.4 文艺代表团145

4.6.7 长住客人146

4.6.5 体育代表团146

4.6.6 旅游团146

4.6.8 常客147

4.6.9 老弱病残客人147

思考题148

第5章 客房设备用品管理149

5.1 客房设备管理149

5.1.1 客房设备的合理配置149

5.1.2 客房设备的维护、管理与更新改造151

5.1.3 客房设备的设计与其趋势161

5.2 客房用品管理163

5.2.1 客房用品的控制164

5.2.2 客房用品消耗定额的制定165

5.2.3 客房用品的日常控制166

5.2.4 客房用品的管理167

5.2.5 饭店客房用品的设计及其趋势175

思考题177

第6章 布草房与洗衣房管理179

6.1 布草房管理179

6.1.1 布草的分类与选择179

6.1.2 员工制服的管理181

6.1.3 布草（棉制品）管理182

6.1.4 布件的保养及贮存184

6.2 洗衣房管理185

6.2.1 棉织品的洗涤185

6.2.2 客衣及员工制服的洗涤187

思考题189

第7章 客房部安全管理190

7.1 客房部安全管理概述190

7.1.1 客房安全的概念190

7.1.2 客房安全的重要性191

7.1.3 客房安全管理的特点192

7.1.4 安全工作的基本原则193

7.1.5 客房安全管理的任务194

7.1.6 客房安全设施的配置195

7.2 防火与防盗198

7.2.1 防火工作198

7.2.2 防盗工作201

7.3.1 客人伤、病的处理212

7.3 其他事故的处理与防范212

7.3.2 住客死亡的处理213

7.3.3 住客醉酒的处理214

7.3.4 侵犯骚扰事件的处理217

7.3.5 意外事故的防范217

思考题218

第8章 客房部人力资源管理219

8.1 客房部人力资源管理概述219

8.1.1 人力资源管理与人事管理的区别219

8.1.2 客房部人力资源管理的重要性221

8.1.3 客房部人力资源管理的特点221

8.1.4 客房部人力资源管理的任务222

8.2.1 招聘理念223

8.2 客房部员工招聘223

8.2.2 招聘的过程和方法225

8.2.3 人员的测试与选拔231

8.3 客房部员工的培训与开发233

8.3.1 培训的原则233

8.3.2 培训的种类234

8.3.3 培训计划与实施235

8.4 考绩、人事调整与报酬245

8.4.1 业绩考评246

8.4.2 人事调整248

8.4.3 报酬与激励250

思考题254

9.1.1 客房预算的意义255

第9章 客房部预算管理255

9.1 客房部预算的编制255

9.1.2 编制预算的原则256

9.1.3 客房预算的编制方法257

9.2 客房部预算的控制与分析265

9.2.1 客房部预算的控制265

9.2.2 客房部预算的分析269

思考题273

第10章 客房服务质量管理274

10.1 客房服务质量概述274

10.1.1 客房服务质量的含义274

10.1.2 服务质量的特点274

10.1.3 客房服务质量的内容与要求277

10.2.1 贯彻“预防为主”的质量控制方针279

10.2 客房清洁保养质量控制标准279

10.2.2 制定客房清洁整理的标准280

10.2.3 客房清洁保养质量标准285

10.3 客房质量管理制度288

10.3.1 制定客房的逐级检查制度288

10.3.2 实行表格化管理294

10.3.3 客房部常用表单的管理305

10.3.4 客房日常管理制度305

10.3.5 客房安全管理制度306

10.3.6 客房消毒制度306

10.4.1 质量管理发展的3个阶段307

10.4.2 全面质量管理的特点307

10.4 客房全面质量管理307

10.3.7 其他管理制度307

10.4.3 客房实施全面质量管理的基本方法308

10.4.4 客房服务规程的制定和实施310

10.4.5 实行岗位责任制311

思考题313

附录A 部分公共区域的清洁保养方法314

附录B 旅游涉外饭店星级的划分及评定317

B1 我国旅游涉外饭店星级评定中有关公共区域设施设备维修保养及清洁卫生质量的标准317

B2 我国旅游涉外饭店星级评定中有关客房设施设备维修保养及清洁卫生质量的标准321

B3我国旅游涉外饭店星级评定中有关客房服务质量的标准326

参考文献328