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第一节 邮政通信的性质、特点和任务1

第一部分 基础知识1

第一节 计算机基础知识（五级） 131

第一章 邮政通信概述（五级）1

第二节 邮件的生产传递过程3

思考题4

第二章 法规知识5

第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识概述5

第二节 邮政通信企业常用法律知识11

第三节 万国邮政联盟及其法规（五级）20

思考题21

第三章 邮政通信规章制度（五级）22

第一节 邮政专用品管理使用规定22

第二节 三项基本制度23

第三节 邮件安全保密规定25

思考题26

第四章 邮政服务礼仪（五级）27

第一节 邮政员工言谈礼仪27

第二节 邮政员工姿态礼仪30

思考题31

第五章 邮政通信地理及邮政编码32

第一节 邮政通信地理32

第二节 邮政通信网（五级）34

第三节 邮政编码（五级）36

思考题37

第一节 国内邮件业务基本知识38

第六章 邮政业务基础知识38

第二节 国际邮件的基本规定45

第三节 其他业务52

思考题56

第七章 客户服务知识57

第一节 客服概述（五级）57

第二节 客服市场调查常识60

第三节 调查统计基础知识66

第四节 客服应用数据基础知识79

第五节 客服质量管理86

第六节 客户心理行为常识92

第七节 公共关系常识94

第八节 沟通技巧101

第九节 客服专业外语113

思考题130

第八章 计算机知识131

第二节 计算机网络基础133

第三节 计算机病毒知识135

第四节 计算机的日常维护137

第五节 数据库原理及应用141

思考题147

第九章 其他知识148

第一节 语文基础知识148

第二节 英语基础知识（四级）169

第一节 信息类业务发展过程192

第二部分 专业知识192

第十章 信息业务概述（五级）192

第二节 信息类业务分类195

第三节 信息类业务发展展望196

思考题198

第十一章 信息业务基础知识199

第一节 电信业务类知识（五级）199

第二节 电子商务类知识204

第三节 呼叫中心类212

思考题216

第十二章 信息平台217

第一节 邮政信息平台概述（五级）217

第二节 信息平台操作及维护220

思考题223

第十三章 呼叫中心业务224

第一节 呼叫中心业务概述（五级）224

第二节 业务分类及流程（五级）228

第三节 呼叫中心管理235

第四节 电话外呼业务256

思考题263

第十四章 代办电信业务264

第一节 代办电信业务专业知识264

第二节 增值业务专业知识273

思考题281

第一节 邮政电子商务业务概述（五级）282

第十五章 电子商务业务282

第二节 邮政电子商务业务种类及流程283

第三节 邮政电子商务管理及服务296

思考题299

第十六章 发展中的信息业务（二级）300

第一节 邮政支付业务300

第二节 话务转售301

第三节 数据销售302

思考题302

附录1 国内邮件重量、尺寸限度表303

附录2 各类邮件的封装规格304

附录3 国内邮件资费表306

附录4 国内快递包裹资费参考表307

附录5 国内特快专递资费表308

附录6 国际航空函件资费表309

附录7 国际空运水陆路函件资费表310

附录8 国际水陆路函件资费表311

附录9 特别业务资费312

附录10 香港、澳门和台湾地区邮件资费表313

附录11 国际及港澳台特快专递邮件资费表315

附录12 国际邮件重量、尺寸限度表316

附录13 各类国际邮件的封装要求318

附录14 代办电信业务市场分析文章的框架319

附录15 重庆邮政案例320

附录16 有关六家电信运营商的基本资料325

参考文献328