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第一章 餐饮服务员语言礼仪培训一、服务员的仪容仪表要求3

仪容仪表要求3

服装整洁大方要求4

二、服务员的仪态5

稳重的服务仪态5

优美文雅的站姿6

端庄稳重的坐势7

轻快自然的行姿7

具有表现力的手势8

三、服务中的送客礼仪9

迎客送客礼仪9

鞠躬致意礼仪10

介绍礼仪10

次序礼仪11

寒暄礼仪11

接待外宾的礼仪13

四、餐饮服务员的语言表达技巧培训14

餐饮服务员规范用语培训14

餐饮礼貌服务用语16

接打电话的艺术语言20

手势用语的艺术23

与顾客进行沟通25

与顾客交谈的忌语26

五、赞美顾客的技巧28

赞美的准则28

赞美顾客的时机29

赞美顾客的技巧29

六、说服顾客的窍门30

分析说服对象30

让顾客接受31

七、拒绝顾客的要求32

认真倾听顾客的要求33

礼貌拒绝顾客的方式35

第二章 餐饮服务员的业务素质培训一、餐前准备43

餐厅的设施与布置43

餐巾折花45

摆台49

迎宾与领位52

菜单展示54

斟茶服务56

二、餐中服务57

托盘57

斟酒58

上菜与分菜61

换盘与撤盘62

三、餐后服务63

结账服务63

送客与翻台64

四、餐饮服务员的岗位职责66

迎宾员66

值台员66

传菜员67

酒水员68

收银员68

宴会预订员69

餐饮服务工作的基本程序69

第三章 餐饮服务员专业知识培训一、顾客的餐饮文化习惯77

我国各地饮食文化习俗77

中国各民族饮食文化习俗85

主要客源国饮食文化习俗91

主要节日饮食文化习俗97

二、菜系与烹调的知识103

中式各地方菜系特点103

三、饮料的基本知识105

饮料的分类105

第四章 各类餐饮服务培训一、各类餐饮服务培训111

中式餐饮服务111

美式餐饮服务113

法式餐饮服务115

俄式餐饮服务116

英式餐饮服务118

西餐散客服务119

二、自助餐与客房送餐服务120

自助餐服务120

客房送餐服务124

三、团体包餐服务127

团体包餐的特点127

团体包餐的服务要求128

团体包餐服务程序130

四、酒吧服务133

酒吧的类型133

酒吧的布局与设备136

酒吧的服务程序138

酒吧服务注意事项148

五、咖啡厅服务148

咖啡的储存应注意下列问题148

常见咖啡冲调法149

六、各类休闲活动的服务程序150

歌厅服务员的服务程序150

舞厅服务员的服务程序151

棋牌游艺厅服务员的服务程序152

桑拿浴休闲服务员的服务程序153

美容美发服务员的服务程序155

按摩休闲服务员的服务程序156

保龄球休闲服务员的服务程序158

第五章 酒店服务员的技能培训一、酒水知识培训163

酒度表示法163

酒的功能164

中国酒165

外国酒168

葡萄酒的鉴赏172

葡萄酒的服务方式173

啤酒的种类177

啤酒的饮用179

利口酒的概述181

利口酒的种类182

咖啡184

可可186

茶189

其它软饮料192

二、选酒水及开瓶的技巧195

向顾客提供酒水单195

酒水准备工作196

开启酒瓶时要注意的问题197

开启不同酒类酒瓶的方法197

三、做好斟酒的准备工作199

做好斟酒的准备工作199

斟酒的基本知识200

不同的斟酒标准201

斟酒的形式、方式及方法201

斟酒的注意事项203

四、中西餐斟酒方法203

中餐斟酒方法203

西餐斟酒方法204

第六章 餐饮服务员推销培训一、做个最佳推销员209

餐饮服务员的推销能力209

了解餐饮推销的种类210

二、餐饮推销的最佳技巧211

选准推销的目标211

化抽象为生动形象211

借用他人之口法212

提供多种可能性213

现场演示与顾客品尝214

填补空白做好搭配215

三、推销的主要对象215

对不同年龄的顾客的推销技巧216

对不同类型的顾客的推销技巧217

对不同消费动机的顾客的推销技巧217

对不同身份的顾客的推销技巧219

四、用餐不同阶段的推销技巧219

点菜时推销术219

上菜时捎带推销术221

用餐高潮时推销借势221

五、其它店内推销法221

第七章 宴会服务的培训一、宴会部门组织229

宴会管理人员229

宴会服务人员231

二、宴会的预约232

三、宴会的服务233

四、中餐团体宴会服务238

五、西式宴会服务242

六、宴会的促销248

第八章 餐厅酒店接待服务培训一、接待外国客人257

日本人257

韩国人259

英国人260

法国人261

美国人262

德国人264

其他国家客人265

二、接待特殊客人268

名人268

残疾客人269

带孩子的客人270

身患疾病的客人271

三、接待不同性格的客人272

稳重型客人272

活泼型客人273

急躁型客人274

忧郁型客人275

傲慢型客人276

四、接待不同类型客人277

不同年龄的客人277

不同消费类型的客人278

第九章 必备的餐饮知识和规范一、菜肴烹饪技巧283

中国菜肴烹饪技巧283

西菜的烹饪技巧285

二、通识各类器具，注意保养到位287

餐饮用具知识287

各类餐具的清洗与保养289

餐具消毒前必须清洗干净292

常用餐具的清洗方法293

常用餐具消毒法294