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第一章　总经理办公室管理制度与表格1

第一节　总经理办公室各岗位职责1

一、总经理岗位职责1

二、副总经理岗位职责2

三、总经理办公室主任岗位职责2

四、总经理助理岗位职责3

五、总经理办公室文员岗位职责3

六、总经理司机岗位职责3

第二节　总经理办公室管理制度4

一、饭店宾馆档案管理制度4

二、档案文件借阅规定5

三、文件管理制度6

四、印章使用管理制度7

五、介绍信使用管理制度7

六、饭店宾馆会议组织制度8

七、总经理会议管理制度8

八、部门经理选聘规定9

九、部门经理辞退规定10

十、总经理会客预约制度11

十一、饭店宾馆企划报告编制规定11

十二、饭店宾馆CI规范管理制度12

十三、会议提案管理规定14

第三节　总经理办公室管理表格15

一、总经理活动日程表15

二、总经理会议记录表15

三、会议提案16

四、重要客人预报表16

五、饭店宾馆内部形象评价表17

六、饭店宾馆CI系统调查表18

七、饭店宾馆CI系统建议规划表19

八、文件补发申请表19

九、受控文件发放范围审批表20

十、文件复印审批表（复印委托单）20

第二章　人力资源部管理制度与表格21

第一节　人力资源部各岗位职责21

一、人力资源部经理岗位职责21

二、招聘专员岗位职责22

三、培训专员岗位职责22

第二节　人力资源部管理制度23

一、员工培训管理制度23

二、人力资源管理制度24

三、工资发放制度24

四、劳动保护管理制度25

五、员工迁调制度26

六、员工解雇、辞退处理制度26

七、员工考评制度27

八、员工考勤管理制度28

九、出差管理制度（一）28

十、出差管理制度（二）29

十一、差旅费支付制度30

十二、员工伤害补偿办法32

十三、上下班打卡制度33

十四、员工牌、工作证管理制度33

第三节　人力资源部管理表格34

一、招聘申请单34

二、员工面试项目评价表35

三、饭店宾馆职位描述书36

四、员工调迁单36

五、员工登记表37

六、员工名牌／工作证制作通知单38

七、雇佣钟点工登记表38

八、饭店宾馆管理人员合同期满考核评估表39

九、饭店宾馆员工考勤汇总表39

十、饭店宾馆员工考核评估表40

十一、员工培训需求调查表41

十二、员工培训效果评价表41

十三、服务质量跟踪质检表42

十四、质检提示单42

十五、质检奖励存根43

十六、质检奖罚单43

十七、员工离职意见书44

第三章　财务部管理制度与表格45

第一节　财务部各岗位职责45

一、会计主管岗位职责45

二、财务部经理岗位职责46

三、出纳岗位职责48

四、成本会计岗位职责48

五、明细账会计岗位职责49

六、营业收入核查员岗位职责49

七、物业收入核查员岗位职责50

八、工资核算员岗位职责51

九、餐饮成本核算员岗位职责51

十、支出核算员岗位职责52

十一、利润核算员岗位职责52

十二、往来核算员岗位职责53

十三、总账报表员岗位职责54

第二节　财务部管理制度54

一、出纳室安全制度54

二、资金使用规定55

三、固定资产管理制度55

四、利润管理制度55

五、饭店宾馆利润分配制度56

六、财务报销制度56

七、现金控制制度57

八、零用金管理细则59

九、财务计划管理制度60

十、费用报销审批制度61

十一、监交管理制度62

第三节　财务部管理表格63

一、资产负债表63

二、营业日报表63

三、工资奖金发放表64

四、客房出租状况表65

五、客账汇总表65

六、领用支票申请单66

七、饭店宾馆借款单66

八、×月物品采购预算计划67

九、物品急购申报单67

第四章　前厅部管理制度与表格68

第一节　前厅部各岗位职责68

一、前厅部经理岗位职责68

二、大堂副理岗位职责69

三、总服务台问询员岗位职责69

四、总服务台收银员岗位职责70

五、接待处主管岗位职责70

六、总台接待员岗位职责71

七、礼宾部领班岗位职责71

八、迎宾员岗位职责71

九、预订处主管岗位职责72

十、预订员岗位职责72

十一、商务总机领班岗位职责72

十二、商务中心领班岗位职责73

十三、商务中心文员岗位职责73

十四、机场代表岗位职责73

十五、电话房接线生岗位职责74

十六、行李生岗位职责75

第二节　前厅部管理制度75

一、总台接待员服务制度75

二、总机话务员服务制度76

三、总台收银服务制度77

四、总台问询服务制度77

五、商务中心服务制度78

六、迎宾服务制度79

七、礼宾服务制度80

八、客房预订服务制度80

九、预订客人入住服务制度82

十、未预订客人入住服务制度83

十一、VIP客人接待入住服务制度83

十二、会客登记服务制度84

十三、使用贵重物品保险箱的制度85

十四、客人叫醒服务制度85

十五、行李寄存、提取服务制度85

十六、已预订未抵达的客人处理工作办法86

十七、住店客人换房服务制度86

十八、客人换房的行李服务制度87

十九、客人续住服务制度87

二十、查询服务工作标准88

二十一、留言处理工作标准88

二十二、客人留物转交服务标准89

二十三、预抵客人信件及传真处理办法90

二十四、团队房间的分配及入住手续的办理规定90

二十五、客人入店行李服务标准91

二十六、客人离店行李服务制度93

二十七、会议接待服务制度94

二十八、前厅接待客人投诉管理办法94

二十九、客人延期退房处理制度95

三十、收取住房押金规定95

三十一、催收押金办法95

三十二、关于对客人消费实行奖励的暂行规定96

三十三、关于对住店客人实行优惠用餐的暂行规定96

三十四、关于客人损坏财物的处理办法97

三十五、关于客人丢失物品的处理办法97

三十六、传真收发、文件打印、复印装订服务制度98

三十七、秘书、翻译服务制度100

三十八、会议室出租服务制度101

三十九、电话业务服务制度101

四十、关于委托代办的服务制度102

四十一、客人医疗服务提供暂行规定104

第三节　前厅部管理表格105

一、大堂副理工作日报105

二、前厅×月×日交接班登记表105

三、订房确认书106

四、客人遗失物品登记表107

五、次日预离店客人意见自询表107

六、预期抵店客人名单107

七、预期离店客人名单108

八、纠正和预防措施通知表108

九、客史档案卡108

十、境外人员临时住宿登记表109

十一、团队人员名单登记表110

十二、进出行李登记表110

十三、礼宾部工作日志111

十四、接机通知单111

十五、留言卡111

十六、保险箱使用登记卡112

十七、传真登记表112

十八、复印登记表112

十九、冲洗胶卷登记表113

二十、秘书、翻译服务登记表113

二十一、打印服务登记表113

二十二、商务中心营业日报表114

二十三、商务中心借用表114

第五章　客房部管理制度与表格115

第一节　客房部各岗位职责115

一、客房部经理岗位职责115

二、值班经理岗位职责115

三、房口部经理岗位职责116

四、房口部副经理岗位职责116

五、房口部早班主管岗位职责117

六、房口部中班主管岗位职责117

七、客房清洁员岗位职责118

八、客房杂工岗位职责118

第二节　客房部管理制度119

一、客房设施维护保养办法119

二、空房、住客房管理办法121

三、客房检查管理制度121

四、调房、查房、外宿房的管理办法123

五、客房管理人员晨夜检查制度124

六、客房楼层灯光管理制度124

七、客房安全通道门、主梯防火门开关规定124

八、夜班卫生检查制度124

九、房卡管理规定125

十、白班接待生服务制度125

十一、夜班接待生服务制度126

十二、中式、西式铺床制度127

十三、接待客人入住制度128

十四、迎梯、送梯服务制度128

十五、交班日志填写制度129

十六、客房清扫操作制度129

十七、撤床操作制度131

十八、会议接待服务制度131

十九、清洁客人用品制度132

二十、清洁员打扫房间管理办法133

二十一、VIP客人接待制度133

二十二、检查VIP房间制度133

二十三、团体贵宾入住接待制度134

二十四、处理客人投诉制度135

二十五、处理意外损坏客人物品事故制度135

二十六、客人损坏饭店宾馆财物的处理制度136

二十七、客人遗留物品处理制度136

二十八、加床、擦鞋、托婴服务制度137

二十九、开夜床操作管理制度138

三十、大堂清洁服务制度138

三十一、客用洗手间清洁服务制度139

三十二、客房清洁服务制度140

三十三、房间的日常维修、保养办法141

三十四、钥匙管理办法141

三十五、房间卫生清洁服务制度142

三十六、住店客人衣物洗涤服务制度143

三十七、房务中心服务制度144

三十八、客房管理检查办法146

三十九、发生意外火情疏散撤离制度148

第三节　客房部管理表格148

一、电话记录表148

二、当日大事记149

三、VIP顾客接待情况一览表149

四、VIP客人接待账务处理审批表150

五、VIP客人预定／礼品申请单151

六、借用物品交接一览表152

七、房间钥匙跟踪表153

八、客房部×楼客房万能钥匙交接表153

九、客房营业日报表154

十、房态检查报告表154

十一、房间用品补充卫生清洁日报表155

十二、遗留物登记表156

十三、楼层每日事项记录表156

十四、楼层台班工作报告表157

十五、客房部房间清扫派工单157

十六、楼层客房清扫情况报告表158

十七、住客通知单158

十八、住房预计表159

十九、散客行李登记表159

二十、团体行李登记表160

二十一、每月屋子消耗分析对照表161

二十二、客房部情况报告表162

二十三、客人报失登记单163

二十四、客房饮料单163

二十五、水洗衣物登记单164

二十六、干洗烫衣登记单165

二十七、离店通知书166

二十八、客人离店情况登记表166

二十九、逾期未离店客人催办交接表167

第六章　餐饮部管理制度与表格168

第一节餐饮部各岗位职责168

一、餐饮部经理岗位职责168

二、中餐厅经理岗位职责168

三、中餐厅领班岗位职责169

四、中餐厅服务员岗位职责169

五、中餐总厨岗位职责170

六、中餐大厨岗位职责170

七、西餐厅领班岗位职责171

八、西餐厅迎宾员岗位职责171

九、西餐厅服务员岗位职责172

十、定宴员岗位职责172

十一、传菜员岗位职责172

十二、调酒员岗位职责173

十三、吧台收银员岗位职责173

十四、吧台洒水员岗位职责173

十五、冷荤组领班岗位职责174

十六、面点间领班岗位职责174

十七、加工间领班岗位职责174

十八、热菜间领班岗位职责175

十九、洗碗组领班岗位职责175

二十、冷荤间厨师岗位职责175

二十一、面点间厨师岗位职责175

二十二、加工间厨师岗位职责176

二十三、热菜间厨师岗位职责176

二十四、员工餐厅厨师领班岗位职责176

第二节　餐饮部管理制度176

一、餐厅服务制度176

二、餐厅交接班制度178

三、餐厅收银管理制度178

四、餐饮操作安全制度179

五、餐前准备操作制度180

六、餐后清洁整理制度180

七、备餐间服务操作制度180

八、中餐酒水服务制度181

九、中餐早点推销服务制度181

十、点菜服务操作制度181

十一、西餐送餐服务操作制度181

十二、食品卫生管理制度182

十三、破损餐具管理制度182

十四、厨房员工管理制度182

十五、厨房防火安全管理制度183

十六、中餐服务操作制度184

十七、西餐服务操作制度185

十八、酒吧服务制度186

十九、咖啡厅服务制度187

二十、物品采购制度187

二十一、库房物品管理制度188

二十二、厨房设备工具管理制度188

二十三、收款结账服务制度189

第三节餐饮部管理表格191

一、餐饮部营业日报表191

二、酒水单191

三、宴会预定登记表191

四、餐饮部大中型宴会预定单192

五、食品质量顾客意见反馈表193

六、厨房点菜处理记录表193

七、厨房安全检查表194

八、餐厅卫生工作考核表195

九、内部调拨单196

十、营业场所钥匙交接单196

十一、餐饮部月成本核算表197

十二、标准配方卡198

第七章　商品部管理制度与表格199

第一节　商品部各岗位职责199

一、商品部经理职责199

二、营业部经理职责200

三、营业员岗位职责（一）200

四、营业员岗位职责（二）201

五、采购员职责201

第二节　商品部管理制度202

一、营业员服务操作制度202

二、商品保管制度203

三、零售商品进货制度203

四、文明售货操作制度204

五、售后服务操作制度205

六、商场换货管理制度205

七、商场环境卫生制度206

八、商场安全管理制度206

第三节　商品部管理表格207

一、商场营业日报表207

二、商场部财产损益报告表207

三、商场收货单208

四、残坏、破损商品损失报告单209

五、零售商品变价单209

六、缺货计划表210

七、商场商品内部调拨单210

第八章　康乐部管理制度与表格211

第一节　康乐部各岗位职责211

一、康乐部经理岗位职责211

二、游泳池工作人员岗位职责212

三、高尔夫球场工作人员岗位职责213

四、桌球室工作人员岗位职责213

五、保龄球房工作人员岗位职责214

六、网球场工作人员岗位职责214

七、健身房工作人员岗位职责214

八、游戏机室工作人员岗位职责215

九、娱乐部工作人员岗位职责216

十、桑拿部领班岗位职责216

十一、美容健身部工作人员岗位职责216

第二节　康乐部管理制度218

一、康乐部营业场所卫生管理制度218

二、康乐部工作检查规定224

三、康乐部日常管理制度225

四、夜总会服务制度226

五、健身房服务制度226

六、美容院服务制度227

七、保龄球室服务制度228

八、桌球室服务制度229

九、台球厅服务制度230

十、游泳池服务制度230

十一、游戏机室服务制度231

十二、足疗按摩制度232

十三、桑拿浴的操作制度233

十四、音乐会及各种演出活动服务制度233

十五、有关客人与服务员发生纠纷的处理办法234

十六、有关客人发生意外时的处理规定234

十七、客人逃账管理办法234

第三节康乐部管理表格235

一、康乐部营业统计表235

二、贵宾卡申请表235

三、贵宾卡消费折扣控制表235

四、KTV房服务卡236

五、KTV房监督卡237

六、客人沐浴项目记录表237

七、桑拿中心按摩时间控制表238

八、账客通知单238

九、每日酒水清算单239

十、酒水提取单239

十一、迷你酒吧单240

十二、迷你小酒吧饮料总账薄240

第九章　公关部管理制度与表格241

第一节　公关部各岗位职责241

一、公关部经理岗位职责241

二、公关部主管岗位职责242

三、公关专员岗位职责242

四、信息组经理岗位职责242

五、信息组信息员岗位职责243

第二节　公关部管理制度243

一、公关部日常工作制度243

二、公关部定期工作制度244

三、公关部专门活动制度244

四、处理突发事件制度245

五、召开记者招待会制度245

第三节　公关部管理表格246

一、媒体宣传费用预算表246

二、赠送礼品预算申请表247

第十章　保安部管理制度与表格248

第一节　保安部各岗位职责248

一、保安部经理岗位职责248

二、保安部副经理岗位职责249

三、保安主管岗位职责249

四、大堂保安员岗位职责250

五、娱乐场所保安员岗位职责250

六、停车场保安员岗位职责250

七、停车场警卫岗位职责251

八、大门口保安员岗位职责251

九、巡逻队主管岗位职责252

十、巡逻队员岗位职责252

十一、保安员岗位职责253

十二、消防员岗位职责254

十三、监控中心保安员岗位职责254

第二节　保安部管理制度255

一、饭店宾馆内部治安管理制度255

二、保安员日常管理制度255

三、保安部工作管理制度255

四、当班前列队训练制度256

五、日常工作记录管理制度257

六、员工违例处理制度257

七、违反饭店宾馆公共利益处理制度257

八、违法案件处理制度258

九、违法客人处理制度258

十、突发事件处理制度258

十一、客人意外受伤、病危、死亡处理制度259

十二、发生火灾时组织自救操作制度259

第三节　保安部管理表格262

一、保安部值班日志262

二、巡逻检查到岗记录表262

三、夜间安全巡逻记录表263

四、来访客人登记表263

五、客人丢失物品访问记录表264

六、客人财物丢失记录表264

七、治安隐患安全记录表265

八、安全隐患整改通知单265

九、重点部位防火安全检查表266

十、班后专人专职消防安全检查情况表267

第十一章　洗衣房管理制度与表格268

第一节　洗衣房各岗位职责268

一、洗衣房经理岗位职责268

二、洗衣房主管岗位职责268

三、洗衣房领班岗位职责269

四、洗衣部文员岗位职责269

五、熨烫岗位职责269

六、干洗工岗位职责270

七、收发工岗位职责271

八、收款岗位职责272

第二节　洗衣房管理制度272

一、洗衣房管理制度272

二、布草房管理制度273

三、洗涤设备维修保养制度275

四、水洗操作制度276

五、干洗操作制度277

六、熨烫操作制度277

七、布草平烫操作制度278

第三节　洗衣房管理表格279

一、洗衣房每日工组情况279

二、洗衣房客衣电话记录280

三、客衣登记表280

四、衣物洗前检查情况表281

五、衣物洗后情况表282

六、各部门每月清洗布草统计表282

七、饭店宾馆内部洗衣统计表283

八、每日客人湿洗项目报告表283

九、客人每日烫熨项目报告表284

十、公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表284

第十二章　采购部管理制度与表格285

第一节　采购部各岗位职责285

一、采购部经理岗位职责285

二、采购部主管岗位职责285

三、采购员岗位职责（一）286

四、采购员岗位职责（二）286

五、仓库收货员岗位职责287

六、仓库保管员岗位职责287

七、物资管理员岗位职责288

八、采购部司机岗位职责288

第二节　采购部管理制度288

一、物品管理制度288

二、物资采购管理制度289

三、员工服装管理制度290

四、仓库领料制度291

五、低值易耗品使用管理制度291

六、货物赔偿制度291

七、库房退货管理制度292

八、物资进出库管理制度292

第三节　采购部管理表格293

一、采购计划表293

二、物资盘存表294

三、物品验收单294

四、物品入库单295

五、物品出库单295

六、物品领用单296

七、退货单296

第十三章　工程部管理制度与表格297

第一节　工程部各岗位职责297

一、工程部经理岗位职责297

二、工程部副经理岗位职责298

三、运行经理岗位职责298

四、维修经理岗位职责298

五、维修领班岗位职责299

六、强弱电领班岗位职责299

七、机修工岗位职责300

八、空调领班岗位职责300

九、锅炉工岗位职责301

十、电梯工岗位职责301

十一、工程部文员岗位职责302

十二、仓库管理员岗位职责302

十三、万能工岗位职责303

十四、音响工程师岗位职责303

十五、木工岗位职责303

十六、水泵巡检职责304

第二节　工程部管理制度304

一、设备管理制度304

二、设备事故管理制度305

三、工具管理制度306

四、工程部物料、备件管理制度306

五、安全制度306

六、值班制度307

七、值班工程师制度307

八、交接班制度308

九、报告制度308

十、资料管理制度309

十一、高空作业安全操作制度310

十二、梯子安全使用工作制度311

十三、大修项目及加工件申请制度311

十四、进入客房维修工作制度312

十五、计量管理制度312

第三节　工程部管理表格313

一、工程分承包方评价记录313

二、施工进度表314

三、工程报修单314

四、工程维修反馈单315

五、设备管理台账315

六、设备维修通知单316

七、设备设施验收记录单316

八、饭店宾馆内部设备转移单317

九、设备封存单317

十、设备启封单318

十一、设备事故报告单318

十二、设备报废单319

十三、设备维修保养计划表320

十四、顾客物品维修单320

第十四章　票务中心管理制度与表格321

第一节　票务中心各岗位职责321

一、票务中心主管岗位职责321

二、票务员岗位职责321

第二节　票务中心管理制度322

一、票务中心票证管理制度322

二、票务中心电话使用管理制度322

三、票务中心会议学习制度322

第三节　票务中心管理表格323

一、车船航班预定登记表323

二、航班机票日报表323

第十五章　车务中心管理制度与表格324

第一节　车务中心各岗位职责324

一、车务部经理岗位职责324

二、车务部车队长岗位职责324

三、汽车调度员岗位职责325

四、车务部司机岗位职责325

五、车务部油料员岗位职责326

第二节　车务中心管理制度326

一、车辆管理制度326

二、车辆检查制度327

三、车辆维修保养制度327

四、业务用车使用与管理规定328

五、公务用车制度328

六、车队服务制度328

七、车队检查制度329

八、修理工规章制度329

九、营运前车辆检查制度329

十、驾驶员日常工作管理制度330

十一、车辆清洁卫生管理制度330

十二、调度服务工作制度330

十三、驾驶员纪律及违反纪律处理制度331

十四、交通安全责任制331

十五、安全行车管理制度332

十六、车务部安全奖罚制度332

十七、交通事故处理制度333

第三节　车务中心管理表格333

一、车辆使用记录表333

二、预约定车单334

三、出车记录表334

四、行李登记单335

五、车辆保养维修单335

六、车队月份车辆经营情况表336

七、车辆作业检点表337

八、维修车辆验收单338