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第1章　客户关系管理导论1

1.1　客户关系管理的产生与发展2

1.2　客户关系管理的内涵与本质20

1.3　客户关系管理的外延34

1.4　客户关系管理理论与实践误区37

1.5　本书的内容框架41

本章案例42

本章小结44

关键概念45

思考与练习题45

企业自评练习45

补充阅读材料46

第2章　客户关系管理的理论基础47

2.1　客户关系管理的相关基础48

2.2　诠释客户关系55

2.3　客户关系生命周期60

2.4　客户关系组合管理63

2.5　客户关系管理收益、成本与风险64

本章案例71

本章小结72

关键概念73

思考与练习题73

补充阅读材料73

第3章　CRM远景与目标74

3.1　客户关系管理远景75

3.2　客户关系管理目标82

3.3　客户关系管理终极目标——客户资产88

本章案例97

本章小结98

关键概念99

思考与练习题99

企业自评练习100

补充阅读材料100

第4章　客户关系战略与过程模型102

4.1　客户关系管理战略概述103

4.2　客户关系战略管理的过程模型111

本章案例128

本章小结130

关键概念130

思考与练习题131

补充阅读材料131

第5章　CRM战略的实施与变革132

5.1　CRM战略的实施133

5.2　文化变革与CRM战略实施140

5.3　实施CRM战略变革142

5.4　CRM战略实施的关键成功因素151

5.5　CRM战略实施中的问题与对策153

本章案例156

本章小结158

关键概念158

思考与练习题159

企业自评练习159

补充阅读材料160

第6章　客户忠诚管理161

6.1　客户忠诚的界定与测量162

6.2　客户忠诚的影响因素176

6.3　如何在网络时代赢得客户忠诚186

本章案例191

本章小结192

关键概念193

思考与练习题194

企业自评练习194

补充阅读材料194

第7章　客户互动管理196

7.1　客户互动概述197

7.2　客户互动的有效管理207

7.3　客户互动的进展与动态220

7.4　客户抱怨处理与服务补救228

本章案例239

本章小结240

关键概念240

思考与练习题240

补充阅读材料240

第8章　客户关系管理系统242

8.1　CRM系统的模块、功能与技术要求243

8.2　CRM系统的实现过程255

8.3　CRM系统的实施263

8.4　CRM系统实施失败的原因及对策268

8.5　现有CRM系统介绍与评价277

本章案例287

本章小结291

关键概念291

思考与练习题292

补充阅读材料292

第9章　客户信息的整合与运用293

9.1　客户信息、信息技术与CRM294

9.2　CRM系统和数据仓库299

9.3　CRM系统中的数据挖掘310

9.4　知识发现与CRM322

9.5　联机信息分析处理与CRM324

本章案例331

本章小结333

关键概念334

思考与练习题334

补充阅读材料334

第10章　网上客户关系管理336

10.1　因特网的革命性影响337

10.2　客户关系管理与因特网346

10.3　网上客户关系管理对企业运营产生的影响353

本章案例359

本章小结360

关键概念361

思考与练习题362

企业自评练习362

补充阅读材料363

第11章　客户关系管理绩效的测评364

11.1　绩效管理的内容及其评价方法365

11.2　CRM投资回报分析371

11.3　关系质量测评384

11.4　基于BSC的CRM绩效401

本章案例412

本章小结415

关键概念416

思考与练习题416

企业自评练习416

补充阅读材料418

后记419