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第一章 餐饮概述1

第一节 餐饮简史与发展趋势1

一、中国餐饮发展历程1

二、外国餐饮发展简史7

三、未来我国餐饮发展趋势9

第二节 餐厅及餐饮服务10

一、餐厅的种类11

二、餐饮服务的概念及特点12

三、餐厅的服务项目17

第三节 餐饮部的组织机构、职能与部际关系21

一、组织机构22

二、职能24

三、部际关系25

第四节 餐饮部的地位和任务29

一、餐饮部的地位30

二、餐饮部的任务31

第五节 餐饮服务发展的趋势与措施32

一、餐饮经营发展新趋向32

二、关注客人的隐性需求33

三、打造卓越服务，餐厅应做些什么33

第二章 餐饮服务礼仪规范38

第一节 餐饮服务工作范围38

一、服务前的准备工作38

二、餐饮过程中的服务工作39

三、餐饮服务结束后的清理工作41

第二节 餐饮服务人员的仪容仪表41

一、仪容41

二、着装42

三、整体仪表要求43

第三节 餐饮服务人员的言行举止44

一、语言44

二、表情46

三、站姿47

四、走姿49

五、坐姿51

六、蹲姿53

七、手势54

第四节 餐饮服务中的礼貌56

一、餐饮服务工作中的礼貌用语57

二、电话礼貌59

第五节 餐饮服务中的礼节61

一、服务礼节61

二、与客谈话礼节62

三、迎送礼节63

第六节 餐饮服务人员的基本素质63

一、思想素质63

二、业务素质64

三、身体素质66

四、心理素质66

第七节 餐饮服务规则69

一、餐饮服务心理69

二、餐饮服务基本规则74

第八节 餐饮卫生服务规范76

一、餐厅卫生77

二、食品卫生78

三、厨房卫生80

第三章 餐饮服务技能83

第一节 托盘83

一、托盘的种类及其用途83

二、托盘的操作要领83

第二节 餐巾折花86

一、餐巾的种类与规格86

二、餐巾花的造型种类86

三、餐巾的作用86

四、餐巾花形的基本要求87

五、餐巾花形的选择与运用87

六、餐巾折花技法与要领88

七、餐巾折花实例简介90

第三节 摆台91

一、中餐摆台91

二、西餐摆台97

第四节 斟酒101

一、准备酒水101

二、示瓶102

三、开瓶103

四、斟酒104

五、斟酒注意事项106

第五节 上菜及分菜107

一、中餐上菜及分菜107

二、西餐上菜及分菜109

第四章 中餐服务规范111

第一节 中餐厅简介111

一、中餐厅经营特点111

二、中餐厅的环境气氛112

第二节 中餐服务程序与标准112

一、餐前清洁卫生112

二、设施设备点检113

三、欢迎客人113

四、领客入座113

五、菜单展示114

六、落巾114

七、倒茶水及拆筷套115

八、香巾服务115

九、食品单确定116

十、饮料单确定117

十一、酒水推销117

十二、酒水饮料服务118

十三、传菜服务119

十四、香烟服务119

十五、更换餐具120

十六、更换烟灰缸121

十七、餐后甜食服务121

十八、结账服务121

十九、为客人开发票123

二十、送客服务123

二十一、客人桌面清理123

第三节 中餐零点餐厅服务124

一、零点餐厅特点124

二、中餐零点餐厅早餐服务125

三、中餐零点餐厅午、晚餐服务126

第四节 团体包餐服务129

一、团体包餐的形式及特点129

二、团体包餐预订130

三、团体包餐摆台130

四、团体包餐服务程序130

五、团体包餐服务注意事项133

第五章 西餐厅服务134

第一节 西餐及西餐厅134

一、西餐简介134

二、西餐厅经营特点137

三、西餐上菜顺序138

四、西餐与酒水的搭配140

五、西餐用具140

六、西餐进餐礼仪141

第二节 西餐服务方式144

一、法式服务144

二、俄式服务146

三、英式服务147

四、美式服务147

五、大陆式服务148

六、自助餐服务149

第三节 西餐服务程序和标准149

一、迎接客人149

二、带位149

三、拉椅让座149

四、铺席巾150

五、点蜡烛150

六、推销和上餐前饮品150

七、上面包、牛油150

八、递送餐牌150

九、撤下餐前饮品杯具151

十、上葡萄酒151

十一、撤换及摆放餐具151

十二、上菜151

十三、巡台151

十四、撤餐碟152

十五、清洁桌面152

十六、推销甜口、咖啡、茶及餐后酒152

十七、结账送客152

第四节 西餐正餐服务152

一、扒房简介152

二、西餐正餐服务程序153

第五节 自助餐厅服务155

一、自助餐的由来155

二、自助餐厅及自助餐服务156

三、自助餐台布置157

四、自助餐服务程序158

第六节 客房送餐服务159

一、客房送餐菜单159

二、客房订餐服务160

三、客房送餐服务程序161

四、送餐服务注意事项161

第六章 宴会服务162

第一节 宴会概述162

一、宴会经营的特点162

二、宴会在餐厅中的重要作用163

三、宴会的种类164

四、宴会预订165

第二节 中餐宴会服务167

一、宴会前的组织准备工作167

二、宴会迎宾服务168

三、宴会就餐服务168

四、结账服务170

五、送客服务170

六、结束工作170

七、宴会服务注意事项171

第三节 西餐宴会服务171

一、宴会前的准备工作171

二、餐前鸡尾酒服务172

三、宴会中的席间服务172

四、西餐宴会服务注意事项173

第四节 酒会服务173

一、鸡尾酒会服务173

二、冷餐酒会服务174

第五节 其他服务175

一、会议服务175

二、宴会外卖服务176

三、多功能厅服务176

第七章 酒吧、咖啡厅、茶坊服务179

第一节 酒吧服务179

一、酒吧的类型179

二、酒吧的布局180

三、酒吧的设备182

四、酒吧服务程序184

五、酒吧服务注意事项185

第二节 咖啡厅服务186

一、咖啡厅的起源与发展186

二、咖啡厅服务程序188

三、咖啡厅服务注意事项189

第三节 茶坊服务190

一、茶坊的发展历程190

二、茶坊的类型193

三、茶坊经营管理的特点194

四、茶坊服务的基本要求195

五、茶艺表演197

六、茶具介绍201

第四节 酒类用具204

一、一般常用的酒具204

二、酒杯的保养和清洗205

第八章 餐饮管理概述206

第一节 餐饮管理的目标与任务206

一、餐饮管理的目标206

二、餐饮管理的任务207

第二节 餐饮管理体系介绍208

一、菜单设计与制作208

二、原料管理208

三、厨房管理210

四、餐厅服务管理223

五、成本核算与控制229

六、设备物品管理241

七、餐厅安全管理245

第九章 餐饮销售与推销管理251

第一节 餐饮产品销售计划251

一、餐饮产品销售计划的特点251

二、餐饮产品销售计划的内容252

三、餐饮产品销售计划的过程253

四、餐饮产品市场销售策略254

第二节 餐饮产品价格制定258

一、产品价格的组成258

二、产品价格特点259

三、影响产品价格变动的因素260

四、产品价格制定过程261

五、产品价格制定方法263

第三节 餐饮销售控制266

一、餐饮销售控制的意义266

二、餐饮销售的特点267

三、餐饮销售中的舞弊行为267

四、销售收入控制的基本程序268

第四节 产品推销的基本要求274

一、影响产品推销的因素274

二、产品推销的基本技巧278

第五节 餐饮推销形式280

一、餐饮服务人员推销280

二、全员推销281

三、特殊活动推销281

四、赠品推销283

五、展示推销284

六、亏损先导推销形式285

七、其他推销286

第六节 产品推销的程序288

一、收集有关信息，发现潜在客人，并加以筛选288

二、拜访前的准备和计划288

三、实施客人拜访288

四、处理客人的异议，解答客人的问题289

五、诱导客人完成交易289

六、跟踪推销290

第十章 餐饮投诉管理291

第一节 正确对待顾客投诉292

一、了解投诉的原因292

二、顾客投诉的表达方式295

三、投诉顾客的需求心理295

第二节 如何应对投诉296

一、对宾客投诉的处理297

二、如何减少顾客投诉302

三、处理投诉过程中服务人员应端正心态304