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1 酒店概述1

1.1 酒店业的产生与发展2

1.1.1 酒店概述2

1.1.2 酒店业的产生与发展4

1.1.3 酒店业在旅游业和我国国民经济发展中的地位和作用10

1.2 酒店产品的概念与特点11

1.2.1 酒店产品的概念11

1.2.2 酒店产品的特点13

1.3 酒店的类型与等级14

1.3.1 酒店的类型14

1.3.2 酒店的等级20

1.4 现代酒店的发展趋势21

1.4.1 酒店集团21

1.4.2 绿色酒店30

1.4.3 经济型酒店34

1.4.4 酒店信息化37

2 酒店管理概述44

2.1 酒店管理的概念和主要内容46

2.1.1 酒店管理的概念46

2.1.2 酒店管理的要素47

2.1.3 酒店管理的主要内容48

2.2 酒店管理的基本职能50

2.2.1 决策与计划职能50

2.2.2 组织职能50

2.2.3 指挥职能51

2.2.4 协调职能51

2.2.5 控制职能51

2.2.6 激励职能52

2.3 酒店管理的基本理念52

2.3.1 战略理念53

2.3.2 市场理念53

2.3.3 人本理念56

2.3.4 服务理念56

2.3.5 竞争理念57

2.3.6 创新理念58

2.3.7 品牌理念58

2.3.8 风险理念59

2.3.9 法制理念60

2.3.10 环保理念60

3 酒店战略管理64

3.1 酒店战略管理概述65

3.1.1 酒店战略管理的特点与发展65

3.1.2 酒店战略管理的意义66

3.2 酒店经营战略的内容67

3.2.1 战略方向67

3.2.2 战略目标67

3.2.3 战略方针68

3.2.4 战略措施68

3.3 酒店形象战略68

3.3.1 酒店形象的概念68

3.3.2 战略方向69

3.4 酒店竞争战略模式71

3.4.1 酒店经营战略的基本模式72

3.4.2 影响酒店战略选择的环境因素72

3.4.3 酒店竞争战略的选择与运用74

3.4.4 增强酒店竞争力的途径78

4 酒店计划与组织管理83

4.1 酒店计划管理85

4.1.1 酒店计划管理概述85

4.1.2 酒店计划的编制与执行87

4.2 酒店组织管理92

4.2.1 酒店组织管理概述92

4.2.2 酒店组织设计的原则和组织机构93

4.2.3 酒店组织管理制度99

5 酒店营销管理114

5.1 酒店营销概述115

5.1.1 酒店营销的概念115

5.1.2 酒店营销组织116

5.2 酒店营销环境分析118

5.2.1 酒店营销的内部环境分析118

5.2.2 酒店营销的外部环境分析119

5.3 酒店市场细分与市场定位120

5.3.1 酒店市场细分120

5.3.2 酒店目标市场的选择125

5.3.3 酒店市场定位126

5.4 酒店营销组合策略129

5.4.1 产品策略129

5.4.2 价格策略132

5.4.3 营销渠道策略135

5.4.4 促销策略136

5.5 酒店营销创新137

5.5.1 酒店绿色营销137

5.5.2 酒店品牌营销139

5.5.3 酒店主题营销141

5.5.4 酒店网络营销143

6 酒店服务与服务质量管理154

6.1 酒店服务概述155

6.1.1 酒店服务的概念与特点155

6.1.2 酒店服务中应树立的基本观念157

6.1.3 酒店服务的内容161

6.1.4 酒店服务的艺术174

6.2 酒店服务质量管理179

6.2.1 酒店服务质量的概念179

6.2.2 酒店服务质量的组成180

6.2.3 酒店服务质量的特点184

6.2.4 酒店服务质量的评价185

6.2.5 酒店服务质量管理的内容185

7 酒店人力资源管理201

7.1 酒店人力资源管理概述203

7.1.1 酒店人力资源管理的概念与特点203

7.1.2 饭店人力资源管理的目标204

7.1.3 酒店人力资源管理的主要内容205

7.2 酒店人力资源管理体系206

7.2.1 酒店人力资源规划206

7.2.2 工作分析210

7.2.3 员工招聘211

7.2.4 员工培训216

7.2.5 员工使用219

7.2.6 绩效考评221

7.2.7 薪酬管理224

7.2.8 劳动关系226

7.3 酒店员工的激励229

7.3.1 激励概述229

7.3.2 酒店激励员工的主要方式230

7.3.3 酒店的员工队伍建设231

8 酒店业务管理242

8.1 酒店前厅管理243

8.1.1 酒店前厅管理概述243

8.1.2 酒店前厅业务管理246

8.2 酒店客房管理248

8.2.1 酒店客房管理概述248

8.2.2 酒店客房业务管理253

8.3 酒店餐饮管理257

8.3.1 酒店餐饮管理概述257

8.3.2 餐饮原料管理259

8.3.3 餐饮产品生产管理262

8.3.4 餐饮产品销售管理263

8.3.5 餐饮产品成本控制265

8.4 酒店康乐管理269

8.4.1 酒店康乐管理概述269

8.4.2 酒店康乐业务管理271

9 酒店安全管理280

9.1 酒店安全管理概述281

9.1.1 酒店安全管理的含义281

9.1.2 影响酒店安全的因素282

9.1.3 酒店安全管理的特点283

9.1.4 酒店安全管理的手段284

9.2 酒店安全管理体系285

9.2.1 酒店安全管理制度285

9.2.2 酒店设备安全管理286

9.2.3 酒店消防管理287

9.3 酒店部门安全管理290

9.3.1 前厅安全管理290

9.3.2 客房安全管理293

9.3.3 餐饮、康乐与工程部门安全管理298

10 酒店信息管理304

10.1 酒店信息管理概述305

10.1.1 酒店信息管理的基本含义305

10.1.2 酒店信息的分类和作用306

10.1.3 酒店信息管理的手段307

10.2 酒店管理信息系统309

10.2.1 酒店管理信息系统的结构与功能309

10.2.2 酒店管理信息系统的优势311

10.2.3 酒店管理信息系统的内容312

参考文献321