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亲切关怀·行业光荣——党和国家领导人视察中房太原物业管理珍贵图片资料1

序一&谢家瑾1

序二&白仲玉1

用心服务·实操感悟4

一、正确认识“物业”4

（一）地位和作用——宏观看“物业”十句话4

（二）概念和含义——物业管理定义五要点5

（三）主体和责任——物业服务企业不能一家包打天下7

（四）本质和特点——业主更注重心灵感受9

（五）诚信与时效——守时=守信，失时=失信10

（六）和谐与共赢——物业管理社会效益的价值体现12

（七）做事与做人——物业服务对物业人的素质要求14

二、态度决定一切20

（一）从“物业经理敢不敢把手机号公布给业主”说起21

（二）物业服务“无技巧”——物业服务的“技”和“道”22

（三）根本的问题还是态度问题——物业公司与业主关系紧张原因何在？24

（四）不妨学学“老三篇”——再说根本态度问题26

（五）物业服务的“种子”与“土地”——三论根本态度问题27

（六）敬业更要乐业——最好的物业人不是技能、技巧和经验，而是职业素养——态度28

（七）永远微笑着服务——微笑服务也是一种态度29

（八）态度永远是你的第一竞争力31

三、细节决定成败33

（一）从树木简介牌的挂置看物业服务细节管理37

（二）一个“囍”字框引出的细节管理38

（三）忘了数有多少根路灯杆——项目勘察细节与成本测算的精确度38

（四）物业服务基本功——物业人应成为物业项目的“活档案”、“活字典”39

（五）门卫如何履行职责——业主的保护神不能成为聋子的耳朵——摆设41

（六）眼观六路，耳听八方——秩序巡视员的“望、闻、问、切”43

（七）客户服务的迎来送往——物业服务的礼仪细节45

（八）维修工上门服务规范——“三大纪律八项注意”的细化执行47

（九）绿化工要知道“绿化的功能与作用”——专业必须有专攻49

（十）保洁员工作细则——看似最简单的工种服务细节也必须注意57

（十一）细致入微才能使人心服口服——因装修造成暖气不热处理案例62

（十二）业主家的保姆忘了买电，使冰箱中的食品腐烂是谁之过？——某物业管理处温馨提示服务细化管理案例63

（十三）一字之差惹麻烦——合同管理要注意细节65

（十四）由“绿地管理也不可粗”想到的细节管理65

（十五）做物业就是做细节——细节管理永远是物业服务创优制胜的可靠保证67

四、创新决定发展69

（一）早期介入的必要性——给房地产开发商的一个建议69

（二）如何破解“收费难”——“只要精神不滑坡，办法总比困难多”71

（三）一专多能，一人多职——创新物业服务的用工方式80

（四）门卫见义勇为的教训——员工管理也要不断规范和改进82

（五）变“被动”为“主动——物业服务企业服务作风改进不容忽视85

（六）管理服务要有预见性——掌握规律才能创新服务87

（七）装修管理也要与时俱进——高层装修从“保护电梯”到“制止楼霸”89

（八）省下的就是赚下的——小物业公司也要重视成本管理90

（九）与其说是选聘物业公司，不如说是选择项目经理——发展中的物业服务企业要重视人才的培养和储备94

（十）突破管理难点，构建和谐物业99

科学发展·作者论文103

建管同步，超前管理——太原市漪汾苑试点小区综合验收时的物业管理专业汇报103

自建自管，以区养区——太原漪汾苑住宅小区物业管理模式探讨108

提高小区管理水平，创造良好居住环境——陈福才在山西省太原市漪汾苑物业管理现场观摩会上的经验介绍118

山西物业管理的现状与对策初探126

物业管理应加大宣传力度135

国有物业管理企业改制重组探索136

创办山西首个股份制物管企业的体会141

加快转变经济增长方式，努力实现科学创新发展——物业管理工作思路155

主动化解矛盾，构建和谐环境，促进物业管理发展——山西太原君临天厦小区案例启示161

实行整合重组，加速做强做大，用改革创新精神应对物业管理行业面临的困难167

物业服务行业是大学专业的正确选择——作者在山西工商职业学院2009届物业管理班新生讲座上的演讲提纲172

结束语 山西物业管理的良师益友&谢家瑾、徐俊达179

参考书目186