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目录3

导言3

第一部分3

第1章 评估以客户为中心的方法3

1.1 概述3

1.2 你的驱动力是价格、产品还是客户5

1.3 向以客户为中心转变7

1.4服务的差异化8

1.5卓越的客户服务对组织意味着什么9

1.6 就绪清单9

■ 尤尼帕斯有限公司10

■ 伦敦纽汉市11

第2章 引入客户服务董事13

2.2 商业事务中的客户要素14

2.1 客户服务董事的任务14

2.3 客服员工如何适应公司结构的变化15

2.4 为什么要为客户安排专职董事16

2.5 就绪清单17

■ 加拿大永明金融人寿健康保险公司18

■ LEGAL GENERAL ASSURANCE SOCIETY19

第3章 认识服务性业务的企业文化需求21

3.1 正视不同企业间的文化差异22

3.2 接受“卓越的客服精神带来效益”的文化23

3.3 经受文化变革的洗礼24

3.4 变革管理中的问题25

3.5 从上至下地接受服务文化26

3.6 就绪清单27

■ 泰晤士水利公司28

■ 苏格兰皇家银行29

第4章 从呼叫中心变为交流中心31

4.1 完善中的多渠道呼叫中心32

4.2 变革管理，同时保持服务水平34

4.3 多重任务客服员工和让员工关注信息35

4.4 与企业其他部门共享数据37

4.5 就绪清单38

■ Loop Customer Management39

■ 纽卡斯尔市市议会40

第二部分45

第5章 处理客户终身价值45

5.1 计算客户终身价值46

5.2 LTV值是全面了解客户价值的关键48

5.3 当前LTV值应用方法的发展趋势49

5.4 企业意识到LTV值的重要性了吗50

5.5 就绪清单51

■ Carpetright52

■ 苏黎世金融服务公司53

第6章 如何处理无利可图的客户55

6.1 按部分逐步评估你的客户价值56

6.2 如何为10％最宝贵的客户提供特色服务58

6.3 你应该继续为无利可图的客户服务吗59

6.4 如何削减费钱的客户59

6.5 创建连续投诉的知识库60

6.6 就绪清单61

■ 希尔顿集团62

■ 沃克斯豪尔汽车公司63

第7章 投诉（反馈）管理65

7.1 提前管理投诉66

7.2 预知服务的不足之处以减少投诉67

7.3 根据企业文化建立透明度69

7.4 选择时机如实公布真相69

7.5 承认自己的失误70

7.6 沟通是处理客户不满的工具71

7.7 就绪清单73

■ 英国通济隆旅行社74

■ Capita集团75

第8章 企业形象管理77

8.1 有效限制损害程度78

8.2 如何远离第三方行动79

8.3 无能为力时与客户进行的沟通80

8.4 公司如何处理第三方相关事务81

8.5 消费者联盟的出现82

8.6 就绪清单83

■ Travelcare公司84

■ 博姿国际股份有限公司85

第9章 管理客户心理期待87

9.1 卓越的客户服务提高客户心理期待88

9.3 服务是否应为降低客户心理期待而得到赔偿90

9.2 当卓越客服成为常规90

9.4 降低期待可以减少客户流动性91

9.5 企业如何处理客户感觉和心理期待上的改变92

9.6 就绪清单93

■ 国际整流器公司94

■ Powergen有限公司95

第三部分99

第10章 给接触客户的员工授权99

10.1 获得授权的员工为何会对员工保持率产生影响100

10.2 授权对客户保持率有何影响100

10.3 如何为员工授权授权到何种程度102

10.4 建立员工处理投诉的信心103

10.5 设置一套独立判断奖励制度104

10.6 精确定义“额外服务”的限度105

10.7 就绪清单106

■ Currie Brown公司107

■ WHSmith连锁书店108

第11章 客服员工所担任的销售角色111

11.1 满意的投诉者将对公司忠心不二112

11.2 满意的投诉者带来销售机会113

11.3 360度全方位了解客户114

11.4 确定客户是否得到满足115

11.5 部门间的沟通：内部协作——至关重要的联系纽带117

11.6 客服员工能否将自己视为销售员118

11.7 就绪清单118

■ 西门子通信集团119

■ AWG集团120

第12章 关怀客服员工123

12.1 避免一线员工的厌倦情绪123

12.2 避免不一致的服务水平125

12.3 有意识地关注员工及其问题125

12.4 在工作场合提倡公开讨论126

12.5 奖励员工提供额外服务127

12.6 以福利答谢卓越服务128

12.7 了解员工的激励动机，进行恰当奖励129

12.8 就绪清单130

■ 国民西敏寺银行130

■ 肯特中部学院132

结束语133

过程134

写给怀疑论者的最后几句话137

附录 英国国家客户服务奖主要奖项获得者的6大案例研究139

案例研究 BT Cellnet公司141

案例研究 欧洲之星（英国）公司144

案例研究 Midland Mainline公司147

案例研究 森斯伯瑞连锁超市150

案例研究 斯汤纳电梯公司153

案例研究 特拉夫德商贸中心156