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上篇 医院全面品质管理3

第一章 全面品质管理概述3

第一节 全面品质管理定义3

品质3

品质管理4

全面品质管理5

第二节 品质管理大师及其理论9

爱德华兹·戴明（Edwards Deming）9

约瑟夫·朱兰（Joseph Juran）12

柯士比（P.Crosby）15

费根堡姆（Feigenbaum）16

维弗烈度·普拉妥（Vifredo Pareto）17

科隆（Kano）17

石川馨19

唐纳贝登（Avedis Donabedian）19

第二章 医院全面品质管理21

第一节 医院全面品质管理的发展历程21

第二节 医院全面品质管理的基本理念22

病患第一22

星级服务23

全员参与26

标杆学习31

第三节 医院推行全面品质管理的关键因素35

TQM的三个层次35

实施TQM的三个目标36

推行TQM的八大方针36

推行TQM的五大步骤39

推行TQM的注意事项40

品管圈41

评定工作绩效和工作进度42

失败原因分析49

第四节 医疗品质的评估50

医疗品质测量50

医疗照顾品质保证53

医院生产力测量56

医院差异度分析59

第五节 医院ISO9002体系60

ISO9000之简介60

医院建立ISO9000的意义63

ISO9002系统如何运用于医疗行业64

医院ISO9O02体系的建立69

我国台湾地区推行ISO9002品质认证实例71

第三章 全面品质管理工具及技巧75

第一节 品质管理工具图75

流程图75

特性要因图78

普拉妥图81

趋势图84

矩阵图85

分布图87

管制图88

第二节 团体决策方法90

脑力激荡法90

鱼骨图分析法91

团队记名点数法92

利弊得失分析法93

表格方案取舍法93

专题报告讨论法94

第三节 临床标准治疗路径94

临床标准治疗路径的理论94

临床标准治疗路径与品质管理98

实施个案经理人的经验100

第四章 医院全面品质管理推行步骤103

第一节 医院全面品质管理宏观推行模式103

布朗（Brown）的TQM推行三阶段103

朱兰（Juran）的TQM推行模式104

目标／过程管理（GOAL／QPC）104

第二节 医院全面品质管理的微观推行模式105

焦点管理循环（FOCUS-PDCA）106

ODI的FADE品质改善模式106

类似程序解决问题的七个步骤108

Qaultec的七个品质改善流程108

UMMC七个品质改善流程步骤108

第三节 医院全面品质管理的推行步骤109

策略拟定109

初创阶段112

扩展阶段116

整合阶段118

成果评估119

经验总结119

第五章 医院全面品质管理案例121

第一节 总机效率专案121

第二节 饮水机保养与清洁专案128

第三节 厕所清洁专案132

第四节 药品处方输错专案136

第五节 患者等候领药时间专案138

第六节 缩短急诊患者等候住院时间专案144

第七节 手术室QIT专案155

第八节 静脉点滴注射专案164

第九节 静脉注射引起静脉感染因素专案171

第十节 呼吸治疗专案179

第十一节 降低病人跌倒发生率专案184

第十二节 降低护士流动率专案186

第十三节 病房红灯频率专案189

第十四节 病房厕所清洁改善专案193

下篇 医院组织再造工程199

第六章 组织再造理论199

第一节 组织再造概述199

组织再造理论199

组织再造的意义与特点201

品质经营与组织再造202

第二节 组织的转型204

第七章 医院组织再造209

第一节 医院组织型态209

现代医院组织型态212

医院组织系统213

美国医院组织型态217

台湾地区医院组织型态220

医院组织型态比较221

现行医院组织型态分类225

医院组织架构之要因226

第二节 医院组织再造范围与时机227

医院组织再造范围227

医院组织再造时机227

医院组织再造理念228

第三节 医院组织再造要义230

医院组织再造五大重点230

医院组织再造五大要素231

医院组织再造关键因素232

医院组织再造注意事项233

第八章 医院组织再造推行步骤235

第一节 医院组织再造宏观推行策略235

健全组织架构，厚植发展动力236

扩展经营范畴，重视经营绩效240

金融财务规划，提高市场占有率242

架构跨世纪蓝图，全方位经营健康通路244

第二节 医院组织再造实施步骤246

发现问题246

拟定再造计划246

组成再造小组248

沟通宣导248

采取行动248

绩效评估248

第三节 医院组织再造工作方法248

顾客满意度调查248

员工满意度的调查259

SWOT分析261

企业诊断264

5S运动267

系统基模274

附录1：某区域医院患者满意度调查297

附录2：某地区医院门诊顾客满意问卷表299

附录3：某区域医院员工工作满意度调查303

附录4：某医院急诊患者满意度调查表307

附录5：某医院住院患者满意度调查表309

附录6：省立新竹医院医疗服务民众满意度调查311

附录7：美国卫生政策研究机构患者满意度调查321

附录8：美国约翰霍普金斯医院民众满意度调查325

附录9：美国约翰霍普金斯医院住院患者满意度调查329

附录10：美国医疗保险公司患者满意度调查345

第九章 医院组织再造案例347

第一节 台湾地区省立医院组织再造成功范例347

组织再造范例之一：行政办公室改为病房347

组织再造范例之二：开放性柜台347

组织再造范例之三：内科检查区347

组织再造范例之四：复健物理治疗区348

组织再造范例之五：药库电脑自动叫货348

组织再造范例之六：工友自治350

组织再造范例之七：癌症治疗中心351

组织再造范例之八：家庭医师制度351

组织再造范例之九：成立呼吸治疗小组351

组织再造范例之十：住院室之成立352

组织再造范例之十一：立体停车场之兴建357

组织再造范例之十二：库房之流程改造358

第二节 美国医院绩效跃升之组织计划364

组织绩效提升的途径364

持续性的重组与测量365

适应绩效改善的再造工程366

绩效提升医疗委员会369