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第一章 物业管理实务概述1

第一节 物业及物业管理的基本概念1

第二节 物业管理实务的性质与特点7

第三节 物业经营管理的主要内容10

第四节 物业管理的职能与作用15

第五节 案例及分析19

第二章 物业管理公司26

第一节 物业管理公司的设立26

第二节 物业管理公司的制度建设35

第三节 物业管理公司与相关机构、部门的关系44

第四节 案例及分析59

第三章 物业管理招投标67

第一节 物业管理招投标的意义与步骤67

第二节 招投标的方法与程序71

第三节 招投标文件的制定77

第四节 案例及分析83

第四章 物业管理程序85

第一节 物业管理的早期介入85

第二节 物业的接管与验收95

第三节 楼宇入伙105

第四节 案例及分析112

第五章 业主大会与业主委员会119

第一节 业主大会119

第二节 业主委员会的组成及职能121

第三节 业主委员会的权利与义务123

第四节 案例及分析125

第六章 物业管理服务的内容145

第一节 房屋维护修缮管理145

第二节 房屋设备管理152

第三节 治安保卫与消防管理163

第四节 卫生与保洁管理170

第五节 绿化与美化管理173

第六节 物业管理特约服务180

第七节 物业租赁管理188

第八节 物业管理的盈利模式193

第九节 物业的升值199

第十节 案例及分析202

第七章 物业管理公司的财务管理211

第一节 物业管理公司的资金筹措211

第二节 物业管理公司的费用支出219

第三节 案例及分析222

第八章 各种类型的物业管理与服务244

第一节 住宅小区的物业管理244

第二节 高层办公楼宇的物业管理263

第三节 公共商业楼宇的管理274

第四节 工业物业的管理287

第五节 特种物业的管理290

第六节 案例及分析298

第九章 物业管理中的投诉与处理304

第一节 物业管理中的各种纠纷304

第二节 物业管理的投诉受理制度307

第三节 物业管理企业的约束机制310

第四节 违约责任315

第五节 案例及分析318

第十章 物业管理企业与 ISO9000标准337

第一节 ISO9000质量管理体系介绍337

第二节 物业管理企业实施 ISO9000质量管理体系的意义338

第三节 物业管理企业实施 ISO9000质量管理体系应树立的正确观念339

第四节 物业管理企业实施 ISO9000质量体系应注意的问题341

第五节 案例及分析343