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第一章 道歉是人类特有的行为1

1．“心灵时代”不可或缺的四大要素2

2．道歉是人类特有的行为5

3．只有尊重对方，自己才会被尊重7

4．“豁出去”不等于作秀9

5．你有没有滥用道歉语句11

6．自家人之间的道歉在社会上行不通13

7．低头道歉是否丢脸16

8．道歉缺乏诚意只会遭到反击18

9．领导应掌握“高明的道歉技巧”21

10．蜥蜴切尾型的领导令人作呕23

11．不要说“前任的错误不关我的事”25

12．礼貌周全的道歉从职员教育开始28

13．认输就是胜利30

14．廉价的“对不起”只会遭人轻视33

15．道歉技术的五个层次35

第二章 如何应对投诉39

16．处理投拆时首先向上司“报告、联络、商量”40

17．第三者的参与有助你判断“是否有错”43

18．投诉者的五种态度44

19．不惜时间及精力亲自前往会面47

20．“古德曼法则”中的道歉与顾客满意度的关系49

21．迅速判断对方愤怒的类型51

22．禁止对“威胁型”随便道歉53

23．对“隐蔽型”可以伺机反击54

24．对“要求型”要做到以心比心56

25．制定《投诉应对处理手册》58

26．区别使用道歉语言61

27．不要过度依赖手册64

28．向索赔说“ON”时68

29．三大要素：商品知识、气魄、判断力69

第三章 千万别再受骗73

30．万事道歉在先74

31．谎言终将被揭穿77

32．人为错误只能原谅一次79

33．正义感成为内部攻击的目标80

34．准确掌握道歉时机82

35．充分预测道歉的后果86

36．别有用心的道歉，只会召来更大的反感87

37．道歉不慎也会导致“雪上加霜”88

38．发生重大纠纷时，上司必须出场90

39．为了不被误解为“隐瞒错误”93

40．通过道歉激发部下的干劲95

41．领导层需尽快应对媒体97

第四章 从道歉事例学（道歉秘诀）99

42．解决夫妻争吵的窍门100

43．“火上浇油”的道歉语103

44．死记硬背的道歉效果更糟105

45．冷静应对以免授人以柄107

46．保持冷静态度的重要性109

47．口头道歉后的书面道歉111

48．反复道歉消除隔阂112

49．清楚表明责任及将来的对策115

50．成为道歉高手的秘诀118

51．电话道歉的四大原则121

52．迅速的行动定能传达诚意124

53．对恩人的“精致道歉”126

54．成功的道歉信可以“因祸得福”128

55．不要在《事件经过说明书》中道歉131

56．在检讨书中保证“不再犯错”的决心133

57．处理部下的过失137

58．向部下道歉可以推断领导的能力139

59．第三者“暗中道歉”的效用141

60．切莫“代理道歉”144

61．“道歉傻瓜”的错误言行146

62．最不明智的是炫耀与对方上司的关系149

63．辩解时的必胜妙句——“尽管&”151

64．通过第三者消除彼此芥蒂154

65．明确责任后再写道歉信156

66．“道歉信”并非普通的“信件”158

67．工作中的问题在工作场所解决161

68．拍照作为和好如初的有力证明162

69．获得原谅后勿忘说声“谢谢”165

第五章 为了不遗留法律问题167

70．赔偿前先道歉168

71．不要依靠金钱或贵重物品解决问题171

72．如实向律师说明事实真相172

73．道歉的法律知识174

74．以坚决的态度对待胁迫或恐吓177

75．与暴力团体之间的纠纷，切忌用金钱来解决180

76．即使有意控告对方，也应该先道歉183

77．不要先谈赔偿金额185

78．不宜委托律师先出面道歉187

79．留下证明以防后患190

80．提高对社会动向的敏感度194