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第1章 客户服务培训法的基础知识1

1.1 客户服务的起源1

1.2 关于客户服务培训法3

1.3 人才培养和客户服务培训法5

1.4 培训哲学和培训技巧8

1.5 积极提问的三种基本模式11

1.6 培训循环和客户服务培训法15

1.7 服务即人格18

1.8 快乐的员工创造快乐的客户22

1.9 创造贵宾客户的体验25

1.10 微笑的培训29

1.11 微笑和眼神接触33

1.12 打招呼的培训37

1.13 服务业要注意仪表41

1.14 客户服务礼仪与客户服务培训法44

1.15 员工必须遵守的业界原则49

1.16 瞬间的体验51

1.17 关键的沟通技巧55

1.18 制造安心感（镜像映射法）59

1.19 制造安心感（步调协同法）61

1.20 留有好印象（活用“米拉比安法则”）65

第2章 提升服务等级的客户服务培训法68

2.1 观念的培养68

2.2 保持清洁71

2.3 有关培训的七项标准74

2.4 就职导向和初期教育78

2.5 重要的发声练习与客户服务的十大用语85

2.6 培训的基础知识和培训的事前准备87

2.7 活用教练的四个步骤91

2.8 理解客户心理103

2.9 巡视的常识116

2.10 巡视与照应121

2.11 用心服务的话题132

2.12 服务进程的三阶段140

第3章 让你人际关系变好的客户服务培训法145

3.1 黄金法则145

3.2 反射法则与共感法则150

3.3 以礼待客153

3.4 四种眼界155

3.5 阻碍沟通的五个障碍158

3.6 乔哈里的四个视窗说162

3.7 领导者必备的沟通能力——“语言表达力”166

3.8 领导者必备的沟通能力——“概括力”（适合主持型人才）171

3.9 领导者必备的沟通能力——“倾听力”175

3.10 沟通中的空间管理180

第4章 用客户服务培训方法培养员工成长186

4.1 离职率的高低与领导的自身能力有关186

4.2 三个阶段的管理者水平190

4.3 不要嫉妒员工的才干193

4.4 配置与协调196

4.5 系统性咨询评估199

4.6 调查问卷的使用206

4.7 用晨会／会议的形式提升统一认识216

4.8 报联商（报告、联络、商谈）的培训219

4.9 关于感受的关键字223

4.10 鼓励自我挑战能力的培训227

第5章 如何通过客户服务培训构建企业文化231

5.1 客户服务培训中的企业文化231

5.2 实现“工作梦想”、“生活梦想”和“人生梦想”234

5.3 实现梦想的方式240

5.4 经营理念与CI245

5.5 迪士尼乐园的标准服务与SCSE249

5.6 向迪士尼乐园学习致意问候的活动形式253

5.7 企业应采纳应用的知识管理系统256

5.8 模拟体验判断的培训260

5.9 客户满意度调查与员工满意度调查263

5.10 店铺巡视中需要注意的问题267

5.11 向丽思卡尔顿学习人才重用法269

5.12 向丽思卡尔顿学习如何实现愿景目标273

附录 匿名调查表（餐饮业用）279