图书介绍

旅行社服务质量管理新论【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

李健明著著
出版社：北京：中国科学技术出版社
ISBN：9787504647658
出版时间：2007
标注页数：266页
文件大小：13MB
文件页数：278页
主题词：旅行社－服务质量－质量管理－高等学校：技术学校－教材

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图书目录

第一章　旅行社服务质量概述1

第一节　旅行社服务质量的概念1

第二节　衡量旅行社服务质量的客观标准4

附件一：旅行社国内旅游服务质量要求（中华人民共和国旅游行业标准）9

附件二：国家旅游局《旅行社出境旅游服务质量》13

思考与练习18

第二章　旅行社全面质量管理19

第一节　旅行社全面质量管理19

第二节　旅行社全面质量管理的基本工作方法26

第三节　旅行社全面质量管理的基础工作34

思考与练习40

第三章当前旅行社业存在的各种旅游质量问题41

第一节因负团费、低团费引起的旅游质量问题41

第二节因旅游意外伤害引起的旅游质量问题46

第三节　因旅游团队购物引起的旅游质量问题53

第四节　因交通延误、景区原因引起的旅游质量问题57

第五节因宾馆、就餐原因引起的旅游质量问题66

第六节因导游原因引起的旅游质量问题69

第七节　其他原因引起的旅游质量问题74

思考与练习83

第四章　旅行社旅游质量控制84

第一节　旅游质量控制概述84

第二节　旅行社最高管理者的旅游质量控制88

第三节　旅行社质监部门的旅游质量控制91

附件一：江西三清山青年旅行社游客意见表95

附件二：宁波中国青年旅行社突发事件应急预案96

第四节　旅行社组团部、地接部、计调部的旅游质量控制97

附件一：《零风险旅游合同》（国内旅游组团合同）示范文本119

附件二：国内旅游组团合同及条款124

第五节　导游员的旅游质量控制134

思考与练习141

附件一：金华南国旅行社地接承诺书142

附件二：江西三清山青年旅行社增加（减少）景点协议书143

附件三：某旅行社团体旅游就餐协议144

第五章　旅行社的旅游投诉处理145

第一节　旅游投诉概述145

附件一：《旅行社质量保证金赔偿试行标准》154

第二节　旅行社旅游投诉的处理方法155

附件一：国家旅游局《旅游投诉暂行规定》167

附件二：ISO10002:2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》172

第三节　旅行社旅游投诉经典案例分析181

思考与练习187

第六章　ISO9000认证与旅行社质量管理体系188

第一节　ISO9000简介及旅行社ISO认证的作用188

第二节　八项质量管理原则与旅行社质量管理196

第三节旅行社质量管理体系的建立及质量体系文件的编制205

思考与练习217

第七章　旅行社ISO9000质量管理体系文件范例218

第一节　金华南国旅行社质量手册218

第二节　江西三清山青年旅行社部分工作程序及作业指导书233

附件一：GB/T19001—2000《质量管理体系　要求》251

思考与练习265

参考文献266