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第1章 运营管理基础1

1.1 运营管理概述1

1.1.1 运营管理的概念1

1.1.2 运营管理的任务和内容3

1.2 产品与服务4

1.2.1 产品的概念及分类4

1.2.2 服务的概念及分类4

1.2.3 产品与服务的联系及区别7

1.3 运营过程10

1.3.1 运营过程的概念10

1.3.2 运营过程的构成10

1.3.3 运营过程的要求11

1.4 运营管理发展历程及趋势13

1.4.1 运营管理的发展历程14

1.4.2 运营管理的发展趋势17

1.5 案例：中铁快运以客户为中心的服务运营模式20

习题21

参考文献22

第2章 运营战略23

2.1 运营战略概述23

2.1.1 战略管理与运营战略的概念23

2.1.2 运营战略与企业战略的关系24

2.2 运营战略制定的理论26

2.2.1 “自上而下”的运营战略27

2.2.2 “自下而上”的运营战略28

2.2.3 侧重市场需求的运营战略28

2.2.4 侧重运营资源的运营战略31

2.3 运营战略的制定33

2.3.1 制定运营战略的关键因素33

2.3.2 运营战略制定过程34

2.4 运营战略的实施37

2.4.1 实施运营战略对运营系统的要求37

2.4.2 支持运营战略实施的运营系统规划38

2.5 案例：UPS公司的运营战略41

习题43

参考文献43

第3章 产品开发与服务设计44

3.1 产品开发概述44

3.1.1 新产品的概念与分类44

3.1.2 产品开发的方向与方式45

3.1.3 产品的生命周期46

3.2 产品开发过程、策略与绩效评估47

3.2.1 产品开发过程47

3.2.2 产品开发策略49

3.2.3 产品开发的绩效评估52

3.3 产品开发方法53

3.3.1 价值工程53

3.3.2 质量功能展开55

3.4 产品生产流程设计与选择59

3.4.1 产品生产流程设计的内涵及影响因素59

3.4.2 产品生产流程选择60

3.5 服务设计61

3.5.1 服务设计的概念及特点61

3.5.2 服务设计方法62

3.6 案例：苏宁电器物流服务设计62

习题63

参考文献64

第4章 产能规划65

4.1 产能与产能规划65

4.1.1 产能的概念及影响因素65

4.1.2 产能规划的概念及影响因素67

4.2 产能规划过程和方法71

4.2.1 产能需求管理与需求预测71

4.2.2 产能规划决策与决策方法74

4.3 服务能力规划81

4.3.1 服务能力与一般产能的区别81

4.3.2 需求调节策略82

4.3.3 服务能力决策83

4.4 案例：京东商城“双十一”物流服务能力计划84

习题85

参考文献87

第5章 流程设计与评价88

5.1 流程概述88

5.1.1 流程的概念88

5.1.2 流程的类型88

5.2 流程设计92

5.2.1 流程设计基础92

5.2.2 流程图的概念及类型93

5.2.3 流程优化97

5.3 流程绩效评价99

5.3.1 流程绩效评价指标99

5.3.2 律特法则101

5.4 流程设计及评价实例101

5.4.1 生产流程设计101

5.4.2 配送流程设计103

5.4.3 运输流程评价106

5.5 案例：顺丰速运内部流程优化107

习题108

参考文献110

第6章 服务流程设计111

6.1 服务流程概述111

6.1.1 服务流程的定义111

6.1.2 服务流程的特征112

6.1.3 服务流程的分类112

6.1.4 服务流程影响因素114

6.2 服务流程设计过程115

6.2.1 服务流程设计基础115

6.2.2 服务流程设计要素116

6.2.3 影响服务流程设计的顾客需求117

6.2.4 服务流程设计方法117

6.2.5 服务蓝图118

6.3 物流服务流程设计121

6.3.1 物流服务流程设计基础121

6.3.2 物流服务流程设计特点122

6.3.3 物流服务流程设计实例124

6.4 案例：DHL公司的服务流程127

习题128

参考文献128

第7章 质量管理129

7.1 质量与质量管理的概念129

7.1.1 质量的含义129

7.1.2 质量管理的含义129

7.1.3 质量管理与运营管理的关系130

7.2 质量管理的工具和方法131

7.2.1 质量管理的工具131

7.2.2 质量管理的方法139

7.3 全面质量管理（TQM）142

7.3.1 全面质量管理的概念142

7.3.2 全面质量管理的目标和任务143

7.3.3 全面质量管理的特点144

7.3.4 全面质量管理的关键要素147

7.3.5 全面质量管理基本程序148

7.4 六西格玛149

7.4.1 六西格玛的特点149

7.4.2 六西格玛的实施方法150

7.5 案例：JC Penney配送中心的质量管理创新151

习题152

参考文献153

第8章 企业资源计划154

8.1 物料需求计划154

8.1.1 物料需求计划的基本概念154

8.1.2 物料需求计划的基本原理155

8.2 物料需求计划过程155

8.2.1 MRP的输入155

8.2.2 MRP的输出157

8.2.3 MRP的流程158

8.3 企业资源计划161

8.3.1 MRP、MRPII与ERP的演进161

8.3.2 ERP的概念与核心思想163

8.3.3 ERP系统的功能165

8.3.4 ERP实施需要注意的问题168

8.4 案例：MRP实例171

8.4.1 案例一：MRP计算实例解析171

8.4.2 案例二：安顺发动机公司MRP实例解析172

习题175

参考文献177

第9章 准时制生产（JIT）178

9.1 JIT概念和核心理念178

9.1.1 JIT的产生背景和概念178

9.1.2 JIT的基本思想和理念179

9.1.3 JIT的目标179

9.2 实施JIT的基础180

9.2.1 产品设计181

9.2.2 流程设计181

9.2.3 人力资源要素184

9.2.4 JIT生产的计划与控制186

9.2.5 JIT生产方式的基本手段192

9.3 JIT的作业管理、物流管理要求194

9.3.1 JIT的作业管理要求194

9.3.2 JIT的物流管理要求195

9.4 JIT与ERP的关系195

9.4.1 基本目标相通196

9.4.2 JIT与ERP的区别196

9.5 案例：JIT生产方式下的库存管理案例分析198

习题200

参考文献200

第10章 项目管理202

10.1 项目与项目管理202

10.1.1 项目的定义与特性202

10.1.2 项目管理的定义与特性205

10.1.3 项目与运营的区别208

10.2 项目管理的职能领域209

10.2.1 项目管理的职能209

10.2.2 项目管理相关领域知识212

10.3 项目管理过程213

10.3.1 项目管理过程组213

10.3.2 项目管理过程应注意的问题218

10.4 案例：A公司配送加工中心的综合项目管理220

习题223

参考文献223