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上篇 4S店的4R管理模式2

第1章 什么是4S店的4R管理模式2

1.1 R1，年度经营计划的制定3

1.2 R2，执行组织和责任落实4

1.3 R3，过程业绩检视和改进4

1.4 R4，绩效考核与公平激励4

第2章 经营计划6

2.1年度经营计划的目标6

2.2年度经营计划失败的原因7

2.3 4S店年度经营计划的基本内容8

2.4年度经营计划编制的基本步骤和流程9

2.5指导年度经营计划编制成功的原则9

2.6年度经营计划编制的职责10

2.7年度经营计划的编制11

2.7.1 4S店经营方针描述11

2.7.2 4S店的经营能力分析和销售预测11

2.7.2.1经营能力分析11

2.7.2.2销售预测12

2.7.2.3年销售目标预测修正14

2.7.3经营环境分析16

2.7.4销售目标和战略重点的确定18

2.7.4.1确定销售重点和主推产品18

2.7.4.2初步确定销售目标19

2.7.5经营重点20

2.7.6经营目标21

2.7.6.1经营目标的维度21

2.7.6.2良好经营目标的特征22

2.7.7关键措施和行动计划23

2.7.7.1关键措施和行动计划概述23

2.7.7.2关键措施和行动计划的表达方式24

2.7.7.3关键措施和行动计划模板24

2.7.8市场推广计划的制定25

2.7.8.1客流量需求分析25

2.7.8.2客流量分布和集客费用分析26

2.7.8.3客流需求和市场推广费用预算26

2.7.8.4销售计划和市场推广计划管理工作流程27

第3章 销售预算28

3.1销售收入预算28

3.2销售成本预算28

3.3销售毛利预算28

3.4销售费用预算29

3.5经营纯益预算29

3.6应收账款的回收预算29

3.7库存预算29

3.8销售预算管理工具表单30

3.9销售预算工作流程示例32

第4章 财务计划表单和经营计划模板35

4.1财务计划表单模板35

4.2年度经营计划模板45

第5章 落实责任57

5.1 KPI及指标体系57

5.1.1 KPI指标体系的建立58

5.1.2与行为规范相关的KPI64

5.1.3个人的绩效指标的制定64

5.1.4 KPI的表达65

5.1.5典型岗位常见的KPI指标65

5.1.6指标权重的确定67

5.1.6.1指标权重的作用67

5.1.6.2确定指标权重的原则67

5.1.6.3确定指标权重的方法67

5.1.7指标评估标准的确定68

5.1.7.1定量指标评估标准设定方法68

5.1.7.2定性指标评估标准设定方法69

5.1.8保证KPI指标有效性的原则69

5.1.9典型岗位KPI表达示例70

5.2个人业绩合同71

5.3职位说明书及其编制72

5.3.1编制组织结构图以识别岗位位置和性质72

5.3.2岗位分析74

5.3.2.1岗位分析的目的74

5.3.2.2岗位分析的主要技术与方法74

5.3.3职位说明书编制76

5.3.4典型岗位职位说明书模板76

第6章 过程业绩检视和改进84

6.1什么是过程业绩检视84

6.2如何有效地开展“过程业绩检视和改进”85

6.2.1过程业绩检视组织85

6.2.2过程业绩检视的开展86

6.2.2.1过程业绩检视的四项基本原则86

6.2.2.2业绩汇报的具体内容86

6.2.3过程业绩检视的层次和周期87

6.2.4过程业绩检视会议88

6.2.5合理安排过程业绩检视会议议程88

6.2.6过程业绩检视会议开会的方法88

6.2.7过程业绩检视会议工作流程模板89

6.2.8改进行动表示例91

6.2.9业绩看板92

6.3业绩的基础信息和报表92

6.3.1销售质询报表模板92

6.3.2售后质询报表模板96

第7章 绩效考核和公平激励102

7.1考核和激励系统的构成102

7.2绩效考核103

7.2.1绩效考核的目的103

7.2.2绩效考核的基本原则103

7.2.3绩效考核与过程业绩检视的区别103

7.2.4绩效考核的频次104

7.2.5绩效考核的标准和考核方案104

7.2.6数据的提供、收集和评分107

7.2.7面谈和沟通107

7.2.8绩效考核结果处理108

7.2.9奖金兑现108

7.3员工能力评估109

7.3.1管理能力模型109

7.3.2管理能力的评估步骤109

7.3.3员工管理能力评估报告模板110

7.4薪资体系111

7.4.1构建合理薪资体系的三大原则111

7.4.2员工薪资的三个组成部分112

7.4.3两种基本的薪资模式112

7.4.4典型岗位的薪资结构模板112

7.5薪资制度案例113

7.6个人发展机会114

7.6.1人力资源矩阵114

7.6.2员工发展机会与员工使用114

下篇 4S店客户关系管理124

第1章 客户与客户关系124

1.1客户是什么124

1.2什么是客户关系126

1.3客户的终身价值126

1.4从运营角度观察的客户关系和客户价值127

1.5客户价值周期内两类需要特别关注的客户128

1.6客户价值区分与客户结构优化129

1.7服务标准的执行——内敛执行和外延授权130

第2章 找准潜在客户132

2.1寻找潜在客户132

2.1.1什么是潜在客户132

2.1.2寻找潜在客户的原则132

2.1.3如何寻找潜在客户133

2.1.3.1目标客户群分析133

2.1.3.2寻找潜在客户的方法135

2.2管理有望客户136

2.3有望客户管理中的一些问题138

第3章 小型多样化活动140

3.1小型多样化活动的规划140

3.2建立竞争情报系统141

3.3过程控制是市场活动成功的另一个关键141

3.4小型多样化活动规划是一个动态的过程142

3.5示例：某4S店的市场推广管理程序142

第4章 洞察客户需求145

4.1做顾客的“购车参谋”145

4.2洞察和理清客户需求146

第5章 销售过程及效率150

5.1顾客的跟踪与管理150

5.2销售过程效率分析151

第6章 销售服务标准化流程示例153

第7章 服务能力与服务需求162

7.1售后服务能力与服务需求的不平衡分析162

7.2服务能力和服务需求的管理163

7.2.1服务能力管理163

7.2.2客户需求管理164

7.3客户等待时间的管理164

7.4作业调度技术和排队论在售后服务中的应用166

7.4.1作业调度技术166

7.4.2排队论168

第8章 维修服务的质量171

8.1维修服务质量是4S店的生命171

8.2管理层在质量管理中的作用172

8.3维修服务质量的评价指标172

8.4汽车维修质量检验系统174

8.5客户在维修服务质量管理中的作用175

8.6维修质量的控制176

8.7维修信息及其管理178

第9章 变售后服务为低成本的新车销售场所179

9.1传统的集客179

9.2从整车销售的角度看待售后的客户180

9.3应重点关注两类客户181

9.4将售后服务转变为新车销售场所的实践182

第10章 创建“营服共战”的销售和服务团队183

10.1一次糟糕的购买经历及启示183

10.2从销售和服务流程角度的“营服共战”184

10.3实施“营服共战”的准备184

10.4常见问题及对策186

第11章 客户投诉188

11.1会投诉的客户是好客户188

11.2平息客户不满只是解决问题的第一步189

11.3第二次把事情做对190

第12章 聆听客户的声音191

12.1什么是客户关爱191

12.2客户关爱总监194

12.2.1客户关爱总监的职责194

12.2.2客户关爱总监的素质196

12.2.2.1强烈的服务意识196

12.2.2.2合理的知识结构197

12.2.2.3良好的心理素质197

12.2.2.4全面综合的专业技能199

12.3让管理人员聆听客户声音200

第13章 CSI与客户满意度202

13.1 CSS调查项目的变化及其解读202

13.2 CSI报告的阅读205

13.3 CSI报告的利用206

13.3.1依据 CSI报告的改进207

13.3.2阶段性改进208

13.4客户满意度“映像”208

13.4.1关于“客户满意映像”的论述209

13.4.2 4S店“客户满意映像”的表现209

13.4.3通过“客户满意映像”管理客户满意度210

13.4.4防止“客户满意映像”的变形211

第14章 培养忠诚客户212

14.1客户满意度与客户忠诚度的关系212

14.2一些4S店的认识误区213

14.3客户忠诚的密码214

14.4培养高忠诚度客户的方法215

14.5把流失的客户请回来216

14.5.1对流失客户和战败客户的分析更具价值216

14.5.2把有价值的流失客户请回来217

第15章 员工满意感的管理218

15.1员工满意管理的途径218

15.1.1建立良好的企业理念和企业文化218

15.1.2建立有竞争力的员工薪资体系218

15.1.3给服务人员以充分授权219

15.1.4给员工提供系统培训219

15.1.5建立和谐的同事关系220

15.2服务岗位员工流失的影响220

15.2.1服务人员流动的原因220

15.2.2服务岗位员工流失的影响221

第16章 结语223

16.1 4S店的“服务金三角”模型223

16.1.1服务策略223

16.1.2服务人员224

16.1.3服务系统224

16.2 4S店的服务价值链224

16.2.1领导225

16.2.2愿景225

16.2.3服务价值链225

16.2.4利润模型227

16.3与客户创造共赢227

参考文献229