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目录1

第一章 引论1

从心理学角度研究旅游和旅游业1

旅游促进生活质量的提高2

世界上的心理学五花八门3

从“第一种力量”到“第四种力量”4

各有各的道理6

“成长”与“超越”8

我们的“七个基本点”9

为的是对人的行为施加影响10

人的行为受多种因素的影响11

人之常情13

进取性行为和防卫性行为13

何谓高质量的生活14

“进”与“退”15

满足以“满足感”为指标16

人生幸福“三要素”17

尝试、模仿和领悟18

记录、回忆与重温18

三个不同的“行为决策者”19

三副不同的面孔21

人和人不一样21

人际交往中的“社会角色”22

人际交往中的“心理角色”23

几种不同的心理角色23

“社会角色关系”与“心理角色关系”24

内心世界有深、浅两个层面25

意识与潜意识的交流26

被忽视、被遗忘与被压抑的27

内心世界的自动控制装置28

自我疏远与自我挫败29

第二章 旅游者心理——寻求“补偿”和“解脱”的旅游者30

旅游者为什么要旅游30

从研究人们的日常生活开始31

从人的“本性”说起32

新鲜感更多了还是更少了34

何处最“精彩”35

这是不是我待的地方35

富裕不一定幸福36

无情竞争与等价交换38

技术并不能解决一切问题39

“接待”是旅游业的本质40

为了那“不曾破灭的梦幻”42

成为自己、表现自己和突出自己44

充实、提高和超凡脱俗48

花钱买“象征”50

哪一种“满意”最重要53

是自愿的，还是被迫的54

现代人精神负担太重56

从“第二现实”找回失去的和谐57

“光明面”与“阴暗面”59

第三章 旅游者心理——自相矛盾、各不相同的旅游者62

“自相矛盾”与“各不相同”62

“复杂”不一定是坏事64

“复杂性”与“单一性”的平衡65

纠正日常生活的失衡67

在旅游中保持平衡70

谁是你招徕的对象72

让旅游者过什么样的生活73

两种相反的情绪体验74

消除紧张感才能享受旅游的乐趣75

“一点都不觉得紧张”也是不行的77

旅游者从不成熟走向成熟78

旅游业所面临的挑战80

“成问题”的游客81

为什么会成为“问题”82

不懂事的孩子84

显示自己的“优越”85

诉苦、出气和“取乐”86

第四章 旅游者心理——作为“买主”的旅游者87

旅游者买的是什么87

“旅游产品”是什么88

对“旅游产品”的另一种解释89

谁是旅游产品的“生产者”90

这是谁的过错91

最“经久耐用”的产品92

“跟着感觉走”93

当好“经历设计师”94

两种不同的旅游经历96

“吸引”客人和“留住”客人98

“购买”也是“经历”103

最受欢迎的是“服务式推销”104

促使买主下购买的决心106

要“夸”不要“吹”108

为旅游找一个“正当理由”110

吸引力、排斥力和摩擦力111

能不能“先尝后买”112

价格上的风险113

第五章 旅游者心理——作为“客人”的旅游者114

客人需要得到双重服务114

人情味是否是“虚”的115

心理服务的三个特点117

给客人以“回到家里”的感觉118

怎样才能让客人高高兴兴120

同样的话有不同的说法123

“无声语言”会泄露你的秘密124

服务人员是客人的“镜子”125

“避免不满意”与“赢得满意”127

“一视同仁”与“特别关照”130

“圆周”和“圆心”131

“特别的爱给特别的你”131

如果服务有缺陷133

客人希望自己“总是对的”135

客人是不是“上帝”137

第六章 旅游工作者的心理素质139

在心理上变得更加成熟而健康139

谁是成熟而健康的人140

第一个关键词：强健140

第二个关键词：豁达143

第三个关键词：平等145

第四个关键词：双胜148

合作与竞争152

第五个关键词：选择154

原则性与灵活性相结合158

第六个关键词：诱导159

是“好人”才能做“好事”160

遇到“不讲理”的人怎么办161

先接受下来——再说162

寻求解决问题的最佳方案167

第七个关键词：整合169

自我整合与自我调节172

第七章 旅游工作者的自我调节172

作出积极的、恰当的情绪反应173

你的情绪应该由谁来支配174

形象控制法175

想象演习法176

联想矫正法177

姿态矫正法178

全神贯注法179

矛盾取向法180

延缓反应法181

自我强化法182

补偿调节法184

宣泄调节法185

深层分析法186

自我暗示法188

放松训练法190

简易入静法191