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第1篇 认知客房部3

第1章　客房部概述3

1.1　酒店与酒店客房部4

1.1.1　酒店概述4

1.1.2　酒店客房部7

1.2　客房部的组织机构与职能9

1.2.1　客房部组织机构设置10

1.2.2　客房部下属组织机构的职能11

1.2.3　客房部主要岗位职责12

1.3　客房部与其他部门的关系16

1.3.1 客房部与前厅部的业务关系17

1.3.2　客房部与餐饮部的业务关系18

1.3.3　客房部与工程部的业务关系19

1.3.4　客房部与保安部的业务关系20

1.3.5　客房部与公关营销部的业务关系20

1.3.6　客房部与财务部的业务关系20

1.3.7　客房部与采购部的业务关系20

1.3.8　客房部与人力资源部的业务关系21

第2章　认知客房产品23

2.1　客房产品概述24

2.2　布置设计与装饰客房25

2.2.1　客房布置设计的依据25

2.2.2　划分客房类型27

2.2.3　对客房进行功能分区30

2.2.4　客房陈设艺术33

2.3　设置特殊客房楼层37

2.3.1　商务客房（楼层）37

2.3.2　无烟客房（楼层）38

2.3.3　女士客房（楼层）39

2.3.4　无障碍客房39

2.3.5　麻将客房40

2.3.6　绿色客房40

第2篇 客房的常规性管理47

第3章　客房清洁保养管理47

3.1　清洁保养客房48

3.1.1　清洁保养的含义49

3.1.2　日常清洁整理客房49

3.2　如何培养客房铺床操作技能61

3.2.1 中式铺床操作61

3.2.2　西式铺床操作64

3.3　客房卫生管理69

3.3.1　执行客房卫生质量标准69

3.3.2　落实客房卫生逐级检查制度70

3.3.3　实施客房计划卫生制度72

第4章　公共区域清洁保养管理78

4.1　布置公共区域清洁任务79

4.2　清洁保养面层材料83

4.3　有效使用清洁器具89

4.4　对清洁剂的管理91

4.5　正确使用消毒方法94

第5章　使用与管理客房部物资99

5.1　客房部物资概况100

5.1.1　划分客房部物资101

5.1.2　控制客房用品103

5.1.3　使用与保养客房设备108

5.2　管理楼层库房112

5.2.1　存储与保管楼层库房物品112

5.2.2　签领楼层库房物品114

5.3　管理与控制布件114

5.3.1　配备楼层布草115

5.3.2　管理与控制布草房117

5.3.3　有效管理洗衣房120

第6章　保障客房部安全124

6.1　保障客房安全的原则125

6.1.1　认知客房安全126

6.1.2　保障客房安全的原则126

6.2　如何做好客房安全工作127

6.2.1　配备客房安全设施设备127

6.2.2　处理突发事件132

第7章　塑造优秀的员工队伍142

7.1　录用与培训员工143

7.1.1　分析劳动定员144

7.1.2　选择招聘途径与录用员工147

7.1.3　培训员工150

7.2　评估员工工作与有效激励156

7.2.1　评估员工工作156

7.2.2　激励员工160

第3篇 客房的重要接待工作167

第8章　优化对客人服务内容167

8.1　夜床服务169

8.1.1　基础知识169

8.1.2　开夜床服务程序170

8.2　收送客衣171

8.2.1　基础知识171

8.2.2　洗衣服务程序172

8.3　租借物品服务174

8.3.1　基础知识174

8.3.2　租借物品程序174

8.4　托婴看护175

8.4.1　基础知识175

8.4.2　托婴看护程序175

8.5　擦鞋服务177

8.5.1　基础知识177

8.5.2　擦鞋服务程序177

8.6　访客服务178

8.6.1　基础知识178

8.6.2　访客服务程序178

8.7　加床服务180

8.7.1　基础知识180

8.7.2　加床服务程序180

8.8　拾遗处理181

8.8.1　基础知识181

8.8.2　拾遗处理程序181

8.9　小酒吧服务182

8.9.1　基础知识182

8.9.2　小酒吧服务程序183

8.10　查退房服务184

8.10.1　基础知识184

8.10.2　查退房服务程序184

8.11　管家服务186

8.11.1　基础知识186

8.11.2　管家服务综合训练187

第9章　发挥客房服务中心的功用192

9.1　更新客房服务模式193

9.2　管理客房服务中心的工作内容194

9.2.1　设立客房服务中心的条件194

9.2.2　客房服务中心的主要工作内容194

9.2.3　客房服务中心的服务标准196

9.3　叫醒服务管理197

9.3.1　基础知识197

9.3.2　叫醒服务程序198

第10章　接待VIP200

10.1 VIP范围201

10.2　不同级别VIP的接待规格202

10.3　VIP接待程序203

10.3.1　VIP房的布置203

10.3.2　VIP抵店接待204

10.3.3　送欢迎茶服务204

10.3.4　离店送别服务205

第11章　承接会议207

11.1　接待会议209

11.1.1　接待大型会议209

11.1.2　接待小型会议210

11.2　做好会见接待服务工作211

11.3　做好会谈接待服务工作213

11.4　做好签字仪式接待服务工作215

11.5　会议接待工作的综合训练217

11.5.1　工作流程217

11.5.2　会议接待程序218

第12章　发挥投诉的逆效应222

12.1　分析客房投诉223

12.1.1　对投诉人的分析223

12.1.2　分析投诉原因224

12.1.3　分析投诉心理226

12.2　发挥投诉逆效应的方法227

12.2.1　运用正确的方法处理投诉227

12.2.2　统计分析投诉229

12.2.3　处理投诉的注意事项231

第13章　客房服务质量管理232

13.1　服务优化管理233

13.1.1　什么是服务优化管理234

13.1.2　服务优化管理的原则234

13.2　服务优化的质量控制236

13.2.1　收集与管理服务信息236

13.2.2　确立服务程序、质量标准239

附录　技能考核相关理论试题244

参考文献266