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第一章 收银常识1

第一节 收银原则及收银流程1

一、收银原则1

二、收银作业的基本流程2

第二节 收银常识3

一、POS收银系统3

二、条形码6

三、消磁系统10

四、收银图章11

五、收银常识简介12

第三节 收银的工作制度13

一、总台收银员工作制度13

二、商品部收银员工作制度13

第二章 收银员服务规范培训15

第一节 收银员基本素质要求15

一、思想素质15

二、道德规范16

三、道德意识17

四、道德修养18

第二节 收银员的服务标准20

一、收银员的仪容仪表20

二、正确的服务用语22

三、情景服务规范23

第三章 收银员岗位实务28

第一节 收银员岗位职责28

一、收银员职责28

二、收银员上下岗操作29

第二节 收银员岗位流程培训30

一、收银准备流程31

二、收银流程32

三、收银结束流程32

第四章 收银作业培训37

第一节 收银作业流程37

一、上岗37

二、商品扫描37

三、商品消磁39

四、商品装袋41

五、接受付款42

六、找零44

七、下岗45

第二节 收银员的营运操作培训48

一、收银的排班48

二、排岗与工作餐的安排50

三、设零与营业间兑零51

四、设零／兑零营运表52

五、例外处理53

六、员工购物处理53

第五章 收银员必备技能培训57

第一节 收银机键盘功能及异常情况处理57

一、收银机键盘功能介绍57

二、收银机异常情况处理58

第二节 真假人民币鉴别技能培训60

一、100元纸币的2005年版与1999年版异同点60

二、50元纸币的2005年版与1999年版的异同点61

三、20元纸币的2005年版与1999年版异同点63

四、10元纸币的2005年版与1999年版异同点64

五、5元纸币的2005年版与1999年版65

六、鉴别人民币的技巧66

第三节 点钞技能培训67

一、点钞基本要领67

二、点钞的基本环节68

三、手持式点钞法69

第四节 收款操作技能培训72

一、支票收款72

二、银行卡收款74

三、赠券、商品券76

四、优惠卡的操作77

第六章 现金室操作培训78

第一节 现金室总则与功能78

一、现金室总则78

二、现金室的管理79

第二节 现金室工作流程79

一、现金处理的工作程序79

二、现金室人员的工作程序80

第三节 现金处理81

一、收银机零用金处理81

二、兑零零用金的处理83

三、大额预收款的处理83

四、销售款的处理84

第四节 收银差异85

一、收银差异的定义85

二、收银员差异产生的原因85

三、处理的原则和方法85

四、减少差异的措施85

五、收银员结账发生错误处理要求86

第五节 现金管理制度86

一、现金营业款的管理87

二、发票管理制度87

三、现金借支的管理87

四、商场钥匙管理制度88

第七章 收银员培训89

第一节 收银员基本培训89

一、培训收银员——收银作业管理的重点89

二、收银员实际培训92

第二节 收银员的上岗考核93

一、收银员的上岗考核内容93

二、收银员的奖评程序94

三、收银员的奖励措施95

附录1《中华人民共和国会计法》（节选）97

附录2《中华人民共和国发票管理办法》99

附录3《中华人民共和国发票管理办法实施细则》102

附录4关于防盗器硬标签的使用管理规定108

附录5收银财务知识109

附录6收银管理规定111

参考文献113