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第1章 销售员岗位职责1

1.1 销售员岗位特征1

1.1.1 营业员的岗位概况1

1.1.2 收银员的岗位概况6

1.2 销售员行为规范与职业道德9

1.2.1 销售员职业素质要求9

1.2.2 销售员职业道德规范11

本章小结15

作业思考题15

第2章 销售员服务规范16

2.1 仪容仪表规范17

2.1.1 仪容仪表要求17

2.1.2 服饰要求18

2.1.3 修饰要求20

2.2 行为举止规范22

2.2.1 站姿22

2.2.2 坐姿23

2.2.3 行走25

2.2.4 蹲姿26

2.2.5 手势27

2.2.6 表情29

2.2.7 顾客接待服务规范30

2.2.8 电话礼仪33

2.3 服务语言规范35

2.3.1 商业服务用语原则36

2.3.2 销售用语技巧38

2.3.3 销售服务语言41

2.4 消费心理学的基本知识45

2.4.1 消费者心理活动过程45

2.4.2 消费者个性心理特征48

本章小结53

作业思考题53

第3章 商品一般知识55

3.1 商品理论知识56

3.1.1 商品的概念及理论56

3.1.2 营销中商品的整体概念58

3.1.3 商品生命周期59

3.1.4 商品组合60

3.1.5 商品品牌62

3.2 商品的分类与编号64

3.2.1 商品分类64

3.2.2 商品编码66

3.3 日用百货及生鲜食品知识及养护69

3.3.1 纺织品69

3.3.2 日用工业品73

3.3.3 生鲜食品77

本章小结87

作业思考题87

第4章 商品采购88

4.1 商品采购模式89

4.1.1 商品采购的功能与原则89

4.1.2 商品采购的模式90

4.1.3 超市采购人员素质与职责91

4.2 商品采购计划93

4.2.1 销售预测与采购目录的制定93

4.2.2 影响商品采购计划的因素95

4.2.3 商品采购批量控制97

4.2.4 商品采购计划的控制99

4.3 商品采购程序99

4.3.1 商品采购业务流程99

4.3.2 确定供应商102

4.3.3 与供应商谈判104

4.3.4 采购合同的签订与管理106

本章小结110

作业思考题110

第5章 商品的陈列与理货技巧111

5.1 商品陈列与理货的基本知识111

5.1.1 主要工作111

5.1.2 基本术语112

5.1.3 磁石理论113

5.1.4 主要设施115

5.2 商品陈列与理货的基本原则116

5.2.1 商品陈列与理货的一般原则116

5.2.2 商品补货的基本原则119

5.2.3 商品理货的基本原则120

5.3 商品陈列与理货的基本方法122

5.3.1 理货员岗位职责122

5.3.2 主要商品的陈列与理货的基本方法136

5.3.3 主要商品的陈列与理货技巧145

5.3.4 残损商品的处理149

本章小结149

作业思考题150

第6章 商品的促销技巧152

6.1 推荐商品的方法152

6.1.1 推荐商品的要点152

6.1.2 推介商品方法158

6.2 主要销售促进工具的使用技巧160

6.2.1 样品的使用技巧161

6.2.2 优惠券的使用技巧164

6.2.3 折扣的使用技巧166

6.2.4 赠品的使用技巧169

6.2.5 竞赛与抽奖的技巧171

6.3 对不同顾客的促销技巧174

本章小结177

作业思考题177

第7章 收银作业178

7.1 人民币必备常识178

7.1.1 人民币及其防伪常识178

7.1.2 信用卡知识180

7.1.3 商业票据知识182

7.2 收银基本常识与设施185

7.2.1 收银机知识185

7.2.2 条形码扫描器186

7.2.3 条形码187

7.2.4 消磁系统191

7.2.5 收银基本常识192

7.3 收银机的基本操作193

7.3.1 条形码扫描器的使用193

7.3.2 功能键的使用193

7.3.3 刷卡机的使用194

7.3.4 微型票据打印机的使用194

7.3.5 收银机使用注意事项195

7.4 收银的基本作业流程195

7.4.1 收银作业流程195

7.4.2 POS机收银营运操作198

7.5 收银技巧200

7.5.1 收银语言技巧200

7.5.2 收款技巧201

7.5.3 收银动作技巧202

7.5.4 代用金处理技巧203

7.5.5 备用金管理技巧203

7.5.6 大钞管理技巧204

7.5.7 收银中常见问题的处理204

本章小结207

作业思考题208

第8章 商业POS系统与商业收款机209

8.1 商业POS系统209

8.1.1 商业POS系统基本知识209

8.1.2 POS系统的基本结构212

8.1.3 POS系统的基本功能214

8.1.4 EOS系统216

8.2 商业收款机217

8.2.1 商业收款机的构造217

8.2.2 商业收款机的分类220

8.2.3 商业收款机的主要功能221

8.2.4 收款机的作用221

8.2.5 与收款机有关的术语222

8.3 超市POS系统223

8.3.1 超市POS系统主要功能223

8.3.2 超市使用POS系统的优势224

本章小结225

作业思考题225

第9章 客户服务规范管理226

9.1 客户服务概述227

9.1.1 客户服务的分类227

9.1.2 了解客户需求和购物心理及服务的前提工作228

9.1.3 商场超市的客户服务要求229

9.1.4 相关的营销知识229

9.2 现代商场超市的客服内容230

9.2.1 总服务台230

9.2.2 存包处234

9.2.3 发票台235

9.2.4 退换货处236

9.2.5 广播中心管理238

9.2.6 其他服务239

9.3 客户服务管理242

9.3.1 客户服务管理的工具243

9.3.2 客户服务标准化工作的开展247

9.3.3 质量认证及其表示249

本章小结251

作业思考题251

第10章 安全防损与卫生管理252

10.1 安全管理252

10.1.1 安全部门255

10.1.2 消防安全256

10.2 防损管理262

10.2.1 商品损耗263

10.2.2 防损部门264

10.2.3 防损措施265

10.2.4 提升防损效率的途径273

10.3 卫生管理275

10.3.1 卫生管理的职责分配276

10.3.2 食品卫生276

10.3.3 食品生产与经营277

本章小结279

作业思考题279

第11章 相关法律、法规知识280

11.1 消费者权益保护法常识281

11.1.1 消费者权益保护法及范围281

11.1.2 消费者的权利和根本权利281

11.1.3 消费者权益的法律保护283

11.1.4 法律责任284

11.2 产品质量法常识285

11.2.1 产品质量法的概念及其适用范围285

11.2.2 产品质量的监督管理285

11.2.3 生产者、销售者的产品质量义务286

11.2.4 违反产品质量法的法律责任287

11.3 劳动法常识290

11.3.1 劳动法的概念及其适用范围290

11.3.2 劳动者的权利和义务291

11.3.3 劳动争议292

11.3.4 劳动合同294

11.3.5 关于劳动者的工作时间和休息休假296

11.3.6 劳动者应该享有的保险和福利待遇297

11.3.7 劳动者劳动安全卫生299

11.3.8 劳动者职业培训和试用期的相关问题299

11.4 有关经济犯罪的法律常识304

本章小结308

作业思考题309

参考文献311