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第一部分3

酒店新员工入职培训3

第一章 酒店新员工培训的重要性3

第一节 酒店新员工培训误区3

第二节 新员工培训程序9

第三节 新员工培训目标13

第四节 新员工培训表格及问卷16

第五节 欢迎新员工致辞20

第二章 酒店礼貌礼节标准要求22

第一节 酒店仪容仪表标准22

第二节 培训方式30

第三章 电话礼仪33

第一节 酒店电话礼仪标准33

第二节 培训方式36

第四章 酒店知识40

第一节 酒店背景介绍40

第二节 酒店规章制度44

第三节 酒店员工手册47

第四节 酒店产品知识53

第五节 培训方式57

第五章 酒店服务意识62

第一节 酒店服务意识62

第二节 服务宾客原则66

第三节 培训方式69

第六章 投诉处理70

第一节 对待宾客投诉的错误看法70

第二节 处理宾客投诉的要点与原则71

第三节 培训方式73

第七章 消防常识76

第一节 消防常识76

第二节 培训方式78

第八章 酒店基础英语80

第一节 酒店基础英语45句80

第二节 培训方式84

第九章 参观酒店86

第一节 参观路线86

第二节 参观过程中可能出现的问题87

第十章 培训座谈会88

第一节 培训前座谈会88

第二节 培训后座谈会90

第二部分93

酒店领班主管培训93

第一章 培训领班主管的重要性93

第一节 领班主管培训的重要性93

第二节 领班主管培训的目的100

第三节 领班、主管晋升程序105

第二章 树立酒店职业形象108

第一节 衣着（制服）109

第二节 个人卫生111

第三节 展现优雅适当的举止112

第三章 清洁120

第一节 清洁的定义120

第二节 如何清洁121

第四章 会议管理126

第一节 会议的几个要素126

第二节 会议管理129

第五章 投诉处理132

第一节 平息宾客投诉的重要性132

第二节 如何应对投诉136

第六章 抱怨是金142

第一节 抱怨的概念142

第二节 正确对待书面抱怨145

第七章 沟通147

第一节 沟通的重要性147

第二节 在沟通中充分运用身体语言148

第八章 团队管理152

第一节 团队基本特点152

第二节 建立有效团队155

第九章 授权管理158

第十章 领班主管管理技能161

第一节 领班主管职位权力161

第二节 领班主管管理方式164

第三部分169

如何当好酒店培训经理169

第一章 酒店培训需求169

第一节 酒店培训需求169

第二节 培训需求的辨别180

第三节 酒店培训课程项目181

第四节 酒店培训资源的评估183

第二章 酒店培训政策与程序186

第一节 酒店培训部工作程序186

第二节 酒店网络培训管理规定193

第三章 酒店培训管理194

第一节 实习生培训管理194

第二节 新员工培训管理202

第三节 部门服务质量培训管理208

第四章 培训部日常管理218

第一节 培训部岗位工作检查表218

第二节 培训部年度工作计划表221

第三节 培训部工作总结222

第四节 培训部经费预算227

第五节 酒店培训宣传管理229

第五章 酒店培训通知233

第一节 新员工入职培训233

第二节 实习生考核事宜234

第三节 转正考核事宜235

第四节 公共培训课事宜236

第五节 部门经理座谈会237

第六节 关于酒店知识竞赛规则事宜238

第七节 投诉处理技巧培训课240

第八节 关于举办“英、日语初级培训班”事宜241

第九节 培训员座谈242

第十节 礼貌礼节专项质检检查方案243

第十一节 与五星大酒店交流事宜244

第十二节 关于“全国饭店职业英语等级测试”考前强化培训安排事宜245

第十三节 关于领班管理培训事宜246

第十四节 2002年三星杯业务技能大演练活动247

第六章 酒店培训常见案例250

案例一：培训经理的悲哀250

案例二：网络培训员之案例251

案例三：总经理对培训经理有意见253

案例四：退一步，海阔天空255

案例五：与网络培训员的一则对话256

案例六：一则岗位培训日记256

第七章 培训经理素质要求259

第一节 培训经理的基本素质要求259

第二节 培训经理自我提升260

第三节 培训是商品263

第四节 培训后遗症265

第五节 酒店培训氛围测试266

第八章 完善酒店培训269

第一节 完善培训体系269

第二节 培训档案建立272

第三节 培训纪律与考核制度274

第四部分281

酒店优质服务专题培训281

第一章 如何与宾客打招呼281

第一节 打招呼的重要性281

第二节 不打招呼原因分析283

第二章 电话礼仪286

第一节 电话礼仪自我评估286

第二节 电话礼仪对酒店服务的重要性287

第三节 如何规范接听电话292

第四节 电话留言298

第五节 常见电话接听300

第六节 接听电话的基本技巧305

第七节 酒店电话礼仪如何改善309

第三章 理解宾客316

第一节 理解宾客重要性及宾客期待316

第二节 对客态度320

第三节 服务宾客且超越宾客期待322

第四节 确保回头客325

第四章 从细微处预知宾客需求329

第一节 宾客的需求329

第二节 称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段331

第三节 预知宾客需求尊重宾客333

第五章 酒店服务语言技巧337

第一节 餐饮部337

第二节 前厅部343

第三节 管家部和其它部门346

第六章 首问责任制349

第一节 首问责任制的定义349

第二节 实行首问责任制的原因351

第七章 酒店产品知识353

第一节 酒店产品知识部分353

第二节 酒店周边环境与本地旅游资源358

第三节 酒店英语知识部分359

第五部分365

酒店岗位网络培训365

第一章 酒店岗位培训系统概况365

第一节 酒店培训工作的重要性365

第二节 网络岗位培训的重要性367

第二章 酒店岗位培训网络系统374

第一节 岗位网络培训的导入374

第二节 岗位网络培训政策376

第三章 酒店岗位网络培训员的培训379

第一节 岗位网络培训员的基本要求379

第二节 酒店岗位培训需求380

第三节 制定酒店培训计划384

第四节 实施酒店岗位培训387

第五节 培训评估394

第六节 培训成本与效果分析398

第七节 酒店培训与智力资本存储399

第八节 培训效果转化理论的应用401

第九节 岗位网络培训表格403

第四章 酒店岗位网络培训员考核412

第一节 获取网络培训员证书412

第二节 岗位网络培训考核414

第五章 岗位网络培训保障与管理427

第一节 网络培训座谈会427

第二节 岗位培训宣传工作429

第六章 酒店各部门岗位网络培训课程430

第一节 商店431

第二节 餐饮部433

第三节 前厅部447

第四节 管理部462

第五节 财务部472

第七章 酒店岗位网络培训年度计划475

第八章 酒店知识培训策划案例482

第一节 酒店产品知识竞赛方案482

第二节 知识竞赛主持486

第九章 酒店岗位技能大赛策划案例490

第一节 岗位技能大赛通知490

第二节 各比赛项目评分标准493

第三节 技能大赛请示报告503

第四节 比赛日程控制与宣传504