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第一部分 运营战略和管理变革3

第1章 应用领域介绍3

1．1 运营管理的应用领域4

1．2 什么是运营管理5

1．3 生产系统7

1．4 组织结构图中的运营管理8

1．5 服务性运营8

1．6 本书的结构10

1．7 运营管理的发展历史12

1．8 运营管理的最新议题15

案例1-1：采购经理指数18

案例1-2：快餐18

第2章 运营战略与竞争力20

2．1 运营战略22

2．2 运营竞争重点22

2．3 战略配合——与战略相应的运营活动25

2．4 通过运营进行竞争29

2．5 生产率测定30

2．6 小结32

案例2-1：康柏电脑公司与戴尔电脑公司商业模式的比较35

案例2-2：洛杉矶玩具公司36

技术性注解 学习曲线38

TN2．1 学习曲线的应用39

TN2．2 学习曲线的绘制40

TN2．3 学习的一般指导方针45

TN2．4 学习曲线在心脏移植死亡率上的应用47

第3章 项目管理54

3．1 什么是项目管理56

3．2 项目组织结构56

3．3 工作分解结构59

3．4 项目控制图60

3．5 网络计划模型62

3．6 时间-费用模型70

3．7 资源管理72

3．8 关于关键路线分析的几点说明73

3．9 小结76

案例3-1：校园婚礼(A)85

案例3-2：校园婚礼(B)86

案例3-3：CPAone的项目管理87

第二部分 产品设计和工艺选择91

第4章 工艺分析91

4．1 工艺分析93

4．2 工艺流程95

4．3 工艺的类型97

4．4 工艺绩效的衡量100

4．5 工艺分析实例102

4．6 工艺总生产时间的减少107

4．7 小结108

案例4-1：分析赌场钞票处理机的工艺112

技术性注解 工作设计与作业测定114

TN4．1 工作设计决策115

TN4．2 工作设计中行为因素的考虑116

TN4．3 工作设计中生理因素的考虑118

TN4．4 工作方法119

TN4．5 作业测定和作业标准124

TN4．6 激励工资制133

TN4．7 小结136

案例TN4-1：沃尔沃公司的工作团队140

案例TN4-2：牛仔疗法——利维工厂工人组成团队以及统一142

第5章 制造业的产品设计与工艺选择144

5．1 产品设计过程146

5．2 面向顾客的产品设计150

5．3 面向可制造与可装配性的产品设计153

5．4 工艺选择156

5．5 盈亏平衡分析159

5．6 制造工艺流程设计161

5．7 全球化产品设计与制造166

5．9 小结167

5．8 产品开发绩效的评价167

案例5-1：最好的零部件是无零部件172

技术性注解 设施布置175

TN5．1 基本生产布置方式176

TN5．2 工艺原则布置177

TN5．3 产品原则布置182

TN5．4 成组技术(单元式)布置189

TN5．5 定位布置191

TN5．6 零售服务业布置191

TN5．7 办公室布置194

TN5．8 小结195

案例TN5-1：斯托瑞夫的斯奥拉蒂餐馆204

案例TN5-2：汽车驾照的更新205

第6章 服务业的产品设计与工艺选择208

6．1 服务的本质210

6．2 服务的运营分类211

6．3 服务组织设计212

6．4 构建服务平台：服务体系设计矩阵217

6．5 服务蓝图和故障预防219

6．6 三种服务设计的对比219

6．7 以服务承诺驱动设计225

6．8 小结225

案例6-1：坎口复印商店227

案例6-2：美国在线公司的低价位服务运动230

技术性注解 排队论232

TN6．1 排队问题的经济含义233

TN6．2 排队系统236

TN6．3 排队模型242

TN6．4 排队问题的计算机仿真251

TN6．5 小结252

第7章 质量管理260

7．1 全面质量管理262

7．2 马可姆·波里奇国家质量奖263

7．3 质量规范和质量成本269

7．4 持续改善272

7．5 森口体系：防故障设计276

7．6 ISO 9000279

7．7 服务质量的度量：服务质量283

7．8 小结285

案例7-1：质量保证总监汉克·科尔玻286

案例7-2：缩短顾客的电话等待时间289

技术性注解 工序能力和统计质量管理293

TN7．1 我们周围的变异295

TN7．2 工序能力296

TN7．3 工序控制程序298

TN7．4 抽样检验304

TN7．5 小结307

第三部分 供应链设计319

管理简介 电子商务与电子运营(E-Ops)319

MB8．1 电子商务的性质320

MB8．2 E-Ops的背景322

MB8．3 商务网络模型323

MB8．4 E-Ops的应用324

MB8．5 E-Ops给管理者们带来的挑战和应对建议330

MB8．6 小结330

第8章 供应链战略333

8．1 供应链战略334

8．2 供应链绩效评价336

8．3 供应链设计战略337

8．4 外购341

8．5 价值密度(单位重量价值)343

8．6 全球采购344

8．7 大规模定制347

8．8 小结348

案例8-1：佩普牛仔裤(PepeJeans)351

第9章 战略能力管理354

9．1 运营中的能力管理356

9．2 生产能力计划的基本概念359

9．3 生产能力计划362

9．4 服务能力计划368

9．5 小结370

案例9-1：休达斯医院——经营典范374

技术性注解 设施选址377

TN9．1 设施选址问题378

TN9．2 设施选址方法379

TN9．3 服务机构选址385

TN9．4 小结388

案例TN9-1：应用化工公司——运输问题391

案例TN9-2：设施选址的困惑393

第10章 准时化与精益生产系统397

10．1 JIT哲理399

10．2 曰本人提高生产效率的方法400

10．3 北美对JIT方法的修正407

10．4 实行JIT的前提条件408

10．5 JIT在服务行业中的应用413

10．6 小结416

案例10-1：丰田、福特、通用汽车和大众——不同的供应商合作方式418

案例10-2：优质零件公司419

第四部分 规划及控制供应链管理简介425

企业资源计划系统(ERP)425

MB11．1 SAP AG的R/3427

MB11．2 R/3的应用模块429

MB11．3 ERP系统的实施433

MB11．4 小结434

第11章 预测436

11．1 需求管理438

11．2 预测的种类439

11．3 需求的构成440

11．4 预测中的定性方法441

11．5 时间序列分析443

11．6 因果联系预测461

11．7 聚焦预测463

11．8 计算机程序465

11．9 小结466

第12章 总生产计划481

12．1 运营计划活动概述483

12．2 分层式生产计划484

12．3 总生产计划485

12．4 总生产计划技术488

12．5 收益管理497

12．6 小结499

案例12-1：布拉福特制造公司生产计划505

第13章 库存控制508

13．1 库存的定义510

13．2 库存的作用510

13．3 库存成本511

13．4 独立需求与非独立需求512

13．5 库存系统512

13．6 定量订货模型514

13．7 定期订货模型520

13．8 专用模型521

13．9 各类库存系统及有关问题525

13．10 小结532

案例13-1：惠普公司——欧洲市场喷墨系列打印机的供应541

第14章 物料需求计划545

14．1 MRP的用途547

14．2 一个简单的MRP例子548

14．3 主生产计划549

14．4 物料需求计划系统(MRP)551

14．5 物料需求计划系统结构551

14．6 一个使用MRP的例子555

14．7 MRP系统的改进560

14．8 流程制造：将JIT(准时化生产)引入MRP562

14．9 MRP系统中的订购批量564

14．10 小结568

案例14-1：尼科尔斯公司575

第15章 作业排序579

15．1 制造实施系统580

15．2 工作中心的特征和重要性581

15．3 优先调度规则和技术585

15．4 车间作业控制591

15．5 服务部门的人员排序594

15．6 小结598

案例15-1：让病人等待?这事不会发生在我的办公室604

技术性注解 仿真608

TN15．1 仿真的定义609

TN15．2 仿真方法论609

TN15．3 排队问题仿真614

TN15．4 电子表格仿真616

TN15．5 仿真程序和语言618

TN15．6 仿真的优缺点621

TN15．7 小结622

高级案例：理解生产系统能力变化的影响632

第五部分 系统修正637

第16章 运营咨询与流程再造637

16．1 什么是运营咨询638

16．2 管理咨询业的本质639

16．3 咨询公司的经济学640

16．4 运营咨询的时机选择641

16．5 运营咨询过程642

16．6 运营咨询工具箱644

16．7 业务流程再造(BPR)650

16．8 流程再造的基本原则651

16．9 执行流程再造的指导性原则652

16．10 小结653

案例16-1：加利福尼亚汽车俱乐部再造顾客服务过程654

第17章 同步制造与约束理论658

17．1 公司的目标662

17．2 绩效评价662

17．3 生产能力不平衡663

17．4 瓶颈和次瓶颈资源665

17．5 制造的基本类型665

17．6 控制方法666

17．7 同步制造与MRP以及JIT的比较674

17．8 与其他职能领域的关系675

17．9 小结680

案例17-1：最优生产技术测验——作业排序的挑战686

补充材料691

补充材料A 用Excel电子表格解决线性规划问题691

SA．1 线性规划模型692

SA．2 图形线性规划692

SA．3 用微软的Excel进行线性规划694

补充材料B 财务分析699

SB．1 概念与定义700

SB．2 作业成本法703

SB．4 选择投资方案705

SB．3 税收的影响705

SB．5 确定资本成本706

SB．6 利率的影响708

SB．7 投资排序的方法711

SB．8 应用举例：投资决策712

补充材料C 运营技术717

SC．1 制造行业的技术718

SC．2 计算机集成制造(CIM)722

SC．3 技术投资评估723

SC．4 小结725

附录729

附录A 部分习题答案729

附录B 均匀分布随机数表735

附录C 标准正态分布随机数表736

附录D 标准正态分布概率表737

附录E 累计标准正态分布概率表738

附录F 负指数分布的e-x值739

附录G 利息表740