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第一章 晨会流程标准化2

第一节 关于晨会2

一、晨会的意义2

二、晨会开什么2

三、晨会的作用3

第二节 如何有效开晨会5

一、安排主持人6

二、安排主题6

三、晨会模块7

四、晨会的内容和形式7

第三节 晨会流程七步曲10

一、晨会列队10

二、相互问候10

三、仪容、仪表自检互检10

四、行长讲话11

五、晨会训练11

六、朗诵口号12

七、感谢12

第四节 晨会记录13

第五节 晨会工具的使用14

第二章 银行网点环境标准化20

第一节 网点外部环境标准化20

一、网点外部环境基本要求20

二、网点外部标牌和标识20

三、银行外部环境卫生21

四、银行网点车位管理22

五、客户服务设施23

六、网点外部环境安全性24

七、银行网点便利性24

第二节 自助区环境标准化26

一、自助区环境基本要求26

二、自助区环境要求26

三、自助区设备要求27

四、自助区环境卫生27

五、自助区的维护与安全28

六、自助区管理建议29

七、自助银行管理标准30

第三节 网点内部环境标准化32

一、网点布置整体要求32

二、网点各区域布置标准33

三、银行服务细节提升小贴士39

第三章 银行员工形象标准化42

第一节 银行员工着装标准化42

一、银行规范着装的重要性42

二、银行员工职业着装基本标准43

三、银行员工着装礼仪46

四、银行员工饰品佩戴规范50

五、银行员工的着装禁忌52

第二节 银行员工仪容标准化56

一、银行员工仪容的重要性56

二、银行员工仪容的基本要求56

三、银行女员工化妆技巧58

四、银行女员工饰品佩戴要求61

第三节 银行员工举止标准化62

一、银行员工行为举止标准化的重要性62

二、银行员工姿态要求63

三、银行员工的服务手势67

四、银行员工的接物、递物67

五、银行员工的握手礼仪69

六、银行员工的注视礼仪72

七、银行员工的微笑礼仪73

第四章 服务流程标准化78

第一节 柜员服务操作规范78

一、柜员如何做好对客户的服务78

二、柜员服务流程七步曲81

三、柜员服务要点提示88

四、柜员营销技巧提升88

五、柜面服务的改善和跟进92

第二节 大堂经理工作规范93

一、大堂经理角色定位与岗位职责94

二、大堂经理日常工作规范95

三、大堂经理服务流程七步曲97

四、大堂经理每日工作班后整理107

第三节 客户经理营销五步法108

一、主动迎接——拥有客户的关键108

二、自我介绍——成功营销的开端112

三、恰当营销——深入浅出，运筹帷幄114

四、陪同办理——把握客户交往的每一分钟124

五、礼送客户——画上圆满的句号125

第四节 服务用语与沟通技巧131

一、微笑的力量132

二、倾听是金134

三、沟通3A原则139

四、沟通中如何有效发问141

五、沟通时如何运用观察的技巧143

六、银行常用文明礼貌服务用语及服务禁忌语146

第五章 现场管理标准化152

第一节 银行现场员工管理艺术152

一、网点高效时间规划管理152

二、员工情绪管理技巧165

三、激励员工的6种有效技巧168

四、快乐团队建设的方法171

五、有效授权173

六、如何加强对大堂经理的督导检查178

七、如何对现金柜员和非现金柜员督导检查183

第二节 银行现场客户管理艺术189

一、客户的引导与分流189

二、客户情绪管理技巧203

三、如何实施针对性的客户服务205

四、客户服务的基本原则与要求220

五、如何提高客户服务的满意度221

六、顾客抱怨投诉处理技巧224

第三节 银行网点现场5S管理艺术228

一、5S管理的概念228

二、整理推行技法230

三、整顿遵循的原则230

四、清扫推进方法231

五、如何实施清洁活动231

六、如何实施素养活动232

七、网点5S实施关键232

第六章 银行客户经理常用商务礼仪234

第一节 客户经理拜访礼仪234

一、拜访之前有准备234

二、拜访礼仪注意事项236

第二节 客户经理待客餐饮礼仪239

一、中餐礼仪239

二、西餐礼仪244

三、葡萄酒礼仪250

后记257