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吴敬琏序1

第一章 感动消费时代下的顾客满意1

李东生序3

顾客满意的要素3

林毅夫序5

如何让顾客心生满意6

作者序7

从顾客角度来提供服务9

顾客满意就是行善11

利他即是顾客满意13

顾客满意是自我竞争的结果15

品牌存于顾客心中18

品牌塑造——发挥故事的力量20

第二章 从顾客角度出发才能创造感动消费23

经营者的十一条理念25

抓住顾客的需求28

找到真正的顾客，才能提供满意30

优质服务掳获顾客的心32

莫让“顾客满意”流于形式34

产品研发需结合市场观察37

从顾客角度出发39

懂得用心，处处是商机42

技术开发的死谷（Dead Valley）44

概念研发的秘密47

顾客是反败为胜的关键49

第三章 透视顾客的消费心理学53

消费心理学55

消费心理学——掌握使顾客满意的诀窍57

消费心理学——满足顾客消费上的安全感59

消费心理学——买得安心61

消费心理学——找理由买东西63

消费心理学——消费抢购的心理65

消费心理学——虚荣的渴望67

消费心理学——圆幼时的梦69

消费心理学——两个荷包71

消费心理学——二手货的盛行73

消费心理学——简单易懂的消费75

消费心理学——一窝蜂的销售现象77

第四章 如何创造感动消费的时代79

企业应重视顾客抱怨81

企业的“拗客”83

卓越EQ VS优质服务85

顾客满意要对症下药87

将不合理变成合理的满意哲学89

用心倾听才能做到真正的顾客满意91

倾听顾客的“弦外之音”93

品牌始于良好的顾客关系95

“信赖”是赢得顾客的诀窍97

关照内心，坚持诚信99

第五章 坚持顾客满意即创造感动消费的信念101

顾客永远是对的吗103

顾客包赢的时代105

量力而为的顾客满意107

服务是为了求生存吗111

企业追求效率化的真意114

除了产品更需要服务116

“替顾客创造价值”的真意118

完全服务才是企业经营上策120

“顾客满意”百分百122

第六章 员工是成就感动消费的关键125

认同企业文化是启用人才的关键127

对错误的价值观绝不能姑息129

荣誉源于自我的肯定131

领导来自于充分的授权134

授权的目的是为人才催生136

凝聚企业为一体的力量138

“讲真话”的真意141

内部排拒是顾客满意的最大阻力143

关心带出成长动力145

用心自然能“同心”147

用爱来领导149

爱你的顾客151

模范领导153

第七章 感动消费时代的来临155

生财之道无关乎景气157

企业赚钱锦囊159

以小搏大的致胜关键161

“本地化”经营成功的关键163

全球性竞争力绝招165

企业经营的完美之源167

心经营，心满意169